En la tramitación de una queja o reclamación:

b) Se asociará a una categoría en función de la gravedad y el impacto en el servicio. c) Se priorizarán las de mayor gravedad, solicitando cuantos informes sean necesarios para clasificarlos. d) Todas las anteriores son correctas. a) Se registrará asociada a un identificador único.

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En la atención al público, son cauces para recoger la voz ciudadana LAS OBJECIONES, que pueden presentarse en cualquier momento en forma de:

d) Todas las anteriores son correctas. c) Protesta o silencio. b) Indecisión y duda. a Queja o reclamación.

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En la ATENCIÓN TELEFÓNICA, en caso de dar "Avisos" y responder a llamadas para otros que no se encuentran en esos momentos ¿qué NO debemos hacer?

d) Dar explicaciones de porqué no está la persona a quien va dirigida la llamada. c) Preguntar quién llama y porqué. a) Preguntar si podemos ayudar al llamante. b) Tomar nota de la llamada y motivo.

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Las QUEJAS son:

a) Propuestas destinadas a mejorar los servicios públicos. Se pueden presentar por escrito o verbalmente. d) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacción por el retraso injustificado en la atención. c) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda. b) Informaciones facilitadas por la ciudadanía en las que expresan desacuerdos en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido.

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En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Identificación de la Necesidad ¿qué aspectos comunicativos además del Contacto Inicial son "críticos"?

c) La Orientación, Tramitación y trato equitativos. b) La Cercanía, Actitud adecuada, Empatía y tolerancia. d) La Cercanía, Actitud adecuada, Escucha activa y concentración, Empatía y tolerancia. a) La Orientación, Tramitación y Derivación.

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Una de las barreras SUBJETIVAS que dificultan la captación del contenido total del mensaje en la Comunicación es:

b) Esquemas mentales preconcebidos. d) Ruido en el recinto. c) Falta de conexión a internet. a) Falta de medios.

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La ATENCIÓN INCLUSIVA en la Comunicación se refiere a:

d) No existe este tipo de atención. c) La comunicación dirigida hacia las personas que sufren algún tipo de discapacidad. b) La comunicación dirigida a los parados. a) La comunicación dirigida hacia las personas que no tienen medios económicos ni recursos.

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En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Gestión de la necesidad ¿qué tres niveles podemos considerar?

d) Orientación, tramitación y derivación. c) Cercanía, actitud adecuada y empatía. b) Orientación, tramitación y habilidades comunicativas. a) Cercanía, actitud adecuada y escucha activa.

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En la atención de QUEJAS y RECLAMACIONES podemos diferenciar varios tipos de "perfiles ciudadanos". Señale cual NO lo es:

c) Persona Indecisa. a) Persona que se muestra conflictiva. b) Persona histérica. d) Persona acelerada.

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En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Contacto inicial, señala cuales son los aspectos de alto impacto en la percepción:

d) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada, puesto de trabajo ordenado y accesibilidad. a) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada, puesto de trabajo en perfecto orden y accesibilidad. b) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada. c) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada y accesibilidad.

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