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Temario especifico - Tema 11: Comunicación y atención en persona y por teléfono, Avisos.
Etiquetas
Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas
33
Situacion
Preguntas independientes.
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En la ATENCIÓN TELEFÓNICA podemos diferenciar las siguientes fases:
a) Contacto inicial, identificación de la necesidad, gestión de la necesidad y cierre.
d) Presentación, identificación de la necesidad, anotación y derivación de la llamada.
c) Contacto telefónico inicial, identificación de la necesidad y respuesta.
b) Presentación, identificación de la necesidad, respuesta y cierre.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA adquieren un papel "muy relevante":
b) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y respuesta adecuada.
d) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y simpatía.
c) El tono de voz, velocidad, lenguaje correcto y empatía.
a) El tono de voz, velocidad, habilidades comunicativas y lenguaje correcto.

A nivel "local" ¿qué Real Decreto establece las funciones de información administrativa y de atención al ciudadano, relativas a quejas, sugerencias y reclamaciones?
b) El Real Decreto 206/1996, de 9 de febrero.
a) El Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero.
c) El Real Decreto 208/1996, de 9 de Mayo.
d) El Real Decreto 206/1996, de 9 de Mayo.

Son DOS tipos de RESPUESTA a las Quejas y Reclamaciones:
c) Respuesta inmediata con acuse de recibo de recepción de la queja o reclamación y respuesta tras la fase de tramitación.
a) Respuesta inmediata con acuse de recibo y respuesta telefónica.
b) Respuesta por carta y respuesta verbal.
d) Respuesta por correo y respuesta tras la fase de tramitación.

En la atención de QUEJAS y RECLAMACIONES podemos diferenciar varios tipos de "perfiles ciudadanos". Señale cual NO lo es:
d) Persona acelerada.
b) Persona histérica.
a) Persona que se muestra conflictiva.
c) Persona Indecisa.

Señale una de las barreras comunicativas relacionadas con la discapacidad física, intelectual, visual o auditiva:
b) La falta de rampas en los accesos públicos.
d) Ninguna de las anteriores es correcta.
a) La tartamudez.
c) La altura del mostrador.

¿Qué componentes forman el esquema de la COMUNICACIÓN?
c) Emisor, mensaje, receptor y canal.
a) Emisor, mensaje, receptor, canal y ruido.
b) Emisor, mensaje, receptor, canal y entrega.
d) Emisor, mensaje, receptor, canal y contacto.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL ¿dentro de qué fase existen aspectos de alto impacto en la percepción?
a) En la Identificación de la necesidad.
b) En el Contacto Inicial.
d) En el Cierre.
c) En la Gestión de la necesidad.

Una de las barreras SUBJETIVAS que dificultan la captación del contenido total del mensaje en la Comunicación es:
a) Falta de medios.
d) Ruido en el recinto.
b) Esquemas mentales preconcebidos.
c) Falta de conexión a internet.

En la ATENCIÓN INCLUSIVA señale cual NO es una barrera comunicativa relacionada con la discapacidad, física, intelectual, visual o auditiva:
a) La falta de costumbre de hablar con personas con algún tipo de discapacidad.
d) La falta de cultura en el trato con personas con discapacidad que puede hacer que se caiga en la sobreprotección o en el trato infantil.
b) Las personas con autismo, pues tienen dificultades en la comprensión del lenguaje no verbal.
c) Los medios mecánicos adaptados para acceso de discapacitados.


Nota
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Incorrectas
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