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Temario especifico - Tema 11: Comunicación y atención en persona y por teléfono, Avisos.
Etiquetas
Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas
33
Situacion
Preguntas independientes.
Quiero hacer preguntas o
A nivel "local" ¿qué Real Decreto establece las funciones de información administrativa y de atención al ciudadano, relativas a quejas, sugerencias y reclamaciones?
b) El Real Decreto 206/1996, de 9 de febrero.
a) El Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero.
c) El Real Decreto 208/1996, de 9 de Mayo.
d) El Real Decreto 206/1996, de 9 de Mayo.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL ¿dentro de qué fase existen aspectos de alto impacto en la percepción?
d) En el Cierre.
a) En la Identificación de la necesidad.
c) En la Gestión de la necesidad.
b) En el Contacto Inicial.

En la COMUNICACIÓN, ¿Qué aspectos son fundamentales, teniendo en cuenta que el mensaje transmitido no es el que dice el emisor sino el que entiende el receptor?:
b) Las personas son diferentes por lo que la comunicación en cada caso debe ser única.
a) El código y el ruido.
d) Todas las anteriores son correctas.
c) No sólo comunican las palabras. La forma en que las decimos y nuestras actuaciones son importantes.

En la atención de QUEJAS y RECLAMACIONES podemos diferenciar varios tipos de "perfiles ciudadanos". Señale cual NO lo es:
c) Persona Indecisa.
a) Persona que se muestra conflictiva.
b) Persona histérica.
d) Persona acelerada.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA ¿en qué fase se encuentra la "sonrisa telefónica"?
b) En la Identificación de la necesidad.
d) En el Cierre.
c) En la Respuesta.
a) En la Presentación.

En la atención al público, son cauces para recoger la voz ciudadana LAS OBJECIONES, que pueden presentarse en cualquier momento en forma de:
b) Indecisión y duda.
d) Todas las anteriores son correctas.
a Queja o reclamación.
c) Protesta o silencio.

Señale una de las barreras comunicativas relacionadas con la discapacidad física, intelectual, visual o auditiva:
a) La tartamudez.
d) Ninguna de las anteriores es correcta.
c) La altura del mostrador.
b) La falta de rampas en los accesos públicos.

Las QUEJAS son:
b) Informaciones facilitadas por la ciudadanía en las que expresan desacuerdos en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido.
c) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda.
d) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacción por el retraso injustificado en la atención.
a) Propuestas destinadas a mejorar los servicios públicos. Se pueden presentar por escrito o verbalmente.

En la ATENCIÓN INCLUSIVA señale cual NO es una barrera comunicativa relacionada con la discapacidad, física, intelectual, visual o auditiva:
b) Las personas con autismo, pues tienen dificultades en la comprensión del lenguaje no verbal.
c) Los medios mecánicos adaptados para acceso de discapacitados.
a) La falta de costumbre de hablar con personas con algún tipo de discapacidad.
d) La falta de cultura en el trato con personas con discapacidad que puede hacer que se caiga en la sobreprotección o en el trato infantil.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL, además de los tres niveles de la fase de Gestión de la Necesidad, son "críticos", entre otros, los aspectos comunicativos...
a) Habilidades de la comunicación y voz.
c) Lenguaje positivo y trato equitativo.
d) Todas las anteriores son correctas.
b) Lenguaje cercano, profesionalidad y competencia.


Nota
Correctas
Incorrectas
Sin contestar
Total

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