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Informacion
Temario especifico - Tema 11: Comunicación y atención en persona y por teléfono, Avisos.
Etiquetas
Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas
33
Situacion
Preguntas independientes.
Quiero hacer preguntas o
En la tramitación de una queja o reclamación:
d) Todas las anteriores son correctas.
b) Se asociará a una categoría en función de la gravedad y el impacto en el servicio.
c) Se priorizarán las de mayor gravedad, solicitando cuantos informes sean necesarios para clasificarlos.
a) Se registrará asociada a un identificador único.

¿Qué componentes forman el esquema de la COMUNICACIÓN?
c) Emisor, mensaje, receptor y canal.
d) Emisor, mensaje, receptor, canal y contacto.
b) Emisor, mensaje, receptor, canal y entrega.
a) Emisor, mensaje, receptor, canal y ruido.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA, y en la fase de Identificación de la Necesidad, ¿qué utilizaremos para ello?
c) La escucha activa, la confirmación e indagación.
b) La escucha activa, la confirmación y averiguación.
d) Ninguna de las anteriores son correctas.
a) La escucha atenta, la confirmación y averiguación.

En la ATENCIÓN INCLUSIVA señale cual NO es una barrera comunicativa relacionada con la discapacidad, física, intelectual, visual o auditiva:
b) Las personas con autismo, pues tienen dificultades en la comprensión del lenguaje no verbal.
c) Los medios mecánicos adaptados para acceso de discapacitados.
a) La falta de costumbre de hablar con personas con algún tipo de discapacidad.
d) La falta de cultura en el trato con personas con discapacidad que puede hacer que se caiga en la sobreprotección o en el trato infantil.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA ¿en qué fase se encuentra la "sonrisa telefónica"?
d) En el Cierre.
b) En la Identificación de la necesidad.
c) En la Respuesta.
a) En la Presentación.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Identificación de la Necesidad ¿qué aspectos comunicativos además del Contacto Inicial son "críticos"?
c) La Orientación, Tramitación y trato equitativos.
d) La Cercanía, Actitud adecuada, Escucha activa y concentración, Empatía y tolerancia.
b) La Cercanía, Actitud adecuada, Empatía y tolerancia.
a) La Orientación, Tramitación y Derivación.

Las RECLAMACIONES son:
d) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacción por el retraso injustificado en la atención.
a) Propuestas destinadas a mejorar los servicios públicos. Se pueden presentar por escrito o verbalmente.
b) Informaciones facilitadas por la ciudadanía en las que expresan desacuerdos en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido.
c) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda.

Las QUEJAS son:
d) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacción por el retraso injustificado en la atención.
a) Propuestas destinadas a mejorar los servicios públicos. Se pueden presentar por escrito o verbalmente.
b) Informaciones facilitadas por la ciudadanía en las que expresan desacuerdos en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido.
c) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda.

En la ATENCIÓN INCLUSIVA, teniendo en cuenta la comunicación ¿qué tipo de personas encuentran barreras comunicativas?
c) a) y b) son correctas.
b) Las personas con retraso mental, discapacitados visuales y discapacitados auditivos.
a) Los autistas, discapacitados físicos, los tartamudos y discapacitados cognoscitivos.
d) Es correcta solo la b)

Señala qué datos NO están obligados a facilitar los ciudadanos en la presentación de quejas o reclamaciones:
c) Teléfonos de contacto.
b) DNI o CIF.
a) Nombre y apellidos o razón social.
d) Dirección (vía pública y número, localidad y código postal).


Nota
Correctas
Incorrectas
Sin contestar
Total

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