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Informacion
Temario especifico - Tema 11: Comunicación y atención en persona y por teléfono, Avisos.
Etiquetas
Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas
33
Situacion
Preguntas independientes.
Quiero hacer preguntas o
En la atención a cualquier OBJECIÓN, señala cual NO es un punto a tener en cuenta:
b) Adoptando la actitud positiva necesaria.
d) Derivarlo a otra ventanilla.
a) Resolverlas con soluciones a la medida.
c) Resumir lo que ha dicho.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA, y en la fase de Identificación de la Necesidad, ¿qué utilizaremos para ello?
c) La escucha activa, la confirmación e indagación.
b) La escucha activa, la confirmación y averiguación.
a) La escucha atenta, la confirmación y averiguación.
d) Ninguna de las anteriores son correctas.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA adquieren un papel "muy relevante":
b) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y respuesta adecuada.
a) El tono de voz, velocidad, habilidades comunicativas y lenguaje correcto.
c) El tono de voz, velocidad, lenguaje correcto y empatía.
d) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y simpatía.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Contacto inicial, señala cuales son los aspectos de alto impacto en la percepción:
c) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada y accesibilidad.
b) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada.
a) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada, puesto de trabajo en perfecto orden y accesibilidad.
d) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada, puesto de trabajo ordenado y accesibilidad.

Las QUEJAS son:
b) Informaciones facilitadas por la ciudadanía en las que expresan desacuerdos en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido.
a) Propuestas destinadas a mejorar los servicios públicos. Se pueden presentar por escrito o verbalmente.
d) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacción por el retraso injustificado en la atención.
c) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA ¿en qué fase se encuentra la "sonrisa telefónica"?
c) En la Respuesta.
b) En la Identificación de la necesidad.
d) En el Cierre.
a) En la Presentación.

A nivel "local" ¿qué Real Decreto establece las funciones de información administrativa y de atención al ciudadano, relativas a quejas, sugerencias y reclamaciones?
b) El Real Decreto 206/1996, de 9 de febrero.
c) El Real Decreto 208/1996, de 9 de Mayo.
d) El Real Decreto 206/1996, de 9 de Mayo.
a) El Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero.

En la COMUNICACIÓN, ¿Qué aspectos son fundamentales, teniendo en cuenta que el mensaje transmitido no es el que dice el emisor sino el que entiende el receptor?:
c) No sólo comunican las palabras. La forma en que las decimos y nuestras actuaciones son importantes.
d) Todas las anteriores son correctas.
a) El código y el ruido.
b) Las personas son diferentes por lo que la comunicación en cada caso debe ser única.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA podemos diferenciar las siguientes fases:
a) Contacto inicial, identificación de la necesidad, gestión de la necesidad y cierre.
b) Presentación, identificación de la necesidad, respuesta y cierre.
d) Presentación, identificación de la necesidad, anotación y derivación de la llamada.
c) Contacto telefónico inicial, identificación de la necesidad y respuesta.

En el Autoservicio a través de las NUEVAS TECNOLOGÍAS, el servicio se orienta "en primera instancia" a:
a) La e-ciudadanía.
d) Solamente a los inscritos en KZ-Gunea.
c) a) y b) son correctas.
b) Los ciudadanos y ciudadanas para los que las nuevas tecnologías forman parte de su vida cotidiana.


Nota
Correctas
Incorrectas
Sin contestar
Total

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