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Temario especifico - Tema 11: Comunicación y atención en persona y por teléfono, Avisos.
Etiquetas
Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas
33
Situacion
Preguntas independientes.
Quiero hacer preguntas o
En la ATENCIÓN TELEFÓNICA adquieren un papel "muy relevante":
c) El tono de voz, velocidad, lenguaje correcto y empatía.
a) El tono de voz, velocidad, habilidades comunicativas y lenguaje correcto.
b) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y respuesta adecuada.
d) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y simpatía.

Las SUGERENCIAS o AVISOS son:
b) Informaciones facilitadas por la ciudadanía en las que expresan desacuerdos en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido.
d) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacción por el retraso injustificado en la atención.
a) Propuestas destinadas a mejorar los servicios públicos. Se pueden presentar por escrito o verbalmente. No siendo necesaria la identificación de la persona que la presenta, salvo que esta desee comunicación al respecto.
c) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda.

En la ATENCIÓN INCLUSIVA señale cual NO es una barrera comunicativa relacionada con la discapacidad, física, intelectual, visual o auditiva:
b) Las personas con autismo, pues tienen dificultades en la comprensión del lenguaje no verbal.
d) La falta de cultura en el trato con personas con discapacidad que puede hacer que se caiga en la sobreprotección o en el trato infantil.
c) Los medios mecánicos adaptados para acceso de discapacitados.
a) La falta de costumbre de hablar con personas con algún tipo de discapacidad.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL ¿dentro de qué fase existen aspectos de alto impacto en la percepción?
a) En la Identificación de la necesidad.
d) En el Cierre.
c) En la Gestión de la necesidad.
b) En el Contacto Inicial.

En la ATENCIÓN INCLUSIVA, teniendo en cuenta la comunicación ¿qué tipo de personas encuentran barreras comunicativas?
d) Es correcta solo la b)
a) Los autistas, discapacitados físicos, los tartamudos y discapacitados cognoscitivos.
b) Las personas con retraso mental, discapacitados visuales y discapacitados auditivos.
c) a) y b) son correctas.

Señala qué datos NO están obligados a facilitar los ciudadanos en la presentación de quejas o reclamaciones:
d) Dirección (vía pública y número, localidad y código postal).
b) DNI o CIF.
c) Teléfonos de contacto.
a) Nombre y apellidos o razón social.

Las RECLAMACIONES son:
d) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacción por el retraso injustificado en la atención.
b) Informaciones facilitadas por la ciudadanía en las que expresan desacuerdos en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido.
a) Propuestas destinadas a mejorar los servicios públicos. Se pueden presentar por escrito o verbalmente.
c) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL podemos diferenciar distintas fases:
b) Contacto Inicial, Identificación de la necesidad y Finalización.
d) Contacto Inicial, Identificación de la necesidad, Gestión de la necesidad y Cierre.
a) Contacto Inicial, Identificación de la necesidad y Resolución.
c) Contacto Inicial, Identificación de la necesidad y Cierre.

Son DOS tipos de RESPUESTA a las Quejas y Reclamaciones:
a) Respuesta inmediata con acuse de recibo y respuesta telefónica.
b) Respuesta por carta y respuesta verbal.
c) Respuesta inmediata con acuse de recibo de recepción de la queja o reclamación y respuesta tras la fase de tramitación.
d) Respuesta por correo y respuesta tras la fase de tramitación.

En el "marco general" para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado ¿qué Real Decreto integra el Programa de quejas y sugerencias?
d) El Real Decreto 951/2002, de 29 de Junio.
c) El Real Decreto 951/2005, de 29 de Junio.
b) El Real Decreto 951/2005, de 29 de Julio.
a) El Real Decreto 951/2002, de 29 de Julio.


Nota
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Incorrectas
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