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Temario especifico - Tema 11: Comunicación y atención en persona y por teléfono, Avisos.
Etiquetas
Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas
33
Situacion
Preguntas independientes.
Quiero hacer preguntas o
A nivel "local" ¿qué Real Decreto establece las funciones de información administrativa y de atención al ciudadano, relativas a quejas, sugerencias y reclamaciones?
c) El Real Decreto 208/1996, de 9 de Mayo.
d) El Real Decreto 206/1996, de 9 de Mayo.
b) El Real Decreto 206/1996, de 9 de febrero.
a) El Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero.

En el Autoservicio a través de las NUEVAS TECNOLOGÍAS, el servicio se orienta "en primera instancia" a:
b) Los ciudadanos y ciudadanas para los que las nuevas tecnologías forman parte de su vida cotidiana.
c) a) y b) son correctas.
a) La e-ciudadanía.
d) Solamente a los inscritos en KZ-Gunea.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Identificación de la Necesidad ¿qué aspectos comunicativos además del Contacto Inicial son "críticos"?
c) La Orientación, Tramitación y trato equitativos.
a) La Orientación, Tramitación y Derivación.
b) La Cercanía, Actitud adecuada, Empatía y tolerancia.
d) La Cercanía, Actitud adecuada, Escucha activa y concentración, Empatía y tolerancia.

La ATENCIÓN INCLUSIVA en la Comunicación se refiere a:
c) La comunicación dirigida hacia las personas que sufren algún tipo de discapacidad.
b) La comunicación dirigida a los parados.
d) No existe este tipo de atención.
a) La comunicación dirigida hacia las personas que no tienen medios económicos ni recursos.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA podemos diferenciar las siguientes fases:
b) Presentación, identificación de la necesidad, respuesta y cierre.
d) Presentación, identificación de la necesidad, anotación y derivación de la llamada.
c) Contacto telefónico inicial, identificación de la necesidad y respuesta.
a) Contacto inicial, identificación de la necesidad, gestión de la necesidad y cierre.

Las QUEJAS son:
a) Propuestas destinadas a mejorar los servicios públicos. Se pueden presentar por escrito o verbalmente.
c) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda.
b) Informaciones facilitadas por la ciudadanía en las que expresan desacuerdos en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido.
d) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacción por el retraso injustificado en la atención.

Son DOS tipos de RESPUESTA a las Quejas y Reclamaciones:
c) Respuesta inmediata con acuse de recibo de recepción de la queja o reclamación y respuesta tras la fase de tramitación.
a) Respuesta inmediata con acuse de recibo y respuesta telefónica.
b) Respuesta por carta y respuesta verbal.
d) Respuesta por correo y respuesta tras la fase de tramitación.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL ¿dentro de qué fase existen aspectos de alto impacto en la percepción?
c) En la Gestión de la necesidad.
a) En la Identificación de la necesidad.
d) En el Cierre.
b) En el Contacto Inicial.

En la ATENCIÓN INCLUSIVA, teniendo en cuenta la comunicación ¿qué tipo de personas encuentran barreras comunicativas?
a) Los autistas, discapacitados físicos, los tartamudos y discapacitados cognoscitivos.
c) a) y b) son correctas.
b) Las personas con retraso mental, discapacitados visuales y discapacitados auditivos.
d) Es correcta solo la b)

En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Gestión de la necesidad ¿qué tres niveles podemos considerar?
d) Orientación, tramitación y derivación.
b) Orientación, tramitación y habilidades comunicativas.
a) Cercanía, actitud adecuada y escucha activa.
c) Cercanía, actitud adecuada y empatía.


Nota
Correctas
Incorrectas
Sin contestar
Total

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