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Temario especifico - Tema 11: Comunicación y atención en persona y por teléfono, Avisos.
Etiquetas
Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas
33
Situacion
Preguntas independientes.
Quiero hacer preguntas o
En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Identificación de la Necesidad ¿qué aspectos comunicativos además del Contacto Inicial son "críticos"?
d) La Cercanía, Actitud adecuada, Escucha activa y concentración, Empatía y tolerancia.
c) La Orientación, Tramitación y trato equitativos.
b) La Cercanía, Actitud adecuada, Empatía y tolerancia.
a) La Orientación, Tramitación y Derivación.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA ¿en qué fase se encuentra la "sonrisa telefónica"?
b) En la Identificación de la necesidad.
d) En el Cierre.
a) En la Presentación.
c) En la Respuesta.

Señala qué datos NO están obligados a facilitar los ciudadanos en la presentación de quejas o reclamaciones:
b) DNI o CIF.
a) Nombre y apellidos o razón social.
d) Dirección (vía pública y número, localidad y código postal).
c) Teléfonos de contacto.

Las SUGERENCIAS o AVISOS son:
a) Propuestas destinadas a mejorar los servicios públicos. Se pueden presentar por escrito o verbalmente. No siendo necesaria la identificación de la persona que la presenta, salvo que esta desee comunicación al respecto.
c) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda.
b) Informaciones facilitadas por la ciudadanía en las que expresan desacuerdos en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido.
d) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacción por el retraso injustificado en la atención.

En la atención al público, son cauces para recoger la voz ciudadana LAS OBJECIONES, que pueden presentarse en cualquier momento en forma de:
d) Todas las anteriores son correctas.
b) Indecisión y duda.
c) Protesta o silencio.
a Queja o reclamación.

Una de las barreras SUBJETIVAS que dificultan la captación del contenido total del mensaje en la Comunicación es:
c) Falta de conexión a internet.
b) Esquemas mentales preconcebidos.
d) Ruido en el recinto.
a) Falta de medios.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL, además de los tres niveles de la fase de Gestión de la Necesidad, son "críticos", entre otros, los aspectos comunicativos...
b) Lenguaje cercano, profesionalidad y competencia.
d) Todas las anteriores son correctas.
c) Lenguaje positivo y trato equitativo.
a) Habilidades de la comunicación y voz.

En la atención de QUEJAS y RECLAMACIONES podemos diferenciar varios tipos de "perfiles ciudadanos". Señale cual NO lo es:
b) Persona histérica.
c) Persona Indecisa.
d) Persona acelerada.
a) Persona que se muestra conflictiva.

En la COMUNICACIÓN, ¿Qué aspectos son fundamentales, teniendo en cuenta que el mensaje transmitido no es el que dice el emisor sino el que entiende el receptor?:
c) No sólo comunican las palabras. La forma en que las decimos y nuestras actuaciones son importantes.
d) Todas las anteriores son correctas.
b) Las personas son diferentes por lo que la comunicación en cada caso debe ser única.
a) El código y el ruido.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL ¿dentro de qué fase existen aspectos de alto impacto en la percepción?
b) En el Contacto Inicial.
c) En la Gestión de la necesidad.
d) En el Cierre.
a) En la Identificación de la necesidad.


Nota
Correctas
Incorrectas
Sin contestar
Total

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