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Temario especifico - Tema 11: Comunicación y atención en persona y por teléfono, Avisos.
Etiquetas
Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas
33
Situacion
Preguntas independientes.
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En la ATENCIÓN PRESENCIAL, además de los tres niveles de la fase de Gestión de la Necesidad, son "críticos", entre otros, los aspectos comunicativos...
d) Todas las anteriores son correctas.
b) Lenguaje cercano, profesionalidad y competencia.
a) Habilidades de la comunicación y voz.
c) Lenguaje positivo y trato equitativo.

En la tramitación de una queja o reclamación:
d) Todas las anteriores son correctas.
c) Se priorizarán las de mayor gravedad, solicitando cuantos informes sean necesarios para clasificarlos.
b) Se asociará a una categoría en función de la gravedad y el impacto en el servicio.
a) Se registrará asociada a un identificador único.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA adquieren un papel "muy relevante":
a) El tono de voz, velocidad, habilidades comunicativas y lenguaje correcto.
d) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y simpatía.
b) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y respuesta adecuada.
c) El tono de voz, velocidad, lenguaje correcto y empatía.

En el "marco general" para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado ¿qué Real Decreto integra el Programa de quejas y sugerencias?
d) El Real Decreto 951/2002, de 29 de Junio.
b) El Real Decreto 951/2005, de 29 de Julio.
c) El Real Decreto 951/2005, de 29 de Junio.
a) El Real Decreto 951/2002, de 29 de Julio.

A nivel "local", la Ley 7/1985, modificada por la Ley 57/2003, de 16 de diciembre regulan:
a) Las funciones de información administrativa y atención al ciudadano.
c) La defensa de los derechos de los vecinos y medidas para la modernización del gobierno local.
b) Integran el Programa de quejas y sugerencias.
d) Regulan el sistema de atención de quejas y reclamaciones de los ciudadanos.

Son algunas barreras SUBJETIVAS que dificultan la captación del contenido total del mensaje en la Comunicación:
c) Oído selectivo y características de la persona interlocutora.
b) Esquemas mentales preconcebidos e ideología.
a) Oído selectivo y buena atención.
d) Ninguna de las anteriores es correcta.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Identificación de la Necesidad ¿qué aspectos comunicativos además del Contacto Inicial son "críticos"?
a) La Orientación, Tramitación y Derivación.
b) La Cercanía, Actitud adecuada, Empatía y tolerancia.
d) La Cercanía, Actitud adecuada, Escucha activa y concentración, Empatía y tolerancia.
c) La Orientación, Tramitación y trato equitativos.

En la ATENCIÓN INCLUSIVA señale cual NO es una barrera comunicativa relacionada con la discapacidad, física, intelectual, visual o auditiva:
b) Las personas con autismo, pues tienen dificultades en la comprensión del lenguaje no verbal.
c) Los medios mecánicos adaptados para acceso de discapacitados.
d) La falta de cultura en el trato con personas con discapacidad que puede hacer que se caiga en la sobreprotección o en el trato infantil.
a) La falta de costumbre de hablar con personas con algún tipo de discapacidad.

¿Qué características básicas deben cumplir las máquinas de nuevas tecnologías utilizadas en la administración pública?
d) Imágen corporativa, facilidad de uso e información completa, correcta, actualizada y accesible.
a) Imágen educativa, facilidad de uso e información completa, correcta, actualizada y accesible.
b) Imágen corporativa, facilidad de uso e información completa.
c) Imágen educativa, facilidad de uso e información completa.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL ¿dentro de qué fase existen aspectos de alto impacto en la percepción?
c) En la Gestión de la necesidad.
b) En el Contacto Inicial.
d) En el Cierre.
a) En la Identificación de la necesidad.


Nota
Correctas
Incorrectas
Sin contestar
Total

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