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Temario especifico - Tema 11: Comunicación y atención en persona y por teléfono, Avisos.
Etiquetas
Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas
33
Situacion
Preguntas independientes.
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En la ATENCIÓN INCLUSIVA señale cual NO es una barrera comunicativa relacionada con la discapacidad, física, intelectual, visual o auditiva:
d) La falta de cultura en el trato con personas con discapacidad que puede hacer que se caiga en la sobreprotección o en el trato infantil.
a) La falta de costumbre de hablar con personas con algún tipo de discapacidad.
b) Las personas con autismo, pues tienen dificultades en la comprensión del lenguaje no verbal.
c) Los medios mecánicos adaptados para acceso de discapacitados.

Señala qué datos NO están obligados a facilitar los ciudadanos en la presentación de quejas o reclamaciones:
d) Dirección (vía pública y número, localidad y código postal).
c) Teléfonos de contacto.
a) Nombre y apellidos o razón social.
b) DNI o CIF.

Señale una de las barreras comunicativas relacionadas con la discapacidad física, intelectual, visual o auditiva:
a) La tartamudez.
b) La falta de rampas en los accesos públicos.
d) Ninguna de las anteriores es correcta.
c) La altura del mostrador.

La ATENCIÓN INCLUSIVA en la Comunicación se refiere a:
b) La comunicación dirigida a los parados.
d) No existe este tipo de atención.
c) La comunicación dirigida hacia las personas que sufren algún tipo de discapacidad.
a) La comunicación dirigida hacia las personas que no tienen medios económicos ni recursos.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA, y en la fase de Identificación de la Necesidad, ¿qué utilizaremos para ello?
d) Ninguna de las anteriores son correctas.
b) La escucha activa, la confirmación y averiguación.
a) La escucha atenta, la confirmación y averiguación.
c) La escucha activa, la confirmación e indagación.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL, además de los tres niveles de la fase de Gestión de la Necesidad, son "críticos", entre otros, los aspectos comunicativos...
a) Habilidades de la comunicación y voz.
b) Lenguaje cercano, profesionalidad y competencia.
c) Lenguaje positivo y trato equitativo.
d) Todas las anteriores son correctas.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA adquieren un papel "muy relevante":
d) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y simpatía.
c) El tono de voz, velocidad, lenguaje correcto y empatía.
b) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y respuesta adecuada.
a) El tono de voz, velocidad, habilidades comunicativas y lenguaje correcto.

Una de las barreras SUBJETIVAS que dificultan la captación del contenido total del mensaje en la Comunicación es:
b) Esquemas mentales preconcebidos.
c) Falta de conexión a internet.
d) Ruido en el recinto.
a) Falta de medios.

En el "marco general" para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado ¿qué Real Decreto integra el Programa de quejas y sugerencias?
b) El Real Decreto 951/2005, de 29 de Julio.
c) El Real Decreto 951/2005, de 29 de Junio.
d) El Real Decreto 951/2002, de 29 de Junio.
a) El Real Decreto 951/2002, de 29 de Julio.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL ¿dentro de qué fase existen aspectos de alto impacto en la percepción?
c) En la Gestión de la necesidad.
d) En el Cierre.
b) En el Contacto Inicial.
a) En la Identificación de la necesidad.


Nota
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Incorrectas
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