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Temario especifico - Tema 11: Comunicación y atención en persona y por teléfono, Avisos.
Etiquetas
Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas
33
Situacion
Preguntas independientes.
Quiero hacer preguntas o
En la COMUNICACIÓN, ¿Qué aspectos son fundamentales, teniendo en cuenta que el mensaje transmitido no es el que dice el emisor sino el que entiende el receptor?:
b) Las personas son diferentes por lo que la comunicación en cada caso debe ser única.
d) Todas las anteriores son correctas.
c) No sólo comunican las palabras. La forma en que las decimos y nuestras actuaciones son importantes.
a) El código y el ruido.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL ¿dentro de qué fase existen aspectos de alto impacto en la percepción?
c) En la Gestión de la necesidad.
b) En el Contacto Inicial.
d) En el Cierre.
a) En la Identificación de la necesidad.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA, y en la fase de Identificación de la Necesidad, ¿qué utilizaremos para ello?
b) La escucha activa, la confirmación y averiguación.
d) Ninguna de las anteriores son correctas.
c) La escucha activa, la confirmación e indagación.
a) La escucha atenta, la confirmación y averiguación.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA ¿en qué fase se encuentra la "sonrisa telefónica"?
b) En la Identificación de la necesidad.
a) En la Presentación.
c) En la Respuesta.
d) En el Cierre.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL podemos diferenciar distintas fases:
b) Contacto Inicial, Identificación de la necesidad y Finalización.
a) Contacto Inicial, Identificación de la necesidad y Resolución.
c) Contacto Inicial, Identificación de la necesidad y Cierre.
d) Contacto Inicial, Identificación de la necesidad, Gestión de la necesidad y Cierre.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA podemos diferenciar las siguientes fases:
b) Presentación, identificación de la necesidad, respuesta y cierre.
a) Contacto inicial, identificación de la necesidad, gestión de la necesidad y cierre.
d) Presentación, identificación de la necesidad, anotación y derivación de la llamada.
c) Contacto telefónico inicial, identificación de la necesidad y respuesta.

Señale una de las barreras comunicativas relacionadas con la discapacidad física, intelectual, visual o auditiva:
b) La falta de rampas en los accesos públicos.
a) La tartamudez.
d) Ninguna de las anteriores es correcta.
c) La altura del mostrador.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Gestión de la necesidad ¿qué tres niveles podemos considerar?
a) Cercanía, actitud adecuada y escucha activa.
b) Orientación, tramitación y habilidades comunicativas.
d) Orientación, tramitación y derivación.
c) Cercanía, actitud adecuada y empatía.

En la atención de QUEJAS y RECLAMACIONES podemos diferenciar varios tipos de "perfiles ciudadanos". Señale cual NO lo es:
b) Persona histérica.
d) Persona acelerada.
a) Persona que se muestra conflictiva.
c) Persona Indecisa.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA adquieren un papel "muy relevante":
d) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y simpatía.
c) El tono de voz, velocidad, lenguaje correcto y empatía.
a) El tono de voz, velocidad, habilidades comunicativas y lenguaje correcto.
b) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y respuesta adecuada.


Nota
Correctas
Incorrectas
Sin contestar
Total

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