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Informacion IVAP Comunicación y Atención en Persona y por Teléfono, Avisos
Etiquetas Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas 33
Situacion Preguntas independientes.
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En la ATENCIÓN TELEFÓNICA adquieren un papel "muy relevante":
d) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y simpatía.
a) El tono de voz, velocidad, habilidades comunicativas y lenguaje correcto.
c) El tono de voz, velocidad, lenguaje correcto y empatía.
b) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y respuesta adecuada.
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En la ATENCIÓN PRESENCIAL ¿dentro de qué fase existen aspectos de alto impacto en la percepción?
c) En la Gestión de la necesidad.
d) En el Cierre.
a) En la Identificación de la necesidad.
b) En el Contacto Inicial.
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En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Identificación de la Necesidad ¿qué aspectos comunicativos además del Contacto Inicial son "críticos"?
a) La Orientación, Tramitación y Derivación.
c) La Orientación, Tramitación y trato equitativos.
b) La Cercanía, Actitud adecuada, Empatía y tolerancia.
d) La Cercanía, Actitud adecuada, Escucha activa y concentración, Empatía y tolerancia.
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Son DOS tipos de RESPUESTA a las Quejas y Reclamaciones:
b) Respuesta por carta y respuesta verbal.
d) Respuesta por correo y respuesta tras la fase de tramitación.
c) Respuesta inmediata con acuse de recibo de recepción de la queja o reclamación y respuesta tras la fase de tramitación.
a) Respuesta inmediata con acuse de recibo y respuesta telefónica.
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En la ATENCIÓN PRESENCIAL, además de los tres niveles de la fase de Gestión de la Necesidad, son "críticos", entre otros, los aspectos comunicativos...
b) Lenguaje cercano, profesionalidad y competencia.
d) Todas las anteriores son correctas.
c) Lenguaje positivo y trato equitativo.
a) Habilidades de la comunicación y voz.
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A nivel "local", la Ley 7/1985, modificada por la Ley 57/2003, de 16 de diciembre regulan:
c) La defensa de los derechos de los vecinos y medidas para la modernización del gobierno local.
a) Las funciones de información administrativa y atención al ciudadano.
d) Regulan el sistema de atención de quejas y reclamaciones de los ciudadanos.
b) Integran el Programa de quejas y sugerencias.
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La ATENCIÓN INCLUSIVA en la Comunicación se refiere a:
c) La comunicación dirigida hacia las personas que sufren algún tipo de discapacidad.
b) La comunicación dirigida a los parados.
a) La comunicación dirigida hacia las personas que no tienen medios económicos ni recursos.
d) No existe este tipo de atención.
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En el Autoservicio a través de las NUEVAS TECNOLOGÍAS, el servicio se orienta "en primera instancia" a:
a) La e-ciudadanía.
b) Los ciudadanos y ciudadanas para los que las nuevas tecnologías forman parte de su vida cotidiana.
d) Solamente a los inscritos en KZ-Gunea.
c) a) y b) son correctas.
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A nivel "local" ¿qué Real Decreto establece las funciones de información administrativa y de atención al ciudadano, relativas a quejas, sugerencias y reclamaciones?
b) El Real Decreto 206/1996, de 9 de febrero.
c) El Real Decreto 208/1996, de 9 de Mayo.
d) El Real Decreto 206/1996, de 9 de Mayo.
a) El Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero.
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Una de las barreras SUBJETIVAS que dificultan la captación del contenido total del mensaje en la Comunicación es:
d) Ruido en el recinto.
c) Falta de conexión a internet.
a) Falta de medios.
b) Esquemas mentales preconcebidos.
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