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Informacion IVAP Comunicación y Atención en Persona y por Teléfono, Avisos
Etiquetas Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas 33
Situacion Preguntas independientes.
Quiero hacer preguntas o

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA, y en la fase de Identificación de la Necesidad, ¿qué utilizaremos para ello?
d) Ninguna de las anteriores son correctas.
c) La escucha activa, la confirmación e indagación.
b) La escucha activa, la confirmación y averiguación.
a) La escucha atenta, la confirmación y averiguación.
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En el "marco general" para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado ¿qué Real Decreto integra el Programa de quejas y sugerencias?
a) El Real Decreto 951/2002, de 29 de Julio.
b) El Real Decreto 951/2005, de 29 de Julio.
d) El Real Decreto 951/2002, de 29 de Junio.
c) El Real Decreto 951/2005, de 29 de Junio.
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En la tramitación de una queja o reclamación:
d) Todas las anteriores son correctas.
b) Se asociará a una categoría en función de la gravedad y el impacto en el servicio.
a) Se registrará asociada a un identificador único.
c) Se priorizarán las de mayor gravedad, solicitando cuantos informes sean necesarios para clasificarlos.
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En la atención a cualquier OBJECIÓN, señala cual NO es un punto a tener en cuenta:
a) Resolverlas con soluciones a la medida.
b) Adoptando la actitud positiva necesaria.
d) Derivarlo a otra ventanilla.
c) Resumir lo que ha dicho.
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Señale una de las barreras comunicativas relacionadas con la discapacidad física, intelectual, visual o auditiva:
d) Ninguna de las anteriores es correcta.
a) La tartamudez.
b) La falta de rampas en los accesos públicos.
c) La altura del mostrador.
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Son algunas barreras SUBJETIVAS que dificultan la captación del contenido total del mensaje en la Comunicación:
b) Esquemas mentales preconcebidos e ideología.
a) Oído selectivo y buena atención.
c) Oído selectivo y características de la persona interlocutora.
d) Ninguna de las anteriores es correcta.
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En la COMUNICACIÓN, ¿Qué aspectos son fundamentales, teniendo en cuenta que el mensaje transmitido no es el que dice el emisor sino el que entiende el receptor?:
b) Las personas son diferentes por lo que la comunicación en cada caso debe ser única.
a) El código y el ruido.
c) No sólo comunican las palabras. La forma en que las decimos y nuestras actuaciones son importantes.
d) Todas las anteriores son correctas.
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En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Identificación de la Necesidad ¿qué aspectos comunicativos además del Contacto Inicial son "críticos"?
c) La Orientación, Tramitación y trato equitativos.
a) La Orientación, Tramitación y Derivación.
b) La Cercanía, Actitud adecuada, Empatía y tolerancia.
d) La Cercanía, Actitud adecuada, Escucha activa y concentración, Empatía y tolerancia.
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¿Qué características básicas deben cumplir las máquinas de nuevas tecnologías utilizadas en la administración pública?
c) Imágen educativa, facilidad de uso e información completa.
a) Imágen educativa, facilidad de uso e información completa, correcta, actualizada y accesible.
d) Imágen corporativa, facilidad de uso e información completa, correcta, actualizada y accesible.
b) Imágen corporativa, facilidad de uso e información completa.
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En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Gestión de la necesidad ¿qué tres niveles podemos considerar?
d) Orientación, tramitación y derivación.
a) Cercanía, actitud adecuada y escucha activa.
b) Orientación, tramitación y habilidades comunicativas.
c) Cercanía, actitud adecuada y empatía.
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