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Informacion IVAP Comunicación y Atención en Persona y por Teléfono, Avisos
Etiquetas Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas 33
Situacion Preguntas independientes.
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En la tramitación de una queja o reclamación:
b) Se asociará a una categoría en función de la gravedad y el impacto en el servicio.
c) Se priorizarán las de mayor gravedad, solicitando cuantos informes sean necesarios para clasificarlos.
a) Se registrará asociada a un identificador único.
d) Todas las anteriores son correctas.
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Señala qué datos NO están obligados a facilitar los ciudadanos en la presentación de quejas o reclamaciones:
c) Teléfonos de contacto.
b) DNI o CIF.
a) Nombre y apellidos o razón social.
d) Dirección (vía pública y número, localidad y código postal).
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Las SUGERENCIAS o AVISOS son:
a) Propuestas destinadas a mejorar los servicios públicos. Se pueden presentar por escrito o verbalmente. No siendo necesaria la identificación de la persona que la presenta, salvo que esta desee comunicación al respecto.
b) Informaciones facilitadas por la ciudadanía en las que expresan desacuerdos en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido.
c) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda.
d) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacción por el retraso injustificado en la atención.
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En la atención de QUEJAS y RECLAMACIONES podemos diferenciar varios tipos de "perfiles ciudadanos". Señale cual NO lo es:
d) Persona acelerada.
b) Persona histérica.
c) Persona Indecisa.
a) Persona que se muestra conflictiva.
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En el Autoservicio a través de las NUEVAS TECNOLOGÍAS, el servicio se orienta "en primera instancia" a:
d) Solamente a los inscritos en KZ-Gunea.
b) Los ciudadanos y ciudadanas para los que las nuevas tecnologías forman parte de su vida cotidiana.
c) a) y b) son correctas.
a) La e-ciudadanía.
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¿Qué componentes forman el esquema de la COMUNICACIÓN?
b) Emisor, mensaje, receptor, canal y entrega.
c) Emisor, mensaje, receptor y canal.
a) Emisor, mensaje, receptor, canal y ruido.
d) Emisor, mensaje, receptor, canal y contacto.
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Son algunas barreras SUBJETIVAS que dificultan la captación del contenido total del mensaje en la Comunicación:
c) Oído selectivo y características de la persona interlocutora.
a) Oído selectivo y buena atención.
b) Esquemas mentales preconcebidos e ideología.
d) Ninguna de las anteriores es correcta.
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En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Gestión de la necesidad ¿qué tres niveles podemos considerar?
b) Orientación, tramitación y habilidades comunicativas.
c) Cercanía, actitud adecuada y empatía.
d) Orientación, tramitación y derivación.
a) Cercanía, actitud adecuada y escucha activa.
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En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Identificación de la Necesidad ¿qué aspectos comunicativos además del Contacto Inicial son "críticos"?
a) La Orientación, Tramitación y Derivación.
b) La Cercanía, Actitud adecuada, Empatía y tolerancia.
d) La Cercanía, Actitud adecuada, Escucha activa y concentración, Empatía y tolerancia.
c) La Orientación, Tramitación y trato equitativos.
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En la ATENCIÓN INCLUSIVA señale cual NO es una barrera comunicativa relacionada con la discapacidad, física, intelectual, visual o auditiva:
a) La falta de costumbre de hablar con personas con algún tipo de discapacidad.
b) Las personas con autismo, pues tienen dificultades en la comprensión del lenguaje no verbal.
c) Los medios mecánicos adaptados para acceso de discapacitados.
d) La falta de cultura en el trato con personas con discapacidad que puede hacer que se caiga en la sobreprotección o en el trato infantil.
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