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Informacion
IVAP Comunicación y Atención en Persona y por Teléfono, Avisos
Etiquetas
Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas
33
Situacion
Preguntas independientes.
Quiero hacer preguntas o
Señala qué datos NO están obligados a facilitar los ciudadanos en la presentación de quejas o reclamaciones:
d) Dirección (vía pública y número, localidad y código postal).
c) Teléfonos de contacto.
b) DNI o CIF.
a) Nombre y apellidos o razón social.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA, en caso de dar "Avisos" y responder a llamadas para otros que no se encuentran en esos momentos ¿qué NO debemos hacer?
b) Tomar nota de la llamada y motivo.
d) Dar explicaciones de porqué no está la persona a quien va dirigida la llamada.
c) Preguntar quién llama y porqué.
a) Preguntar si podemos ayudar al llamante.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA, y en la fase de Identificación de la Necesidad, ¿qué utilizaremos para ello?
a) La escucha atenta, la confirmación y averiguación.
b) La escucha activa, la confirmación y averiguación.
d) Ninguna de las anteriores son correctas.
c) La escucha activa, la confirmación e indagación.

En la COMUNICACIÓN, ¿Qué aspectos son fundamentales, teniendo en cuenta que el mensaje transmitido no es el que dice el emisor sino el que entiende el receptor?:
a) El código y el ruido.
c) No sólo comunican las palabras. La forma en que las decimos y nuestras actuaciones son importantes.
b) Las personas son diferentes por lo que la comunicación en cada caso debe ser única.
d) Todas las anteriores son correctas.

Señale una de las barreras comunicativas relacionadas con la discapacidad física, intelectual, visual o auditiva:
a) La tartamudez.
d) Ninguna de las anteriores es correcta.
c) La altura del mostrador.
b) La falta de rampas en los accesos públicos.

En la atención a cualquier OBJECIÓN, señala cual NO es un punto a tener en cuenta:
d) Derivarlo a otra ventanilla.
c) Resumir lo que ha dicho.
a) Resolverlas con soluciones a la medida.
b) Adoptando la actitud positiva necesaria.

Las QUEJAS son:
b) Informaciones facilitadas por la ciudadanía en las que expresan desacuerdos en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido.
a) Propuestas destinadas a mejorar los servicios públicos. Se pueden presentar por escrito o verbalmente.
c) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda.
d) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacción por el retraso injustificado en la atención.

A nivel "local" ¿qué Real Decreto establece las funciones de información administrativa y de atención al ciudadano, relativas a quejas, sugerencias y reclamaciones?
c) El Real Decreto 208/1996, de 9 de Mayo.
d) El Real Decreto 206/1996, de 9 de Mayo.
b) El Real Decreto 206/1996, de 9 de febrero.
a) El Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero.

Son DOS tipos de RESPUESTA a las Quejas y Reclamaciones:
a) Respuesta inmediata con acuse de recibo y respuesta telefónica.
c) Respuesta inmediata con acuse de recibo de recepción de la queja o reclamación y respuesta tras la fase de tramitación.
b) Respuesta por carta y respuesta verbal.
d) Respuesta por correo y respuesta tras la fase de tramitación.

Las SUGERENCIAS o AVISOS son:
b) Informaciones facilitadas por la ciudadanía en las que expresan desacuerdos en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido.
c) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda.
a) Propuestas destinadas a mejorar los servicios públicos. Se pueden presentar por escrito o verbalmente. No siendo necesaria la identificación de la persona que la presenta, salvo que esta desee comunicación al respecto.
d) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacción por el retraso injustificado en la atención.


Nota
Correctas
Incorrectas
Sin contestar
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