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Informacion
IVAP Comunicación y Atención en Persona y por Teléfono, Avisos
Etiquetas
Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas
33
Situacion
Preguntas independientes.
Quiero hacer preguntas o
En la ATENCIÓN TELEFÓNICA adquieren un papel "muy relevante":
b) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y respuesta adecuada.
a) El tono de voz, velocidad, habilidades comunicativas y lenguaje correcto.
c) El tono de voz, velocidad, lenguaje correcto y empatía.
d) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y simpatía.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL podemos diferenciar distintas fases:
a) Contacto Inicial, Identificación de la necesidad y Resolución.
b) Contacto Inicial, Identificación de la necesidad y Finalización.
c) Contacto Inicial, Identificación de la necesidad y Cierre.
d) Contacto Inicial, Identificación de la necesidad, Gestión de la necesidad y Cierre.

Son DOS tipos de RESPUESTA a las Quejas y Reclamaciones:
d) Respuesta por correo y respuesta tras la fase de tramitación.
b) Respuesta por carta y respuesta verbal.
a) Respuesta inmediata con acuse de recibo y respuesta telefónica.
c) Respuesta inmediata con acuse de recibo de recepción de la queja o reclamación y respuesta tras la fase de tramitación.

En el "marco general" para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado ¿qué Real Decreto integra el Programa de quejas y sugerencias?
c) El Real Decreto 951/2005, de 29 de Junio.
a) El Real Decreto 951/2002, de 29 de Julio.
d) El Real Decreto 951/2002, de 29 de Junio.
b) El Real Decreto 951/2005, de 29 de Julio.

En el Autoservicio a través de las NUEVAS TECNOLOGÍAS, el servicio se orienta "en primera instancia" a:
a) La e-ciudadanía.
c) a) y b) son correctas.
d) Solamente a los inscritos en KZ-Gunea.
b) Los ciudadanos y ciudadanas para los que las nuevas tecnologías forman parte de su vida cotidiana.

¿Qué características básicas deben cumplir las máquinas de nuevas tecnologías utilizadas en la administración pública?
b) Imágen corporativa, facilidad de uso e información completa.
d) Imágen corporativa, facilidad de uso e información completa, correcta, actualizada y accesible.
a) Imágen educativa, facilidad de uso e información completa, correcta, actualizada y accesible.
c) Imágen educativa, facilidad de uso e información completa.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA, y en la fase de Identificación de la Necesidad, ¿qué utilizaremos para ello?
a) La escucha atenta, la confirmación y averiguación.
b) La escucha activa, la confirmación y averiguación.
d) Ninguna de las anteriores son correctas.
c) La escucha activa, la confirmación e indagación.

En la atención al público, son cauces para recoger la voz ciudadana LAS OBJECIONES, que pueden presentarse en cualquier momento en forma de:
a Queja o reclamación.
b) Indecisión y duda.
c) Protesta o silencio.
d) Todas las anteriores son correctas.

En la ATENCIÓN INCLUSIVA señale cual NO es una barrera comunicativa relacionada con la discapacidad, física, intelectual, visual o auditiva:
b) Las personas con autismo, pues tienen dificultades en la comprensión del lenguaje no verbal.
d) La falta de cultura en el trato con personas con discapacidad que puede hacer que se caiga en la sobreprotección o en el trato infantil.
c) Los medios mecánicos adaptados para acceso de discapacitados.
a) La falta de costumbre de hablar con personas con algún tipo de discapacidad.

Las SUGERENCIAS o AVISOS son:
b) Informaciones facilitadas por la ciudadanía en las que expresan desacuerdos en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido.
d) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacción por el retraso injustificado en la atención.
a) Propuestas destinadas a mejorar los servicios públicos. Se pueden presentar por escrito o verbalmente. No siendo necesaria la identificación de la persona que la presenta, salvo que esta desee comunicación al respecto.
c) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda.


Nota
Correctas
Incorrectas
Sin contestar
Total

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