Estás haciendo el Test Numero 572

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Informacion
IVAP Comunicación y Atención en Persona y por Teléfono, Avisos
Etiquetas
Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas
33
Situacion
Preguntas independientes.
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En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Identificación de la Necesidad ¿qué aspectos comunicativos además del Contacto Inicial son "críticos"?
c) La Orientación, Tramitación y trato equitativos.
d) La Cercanía, Actitud adecuada, Escucha activa y concentración, Empatía y tolerancia.
b) La Cercanía, Actitud adecuada, Empatía y tolerancia.
a) La Orientación, Tramitación y Derivación.

En la COMUNICACIÓN, ¿Qué aspectos son fundamentales, teniendo en cuenta que el mensaje transmitido no es el que dice el emisor sino el que entiende el receptor?:
d) Todas las anteriores son correctas.
b) Las personas son diferentes por lo que la comunicación en cada caso debe ser única.
c) No sólo comunican las palabras. La forma en que las decimos y nuestras actuaciones son importantes.
a) El código y el ruido.

Las SUGERENCIAS o AVISOS son:
c) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda.
a) Propuestas destinadas a mejorar los servicios públicos. Se pueden presentar por escrito o verbalmente. No siendo necesaria la identificación de la persona que la presenta, salvo que esta desee comunicación al respecto.
b) Informaciones facilitadas por la ciudadanía en las que expresan desacuerdos en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido.
d) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacción por el retraso injustificado en la atención.

La ATENCIÓN INCLUSIVA en la Comunicación se refiere a:
a) La comunicación dirigida hacia las personas que no tienen medios económicos ni recursos.
b) La comunicación dirigida a los parados.
c) La comunicación dirigida hacia las personas que sufren algún tipo de discapacidad.
d) No existe este tipo de atención.

En la atención de QUEJAS y RECLAMACIONES podemos diferenciar varios tipos de "perfiles ciudadanos". Señale cual NO lo es:
c) Persona Indecisa.
d) Persona acelerada.
b) Persona histérica.
a) Persona que se muestra conflictiva.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA, y en la fase de Identificación de la Necesidad, ¿qué utilizaremos para ello?
b) La escucha activa, la confirmación y averiguación.
c) La escucha activa, la confirmación e indagación.
a) La escucha atenta, la confirmación y averiguación.
d) Ninguna de las anteriores son correctas.

En el "marco general" para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado ¿qué Real Decreto integra el Programa de quejas y sugerencias?
a) El Real Decreto 951/2002, de 29 de Julio.
b) El Real Decreto 951/2005, de 29 de Julio.
d) El Real Decreto 951/2002, de 29 de Junio.
c) El Real Decreto 951/2005, de 29 de Junio.

A nivel "local" ¿qué Real Decreto establece las funciones de información administrativa y de atención al ciudadano, relativas a quejas, sugerencias y reclamaciones?
b) El Real Decreto 206/1996, de 9 de febrero.
d) El Real Decreto 206/1996, de 9 de Mayo.
c) El Real Decreto 208/1996, de 9 de Mayo.
a) El Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero.

En la tramitación de una queja o reclamación:
a) Se registrará asociada a un identificador único.
b) Se asociará a una categoría en función de la gravedad y el impacto en el servicio.
c) Se priorizarán las de mayor gravedad, solicitando cuantos informes sean necesarios para clasificarlos.
d) Todas las anteriores son correctas.

En la atención al público, son cauces para recoger la voz ciudadana LAS OBJECIONES, que pueden presentarse en cualquier momento en forma de:
c) Protesta o silencio.
b) Indecisión y duda.
a Queja o reclamación.
d) Todas las anteriores son correctas.


Nota
Correctas
Incorrectas
Sin contestar
Total

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