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Informacion
IVAP Comunicación y Atención en Persona y por Teléfono, Avisos
Etiquetas
Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas
33
Situacion
Preguntas independientes.
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Son DOS tipos de RESPUESTA a las Quejas y Reclamaciones:
b) Respuesta por carta y respuesta verbal.
d) Respuesta por correo y respuesta tras la fase de tramitación.
c) Respuesta inmediata con acuse de recibo de recepción de la queja o reclamación y respuesta tras la fase de tramitación.
a) Respuesta inmediata con acuse de recibo y respuesta telefónica.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA, y en la fase de Identificación de la Necesidad, ¿qué utilizaremos para ello?
c) La escucha activa, la confirmación e indagación.
d) Ninguna de las anteriores son correctas.
a) La escucha atenta, la confirmación y averiguación.
b) La escucha activa, la confirmación y averiguación.

En la ATENCIÓN INCLUSIVA señale cual NO es una barrera comunicativa relacionada con la discapacidad, física, intelectual, visual o auditiva:
b) Las personas con autismo, pues tienen dificultades en la comprensión del lenguaje no verbal.
a) La falta de costumbre de hablar con personas con algún tipo de discapacidad.
d) La falta de cultura en el trato con personas con discapacidad que puede hacer que se caiga en la sobreprotección o en el trato infantil.
c) Los medios mecánicos adaptados para acceso de discapacitados.

A nivel "local", la Ley 7/1985, modificada por la Ley 57/2003, de 16 de diciembre regulan:
b) Integran el Programa de quejas y sugerencias.
c) La defensa de los derechos de los vecinos y medidas para la modernización del gobierno local.
d) Regulan el sistema de atención de quejas y reclamaciones de los ciudadanos.
a) Las funciones de información administrativa y atención al ciudadano.

A nivel "local" ¿qué Real Decreto establece las funciones de información administrativa y de atención al ciudadano, relativas a quejas, sugerencias y reclamaciones?
d) El Real Decreto 206/1996, de 9 de Mayo.
a) El Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero.
b) El Real Decreto 206/1996, de 9 de febrero.
c) El Real Decreto 208/1996, de 9 de Mayo.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA adquieren un papel "muy relevante":
b) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y respuesta adecuada.
a) El tono de voz, velocidad, habilidades comunicativas y lenguaje correcto.
d) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y simpatía.
c) El tono de voz, velocidad, lenguaje correcto y empatía.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA podemos diferenciar las siguientes fases:
a) Contacto inicial, identificación de la necesidad, gestión de la necesidad y cierre.
d) Presentación, identificación de la necesidad, anotación y derivación de la llamada.
b) Presentación, identificación de la necesidad, respuesta y cierre.
c) Contacto telefónico inicial, identificación de la necesidad y respuesta.

Señala qué datos NO están obligados a facilitar los ciudadanos en la presentación de quejas o reclamaciones:
c) Teléfonos de contacto.
a) Nombre y apellidos o razón social.
d) Dirección (vía pública y número, localidad y código postal).
b) DNI o CIF.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Gestión de la necesidad ¿qué tres niveles podemos considerar?
b) Orientación, tramitación y habilidades comunicativas.
a) Cercanía, actitud adecuada y escucha activa.
d) Orientación, tramitación y derivación.
c) Cercanía, actitud adecuada y empatía.

Las SUGERENCIAS o AVISOS son:
d) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacción por el retraso injustificado en la atención.
a) Propuestas destinadas a mejorar los servicios públicos. Se pueden presentar por escrito o verbalmente. No siendo necesaria la identificación de la persona que la presenta, salvo que esta desee comunicación al respecto.
b) Informaciones facilitadas por la ciudadanía en las que expresan desacuerdos en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido.
c) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda.


Nota
Correctas
Incorrectas
Sin contestar
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