Estás haciendo el Test Numero 572

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Informacion
IVAP Comunicación y Atención en Persona y por Teléfono, Avisos
Etiquetas
Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas
33
Situacion
Preguntas independientes.
Quiero hacer preguntas o
Señala qué datos NO están obligados a facilitar los ciudadanos en la presentación de quejas o reclamaciones:
a) Nombre y apellidos o razón social.
b) DNI o CIF.
d) Dirección (vía pública y número, localidad y código postal).
c) Teléfonos de contacto.

¿Qué características básicas deben cumplir las máquinas de nuevas tecnologías utilizadas en la administración pública?
d) Imágen corporativa, facilidad de uso e información completa, correcta, actualizada y accesible.
c) Imágen educativa, facilidad de uso e información completa.
a) Imágen educativa, facilidad de uso e información completa, correcta, actualizada y accesible.
b) Imágen corporativa, facilidad de uso e información completa.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL, además de los tres niveles de la fase de Gestión de la Necesidad, son "críticos", entre otros, los aspectos comunicativos...
d) Todas las anteriores son correctas.
b) Lenguaje cercano, profesionalidad y competencia.
a) Habilidades de la comunicación y voz.
c) Lenguaje positivo y trato equitativo.

En la atención a cualquier OBJECIÓN, señala cual NO es un punto a tener en cuenta:
d) Derivarlo a otra ventanilla.
b) Adoptando la actitud positiva necesaria.
a) Resolverlas con soluciones a la medida.
c) Resumir lo que ha dicho.

En la ATENCIÓN INCLUSIVA, teniendo en cuenta la comunicación ¿qué tipo de personas encuentran barreras comunicativas?
b) Las personas con retraso mental, discapacitados visuales y discapacitados auditivos.
d) Es correcta solo la b)
c) a) y b) son correctas.
a) Los autistas, discapacitados físicos, los tartamudos y discapacitados cognoscitivos.

A nivel "local", la Ley 7/1985, modificada por la Ley 57/2003, de 16 de diciembre regulan:
c) La defensa de los derechos de los vecinos y medidas para la modernización del gobierno local.
d) Regulan el sistema de atención de quejas y reclamaciones de los ciudadanos.
b) Integran el Programa de quejas y sugerencias.
a) Las funciones de información administrativa y atención al ciudadano.

En la atención al público, son cauces para recoger la voz ciudadana LAS OBJECIONES, que pueden presentarse en cualquier momento en forma de:
c) Protesta o silencio.
b) Indecisión y duda.
d) Todas las anteriores son correctas.
a Queja o reclamación.

A nivel "local" ¿qué Real Decreto establece las funciones de información administrativa y de atención al ciudadano, relativas a quejas, sugerencias y reclamaciones?
b) El Real Decreto 206/1996, de 9 de febrero.
c) El Real Decreto 208/1996, de 9 de Mayo.
d) El Real Decreto 206/1996, de 9 de Mayo.
a) El Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA, y en la fase de Identificación de la Necesidad, ¿qué utilizaremos para ello?
b) La escucha activa, la confirmación y averiguación.
d) Ninguna de las anteriores son correctas.
c) La escucha activa, la confirmación e indagación.
a) La escucha atenta, la confirmación y averiguación.

En la atención de QUEJAS y RECLAMACIONES podemos diferenciar varios tipos de "perfiles ciudadanos". Señale cual NO lo es:
b) Persona histérica.
d) Persona acelerada.
a) Persona que se muestra conflictiva.
c) Persona Indecisa.


Nota
Correctas
Incorrectas
Sin contestar
Total

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