Estás haciendo el Test Numero 572

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Informacion
IVAP Comunicación y Atención en Persona y por Teléfono, Avisos
Etiquetas
Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas
33
Situacion
Preguntas independientes.
Quiero hacer preguntas o
En la ATENCIÓN TELEFÓNICA, en caso de dar "Avisos" y responder a llamadas para otros que no se encuentran en esos momentos ¿qué NO debemos hacer?
a) Preguntar si podemos ayudar al llamante.
c) Preguntar quién llama y porqué.
b) Tomar nota de la llamada y motivo.
d) Dar explicaciones de porqué no está la persona a quien va dirigida la llamada.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA adquieren un papel "muy relevante":
a) El tono de voz, velocidad, habilidades comunicativas y lenguaje correcto.
b) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y respuesta adecuada.
d) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y simpatía.
c) El tono de voz, velocidad, lenguaje correcto y empatía.

En la atención de QUEJAS y RECLAMACIONES podemos diferenciar varios tipos de "perfiles ciudadanos". Señale cual NO lo es:
a) Persona que se muestra conflictiva.
c) Persona Indecisa.
b) Persona histérica.
d) Persona acelerada.

En la ATENCIÓN INCLUSIVA, teniendo en cuenta la comunicación ¿qué tipo de personas encuentran barreras comunicativas?
c) a) y b) son correctas.
a) Los autistas, discapacitados físicos, los tartamudos y discapacitados cognoscitivos.
d) Es correcta solo la b)
b) Las personas con retraso mental, discapacitados visuales y discapacitados auditivos.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA ¿en qué fase se encuentra la "sonrisa telefónica"?
d) En el Cierre.
b) En la Identificación de la necesidad.
a) En la Presentación.
c) En la Respuesta.

¿Qué características básicas deben cumplir las máquinas de nuevas tecnologías utilizadas en la administración pública?
a) Imágen educativa, facilidad de uso e información completa, correcta, actualizada y accesible.
c) Imágen educativa, facilidad de uso e información completa.
b) Imágen corporativa, facilidad de uso e información completa.
d) Imágen corporativa, facilidad de uso e información completa, correcta, actualizada y accesible.

En la ATENCIÓN INCLUSIVA señale cual NO es una barrera comunicativa relacionada con la discapacidad, física, intelectual, visual o auditiva:
d) La falta de cultura en el trato con personas con discapacidad que puede hacer que se caiga en la sobreprotección o en el trato infantil.
c) Los medios mecánicos adaptados para acceso de discapacitados.
a) La falta de costumbre de hablar con personas con algún tipo de discapacidad.
b) Las personas con autismo, pues tienen dificultades en la comprensión del lenguaje no verbal.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA, y en la fase de Identificación de la Necesidad, ¿qué utilizaremos para ello?
c) La escucha activa, la confirmación e indagación.
a) La escucha atenta, la confirmación y averiguación.
d) Ninguna de las anteriores son correctas.
b) La escucha activa, la confirmación y averiguación.

En la COMUNICACIÓN, ¿Qué aspectos son fundamentales, teniendo en cuenta que el mensaje transmitido no es el que dice el emisor sino el que entiende el receptor?:
d) Todas las anteriores son correctas.
a) El código y el ruido.
b) Las personas son diferentes por lo que la comunicación en cada caso debe ser única.
c) No sólo comunican las palabras. La forma en que las decimos y nuestras actuaciones son importantes.

Señala qué datos NO están obligados a facilitar los ciudadanos en la presentación de quejas o reclamaciones:
a) Nombre y apellidos o razón social.
b) DNI o CIF.
d) Dirección (vía pública y número, localidad y código postal).
c) Teléfonos de contacto.


Nota
Correctas
Incorrectas
Sin contestar
Total

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