Estás haciendo el Test Numero 572

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Informacion
IVAP Comunicación y Atención en Persona y por Teléfono, Avisos
Etiquetas
Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas
33
Situacion
Preguntas independientes.
Quiero hacer preguntas o
Las QUEJAS son:
c) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda.
b) Informaciones facilitadas por la ciudadanía en las que expresan desacuerdos en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido.
d) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacción por el retraso injustificado en la atención.
a) Propuestas destinadas a mejorar los servicios públicos. Se pueden presentar por escrito o verbalmente.

En la tramitación de una queja o reclamación:
c) Se priorizarán las de mayor gravedad, solicitando cuantos informes sean necesarios para clasificarlos.
a) Se registrará asociada a un identificador único.
b) Se asociará a una categoría en función de la gravedad y el impacto en el servicio.
d) Todas las anteriores son correctas.

A nivel "local" ¿qué Real Decreto establece las funciones de información administrativa y de atención al ciudadano, relativas a quejas, sugerencias y reclamaciones?
a) El Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero.
d) El Real Decreto 206/1996, de 9 de Mayo.
c) El Real Decreto 208/1996, de 9 de Mayo.
b) El Real Decreto 206/1996, de 9 de febrero.

En la ATENCIÓN INCLUSIVA, teniendo en cuenta la comunicación ¿qué tipo de personas encuentran barreras comunicativas?
c) a) y b) son correctas.
a) Los autistas, discapacitados físicos, los tartamudos y discapacitados cognoscitivos.
b) Las personas con retraso mental, discapacitados visuales y discapacitados auditivos.
d) Es correcta solo la b)

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA adquieren un papel "muy relevante":
a) El tono de voz, velocidad, habilidades comunicativas y lenguaje correcto.
b) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y respuesta adecuada.
c) El tono de voz, velocidad, lenguaje correcto y empatía.
d) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y simpatía.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA ¿en qué fase se encuentra la "sonrisa telefónica"?
b) En la Identificación de la necesidad.
c) En la Respuesta.
d) En el Cierre.
a) En la Presentación.

Son DOS tipos de RESPUESTA a las Quejas y Reclamaciones:
c) Respuesta inmediata con acuse de recibo de recepción de la queja o reclamación y respuesta tras la fase de tramitación.
b) Respuesta por carta y respuesta verbal.
a) Respuesta inmediata con acuse de recibo y respuesta telefónica.
d) Respuesta por correo y respuesta tras la fase de tramitación.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Gestión de la necesidad ¿qué tres niveles podemos considerar?
a) Cercanía, actitud adecuada y escucha activa.
d) Orientación, tramitación y derivación.
b) Orientación, tramitación y habilidades comunicativas.
c) Cercanía, actitud adecuada y empatía.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL ¿dentro de qué fase existen aspectos de alto impacto en la percepción?
c) En la Gestión de la necesidad.
a) En la Identificación de la necesidad.
d) En el Cierre.
b) En el Contacto Inicial.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA, en caso de dar "Avisos" y responder a llamadas para otros que no se encuentran en esos momentos ¿qué NO debemos hacer?
b) Tomar nota de la llamada y motivo.
c) Preguntar quién llama y porqué.
a) Preguntar si podemos ayudar al llamante.
d) Dar explicaciones de porqué no está la persona a quien va dirigida la llamada.


Nota
Correctas
Incorrectas
Sin contestar
Total

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