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Informacion
IVAP Comunicación y Atención en Persona y por Teléfono, Avisos
Etiquetas
Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas
33
Situacion
Preguntas independientes.
Quiero hacer preguntas o
En la ATENCIÓN INCLUSIVA, teniendo en cuenta la comunicación ¿qué tipo de personas encuentran barreras comunicativas?
b) Las personas con retraso mental, discapacitados visuales y discapacitados auditivos.
a) Los autistas, discapacitados físicos, los tartamudos y discapacitados cognoscitivos.
d) Es correcta solo la b)
c) a) y b) son correctas.

Señala qué datos NO están obligados a facilitar los ciudadanos en la presentación de quejas o reclamaciones:
c) Teléfonos de contacto.
a) Nombre y apellidos o razón social.
b) DNI o CIF.
d) Dirección (vía pública y número, localidad y código postal).

Las RECLAMACIONES son:
b) Informaciones facilitadas por la ciudadanía en las que expresan desacuerdos en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido.
c) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda.
a) Propuestas destinadas a mejorar los servicios públicos. Se pueden presentar por escrito o verbalmente.
d) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacción por el retraso injustificado en la atención.

A nivel "local", la Ley 7/1985, modificada por la Ley 57/2003, de 16 de diciembre regulan:
b) Integran el Programa de quejas y sugerencias.
d) Regulan el sistema de atención de quejas y reclamaciones de los ciudadanos.
a) Las funciones de información administrativa y atención al ciudadano.
c) La defensa de los derechos de los vecinos y medidas para la modernización del gobierno local.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA adquieren un papel "muy relevante":
d) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y simpatía.
b) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y respuesta adecuada.
c) El tono de voz, velocidad, lenguaje correcto y empatía.
a) El tono de voz, velocidad, habilidades comunicativas y lenguaje correcto.

En la ATENCIÓN INCLUSIVA señale cual NO es una barrera comunicativa relacionada con la discapacidad, física, intelectual, visual o auditiva:
b) Las personas con autismo, pues tienen dificultades en la comprensión del lenguaje no verbal.
d) La falta de cultura en el trato con personas con discapacidad que puede hacer que se caiga en la sobreprotección o en el trato infantil.
c) Los medios mecánicos adaptados para acceso de discapacitados.
a) La falta de costumbre de hablar con personas con algún tipo de discapacidad.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL, además de los tres niveles de la fase de Gestión de la Necesidad, son "críticos", entre otros, los aspectos comunicativos...
d) Todas las anteriores son correctas.
c) Lenguaje positivo y trato equitativo.
b) Lenguaje cercano, profesionalidad y competencia.
a) Habilidades de la comunicación y voz.

En la atención de QUEJAS y RECLAMACIONES podemos diferenciar varios tipos de "perfiles ciudadanos". Señale cual NO lo es:
c) Persona Indecisa.
a) Persona que se muestra conflictiva.
d) Persona acelerada.
b) Persona histérica.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA podemos diferenciar las siguientes fases:
b) Presentación, identificación de la necesidad, respuesta y cierre.
c) Contacto telefónico inicial, identificación de la necesidad y respuesta.
d) Presentación, identificación de la necesidad, anotación y derivación de la llamada.
a) Contacto inicial, identificación de la necesidad, gestión de la necesidad y cierre.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Gestión de la necesidad ¿qué tres niveles podemos considerar?
a) Cercanía, actitud adecuada y escucha activa.
c) Cercanía, actitud adecuada y empatía.
d) Orientación, tramitación y derivación.
b) Orientación, tramitación y habilidades comunicativas.


Nota
Correctas
Incorrectas
Sin contestar
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