Estás haciendo el Test Numero 572

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Informacion
IVAP Comunicación y Atención en Persona y por Teléfono, Avisos
Etiquetas
Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas
33
Situacion
Preguntas independientes.
Quiero hacer preguntas o
Señale una de las barreras comunicativas relacionadas con la discapacidad física, intelectual, visual o auditiva:
a) La tartamudez.
d) Ninguna de las anteriores es correcta.
c) La altura del mostrador.
b) La falta de rampas en los accesos públicos.

En la atención al público, son cauces para recoger la voz ciudadana LAS OBJECIONES, que pueden presentarse en cualquier momento en forma de:
d) Todas las anteriores son correctas.
b) Indecisión y duda.
c) Protesta o silencio.
a Queja o reclamación.

En la tramitación de una queja o reclamación:
c) Se priorizarán las de mayor gravedad, solicitando cuantos informes sean necesarios para clasificarlos.
d) Todas las anteriores son correctas.
a) Se registrará asociada a un identificador único.
b) Se asociará a una categoría en función de la gravedad y el impacto en el servicio.

A nivel "local" ¿qué Real Decreto establece las funciones de información administrativa y de atención al ciudadano, relativas a quejas, sugerencias y reclamaciones?
c) El Real Decreto 208/1996, de 9 de Mayo.
a) El Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero.
b) El Real Decreto 206/1996, de 9 de febrero.
d) El Real Decreto 206/1996, de 9 de Mayo.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA adquieren un papel "muy relevante":
b) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y respuesta adecuada.
d) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y simpatía.
c) El tono de voz, velocidad, lenguaje correcto y empatía.
a) El tono de voz, velocidad, habilidades comunicativas y lenguaje correcto.

Son DOS tipos de RESPUESTA a las Quejas y Reclamaciones:
b) Respuesta por carta y respuesta verbal.
d) Respuesta por correo y respuesta tras la fase de tramitación.
a) Respuesta inmediata con acuse de recibo y respuesta telefónica.
c) Respuesta inmediata con acuse de recibo de recepción de la queja o reclamación y respuesta tras la fase de tramitación.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL ¿dentro de qué fase existen aspectos de alto impacto en la percepción?
c) En la Gestión de la necesidad.
d) En el Cierre.
b) En el Contacto Inicial.
a) En la Identificación de la necesidad.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Identificación de la Necesidad ¿qué aspectos comunicativos además del Contacto Inicial son "críticos"?
a) La Orientación, Tramitación y Derivación.
c) La Orientación, Tramitación y trato equitativos.
b) La Cercanía, Actitud adecuada, Empatía y tolerancia.
d) La Cercanía, Actitud adecuada, Escucha activa y concentración, Empatía y tolerancia.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA ¿en qué fase se encuentra la "sonrisa telefónica"?
d) En el Cierre.
a) En la Presentación.
b) En la Identificación de la necesidad.
c) En la Respuesta.

¿Qué características básicas deben cumplir las máquinas de nuevas tecnologías utilizadas en la administración pública?
d) Imágen corporativa, facilidad de uso e información completa, correcta, actualizada y accesible.
a) Imágen educativa, facilidad de uso e información completa, correcta, actualizada y accesible.
b) Imágen corporativa, facilidad de uso e información completa.
c) Imágen educativa, facilidad de uso e información completa.


Nota
Correctas
Incorrectas
Sin contestar
Total

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