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Temario especifico - Tema 11: Comunicación y atención en persona y por teléfono, Avisos.
Etiquetas
Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas
33
Situacion
Preguntas independientes.
Quiero hacer preguntas o
¿Qué componentes forman el esquema de la COMUNICACIÓN?
a) Emisor, mensaje, receptor, canal y ruido.
b) Emisor, mensaje, receptor, canal y entrega.
c) Emisor, mensaje, receptor y canal.
d) Emisor, mensaje, receptor, canal y contacto.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA ¿en qué fase se encuentra la "sonrisa telefónica"?
b) En la Identificación de la necesidad.
d) En el Cierre.
a) En la Presentación.
c) En la Respuesta.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA podemos diferenciar las siguientes fases:
b) Presentación, identificación de la necesidad, respuesta y cierre.
c) Contacto telefónico inicial, identificación de la necesidad y respuesta.
d) Presentación, identificación de la necesidad, anotación y derivación de la llamada.
a) Contacto inicial, identificación de la necesidad, gestión de la necesidad y cierre.

La ATENCIÓN INCLUSIVA en la Comunicación se refiere a:
d) No existe este tipo de atención.
b) La comunicación dirigida a los parados.
a) La comunicación dirigida hacia las personas que no tienen medios económicos ni recursos.
c) La comunicación dirigida hacia las personas que sufren algún tipo de discapacidad.

Las SUGERENCIAS o AVISOS son:
a) Propuestas destinadas a mejorar los servicios públicos. Se pueden presentar por escrito o verbalmente. No siendo necesaria la identificación de la persona que la presenta, salvo que esta desee comunicación al respecto.
b) Informaciones facilitadas por la ciudadanía en las que expresan desacuerdos en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido.
c) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda.
d) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacción por el retraso injustificado en la atención.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA, y en la fase de Identificación de la Necesidad, ¿qué utilizaremos para ello?
b) La escucha activa, la confirmación y averiguación.
a) La escucha atenta, la confirmación y averiguación.
d) Ninguna de las anteriores son correctas.
c) La escucha activa, la confirmación e indagación.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA adquieren un papel "muy relevante":
a) El tono de voz, velocidad, habilidades comunicativas y lenguaje correcto.
c) El tono de voz, velocidad, lenguaje correcto y empatía.
b) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y respuesta adecuada.
d) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y simpatía.

En la tramitación de una queja o reclamación:
c) Se priorizarán las de mayor gravedad, solicitando cuantos informes sean necesarios para clasificarlos.
d) Todas las anteriores son correctas.
a) Se registrará asociada a un identificador único.
b) Se asociará a una categoría en función de la gravedad y el impacto en el servicio.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL, además de los tres niveles de la fase de Gestión de la Necesidad, son "críticos", entre otros, los aspectos comunicativos...
c) Lenguaje positivo y trato equitativo.
a) Habilidades de la comunicación y voz.
b) Lenguaje cercano, profesionalidad y competencia.
d) Todas las anteriores son correctas.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL ¿dentro de qué fase existen aspectos de alto impacto en la percepción?
a) En la Identificación de la necesidad.
d) En el Cierre.
c) En la Gestión de la necesidad.
b) En el Contacto Inicial.


Nota
Correctas
Incorrectas
Sin contestar
Total

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