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Informacion Temario especifico - Tema 11: Comunicación y atención en persona y por teléfono, Avisos.
Etiquetas Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas 33
Situacion Preguntas independientes.
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En la ATENCIÓN PRESENCIAL podemos diferenciar distintas fases:
c) Contacto Inicial, Identificación de la necesidad y Cierre.
a) Contacto Inicial, Identificación de la necesidad y Resolución.
b) Contacto Inicial, Identificación de la necesidad y Finalización.
d) Contacto Inicial, Identificación de la necesidad, Gestión de la necesidad y Cierre.
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Son DOS tipos de RESPUESTA a las Quejas y Reclamaciones:
c) Respuesta inmediata con acuse de recibo de recepción de la queja o reclamación y respuesta tras la fase de tramitación.
b) Respuesta por carta y respuesta verbal.
a) Respuesta inmediata con acuse de recibo y respuesta telefónica.
d) Respuesta por correo y respuesta tras la fase de tramitación.
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En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Identificación de la Necesidad ¿qué aspectos comunicativos además del Contacto Inicial son "críticos"?
b) La Cercanía, Actitud adecuada, Empatía y tolerancia.
d) La Cercanía, Actitud adecuada, Escucha activa y concentración, Empatía y tolerancia.
a) La Orientación, Tramitación y Derivación.
c) La Orientación, Tramitación y trato equitativos.
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En la ATENCIÓN TELEFÓNICA adquieren un papel "muy relevante":
a) El tono de voz, velocidad, habilidades comunicativas y lenguaje correcto.
c) El tono de voz, velocidad, lenguaje correcto y empatía.
b) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y respuesta adecuada.
d) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y simpatía.
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En el "marco general" para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado ¿qué Real Decreto integra el Programa de quejas y sugerencias?
b) El Real Decreto 951/2005, de 29 de Julio.
a) El Real Decreto 951/2002, de 29 de Julio.
c) El Real Decreto 951/2005, de 29 de Junio.
d) El Real Decreto 951/2002, de 29 de Junio.
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En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Gestión de la necesidad ¿qué tres niveles podemos considerar?
c) Cercanía, actitud adecuada y empatía.
a) Cercanía, actitud adecuada y escucha activa.
d) Orientación, tramitación y derivación.
b) Orientación, tramitación y habilidades comunicativas.
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En el Autoservicio a través de las NUEVAS TECNOLOGÍAS, el servicio se orienta "en primera instancia" a:
c) a) y b) son correctas.
d) Solamente a los inscritos en KZ-Gunea.
a) La e-ciudadanía.
b) Los ciudadanos y ciudadanas para los que las nuevas tecnologías forman parte de su vida cotidiana.
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Las RECLAMACIONES son:
c) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda.
d) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacción por el retraso injustificado en la atención.
a) Propuestas destinadas a mejorar los servicios públicos. Se pueden presentar por escrito o verbalmente.
b) Informaciones facilitadas por la ciudadanía en las que expresan desacuerdos en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido.
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En la tramitación de una queja o reclamación:
a) Se registrará asociada a un identificador único.
c) Se priorizarán las de mayor gravedad, solicitando cuantos informes sean necesarios para clasificarlos.
d) Todas las anteriores son correctas.
b) Se asociará a una categoría en función de la gravedad y el impacto en el servicio.
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En la ATENCIÓN PRESENCIAL ¿dentro de qué fase existen aspectos de alto impacto en la percepción?
c) En la Gestión de la necesidad.
a) En la Identificación de la necesidad.
b) En el Contacto Inicial.
d) En el Cierre.
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