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Informacion Temario especifico - Tema 11: Comunicación y atención en persona y por teléfono, Avisos.
Etiquetas Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas 33
Situacion Preguntas independientes.
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En el "marco general" para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado ¿qué Real Decreto integra el Programa de quejas y sugerencias?
d) El Real Decreto 951/2002, de 29 de Junio.
a) El Real Decreto 951/2002, de 29 de Julio.
c) El Real Decreto 951/2005, de 29 de Junio.
b) El Real Decreto 951/2005, de 29 de Julio.
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En la ATENCIÓN TELEFÓNICA podemos diferenciar las siguientes fases:
d) Presentación, identificación de la necesidad, anotación y derivación de la llamada.
b) Presentación, identificación de la necesidad, respuesta y cierre.
c) Contacto telefónico inicial, identificación de la necesidad y respuesta.
a) Contacto inicial, identificación de la necesidad, gestión de la necesidad y cierre.
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¿Qué componentes forman el esquema de la COMUNICACIÓN?
a) Emisor, mensaje, receptor, canal y ruido.
c) Emisor, mensaje, receptor y canal.
d) Emisor, mensaje, receptor, canal y contacto.
b) Emisor, mensaje, receptor, canal y entrega.
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En la COMUNICACIÓN, ¿Qué aspectos son fundamentales, teniendo en cuenta que el mensaje transmitido no es el que dice el emisor sino el que entiende el receptor?:
d) Todas las anteriores son correctas.
a) El código y el ruido.
b) Las personas son diferentes por lo que la comunicación en cada caso debe ser única.
c) No sólo comunican las palabras. La forma en que las decimos y nuestras actuaciones son importantes.
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En la atención a cualquier OBJECIÓN, señala cual NO es un punto a tener en cuenta:
a) Resolverlas con soluciones a la medida.
c) Resumir lo que ha dicho.
d) Derivarlo a otra ventanilla.
b) Adoptando la actitud positiva necesaria.
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En la atención de QUEJAS y RECLAMACIONES podemos diferenciar varios tipos de "perfiles ciudadanos". Señale cual NO lo es:
d) Persona acelerada.
a) Persona que se muestra conflictiva.
b) Persona histérica.
c) Persona Indecisa.
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En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Identificación de la Necesidad ¿qué aspectos comunicativos además del Contacto Inicial son "críticos"?
d) La Cercanía, Actitud adecuada, Escucha activa y concentración, Empatía y tolerancia.
a) La Orientación, Tramitación y Derivación.
c) La Orientación, Tramitación y trato equitativos.
b) La Cercanía, Actitud adecuada, Empatía y tolerancia.
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En la atención al público, son cauces para recoger la voz ciudadana LAS OBJECIONES, que pueden presentarse en cualquier momento en forma de:
b) Indecisión y duda.
c) Protesta o silencio.
a Queja o reclamación.
d) Todas las anteriores son correctas.
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Son algunas barreras SUBJETIVAS que dificultan la captación del contenido total del mensaje en la Comunicación:
d) Ninguna de las anteriores es correcta.
b) Esquemas mentales preconcebidos e ideología.
c) Oído selectivo y características de la persona interlocutora.
a) Oído selectivo y buena atención.
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Son DOS tipos de RESPUESTA a las Quejas y Reclamaciones:
c) Respuesta inmediata con acuse de recibo de recepción de la queja o reclamación y respuesta tras la fase de tramitación.
d) Respuesta por correo y respuesta tras la fase de tramitación.
a) Respuesta inmediata con acuse de recibo y respuesta telefónica.
b) Respuesta por carta y respuesta verbal.
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