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Informacion Temario especifico - Tema 11: Comunicación y atención en persona y por teléfono, Avisos.
Etiquetas Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas 33
Situacion Preguntas independientes.
Quiero hacer preguntas o
Señala qué datos NO están obligados a facilitar los ciudadanos en la presentación de quejas o reclamaciones:
a) Nombre y apellidos o razón social.
b) DNI o CIF.
d) Dirección (vía pública y número, localidad y código postal).
c) Teléfonos de contacto.
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En la ATENCIÓN TELEFÓNICA podemos diferenciar las siguientes fases:
c) Contacto telefónico inicial, identificación de la necesidad y respuesta.
b) Presentación, identificación de la necesidad, respuesta y cierre.
d) Presentación, identificación de la necesidad, anotación y derivación de la llamada.
a) Contacto inicial, identificación de la necesidad, gestión de la necesidad y cierre.
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Señale una de las barreras comunicativas relacionadas con la discapacidad física, intelectual, visual o auditiva:
b) La falta de rampas en los accesos públicos.
d) Ninguna de las anteriores es correcta.
a) La tartamudez.
c) La altura del mostrador.
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En la ATENCIÓN PRESENCIAL ¿dentro de qué fase existen aspectos de alto impacto en la percepción?
b) En el Contacto Inicial.
a) En la Identificación de la necesidad.
d) En el Cierre.
c) En la Gestión de la necesidad.
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En la ATENCIÓN PRESENCIAL, además de los tres niveles de la fase de Gestión de la Necesidad, son "críticos", entre otros, los aspectos comunicativos...
c) Lenguaje positivo y trato equitativo.
b) Lenguaje cercano, profesionalidad y competencia.
d) Todas las anteriores son correctas.
a) Habilidades de la comunicación y voz.
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Son DOS tipos de RESPUESTA a las Quejas y Reclamaciones:
a) Respuesta inmediata con acuse de recibo y respuesta telefónica.
b) Respuesta por carta y respuesta verbal.
d) Respuesta por correo y respuesta tras la fase de tramitación.
c) Respuesta inmediata con acuse de recibo de recepción de la queja o reclamación y respuesta tras la fase de tramitación.
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En la ATENCIÓN TELEFÓNICA, en caso de dar "Avisos" y responder a llamadas para otros que no se encuentran en esos momentos ¿qué NO debemos hacer?
c) Preguntar quién llama y porqué.
b) Tomar nota de la llamada y motivo.
d) Dar explicaciones de porqué no está la persona a quien va dirigida la llamada.
a) Preguntar si podemos ayudar al llamante.
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Las SUGERENCIAS o AVISOS son:
c) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda.
b) Informaciones facilitadas por la ciudadanía en las que expresan desacuerdos en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido.
a) Propuestas destinadas a mejorar los servicios públicos. Se pueden presentar por escrito o verbalmente. No siendo necesaria la identificación de la persona que la presenta, salvo que esta desee comunicación al respecto.
d) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacción por el retraso injustificado en la atención.
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En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Contacto inicial, señala cuales son los aspectos de alto impacto en la percepción:
a) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada, puesto de trabajo en perfecto orden y accesibilidad.
d) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada, puesto de trabajo ordenado y accesibilidad.
c) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada y accesibilidad.
b) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada.
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En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Gestión de la necesidad ¿qué tres niveles podemos considerar?
a) Cercanía, actitud adecuada y escucha activa.
c) Cercanía, actitud adecuada y empatía.
d) Orientación, tramitación y derivación.
b) Orientación, tramitación y habilidades comunicativas.
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