Comunidad de Opositores

En el "marco general" para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado ¿qué Real Decreto integra el Programa de quejas y sugerencias?

d) El Real Decreto 951/2002, de 29 de Junio. a) El Real Decreto 951/2002, de 29 de Julio. c) El Real Decreto 951/2005, de 29 de Junio. b) El Real Decreto 951/2005, de 29 de Julio.

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En la ATENCIÓN TELEFÓNICA podemos diferenciar las siguientes fases:

d) Presentación, identificación de la necesidad, anotación y derivación de la llamada. b) Presentación, identificación de la necesidad, respuesta y cierre. c) Contacto telefónico inicial, identificación de la necesidad y respuesta. a) Contacto inicial, identificación de la necesidad, gestión de la necesidad y cierre.

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¿Qué componentes forman el esquema de la COMUNICACIÓN?

a) Emisor, mensaje, receptor, canal y ruido. c) Emisor, mensaje, receptor y canal. d) Emisor, mensaje, receptor, canal y contacto. b) Emisor, mensaje, receptor, canal y entrega.

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En la COMUNICACIÓN, ¿Qué aspectos son fundamentales, teniendo en cuenta que el mensaje transmitido no es el que dice el emisor sino el que entiende el receptor?:

d) Todas las anteriores son correctas. a) El código y el ruido. b) Las personas son diferentes por lo que la comunicación en cada caso debe ser única. c) No sólo comunican las palabras. La forma en que las decimos y nuestras actuaciones son importantes.

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En la atención a cualquier OBJECIÓN, señala cual NO es un punto a tener en cuenta:

a) Resolverlas con soluciones a la medida. c) Resumir lo que ha dicho. d) Derivarlo a otra ventanilla. b) Adoptando la actitud positiva necesaria.

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En la atención de QUEJAS y RECLAMACIONES podemos diferenciar varios tipos de "perfiles ciudadanos". Señale cual NO lo es:

d) Persona acelerada. a) Persona que se muestra conflictiva. b) Persona histérica. c) Persona Indecisa.

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En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Identificación de la Necesidad ¿qué aspectos comunicativos además del Contacto Inicial son "críticos"?

d) La Cercanía, Actitud adecuada, Escucha activa y concentración, Empatía y tolerancia. a) La Orientación, Tramitación y Derivación. c) La Orientación, Tramitación y trato equitativos. b) La Cercanía, Actitud adecuada, Empatía y tolerancia.

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En la atención al público, son cauces para recoger la voz ciudadana LAS OBJECIONES, que pueden presentarse en cualquier momento en forma de:

b) Indecisión y duda. c) Protesta o silencio. a Queja o reclamación. d) Todas las anteriores son correctas.

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Son algunas barreras SUBJETIVAS que dificultan la captación del contenido total del mensaje en la Comunicación:

d) Ninguna de las anteriores es correcta. b) Esquemas mentales preconcebidos e ideología. c) Oído selectivo y características de la persona interlocutora. a) Oído selectivo y buena atención.

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Son DOS tipos de RESPUESTA a las Quejas y Reclamaciones:

c) Respuesta inmediata con acuse de recibo de recepción de la queja o reclamación y respuesta tras la fase de tramitación. d) Respuesta por correo y respuesta tras la fase de tramitación. a) Respuesta inmediata con acuse de recibo y respuesta telefónica. b) Respuesta por carta y respuesta verbal.

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	Nota	Correctas	Incorrectas	Sin contestar	Total
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