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Informacion Temario especifico - Tema 11: Comunicación y atención en persona y por teléfono, Avisos.
Etiquetas Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas 33
Situacion Preguntas independientes.
Quiero hacer preguntas o
En la ATENCIÓN TELEFÓNICA, y en la fase de Identificación de la Necesidad, ¿qué utilizaremos para ello?
b) La escucha activa, la confirmación y averiguación.
d) Ninguna de las anteriores son correctas.
a) La escucha atenta, la confirmación y averiguación.
c) La escucha activa, la confirmación e indagación.
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En la ATENCIÓN TELEFÓNICA, en caso de dar "Avisos" y responder a llamadas para otros que no se encuentran en esos momentos ¿qué NO debemos hacer?
d) Dar explicaciones de porqué no está la persona a quien va dirigida la llamada.
a) Preguntar si podemos ayudar al llamante.
c) Preguntar quién llama y porqué.
b) Tomar nota de la llamada y motivo.
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En la ATENCIÓN TELEFÓNICA adquieren un papel "muy relevante":
d) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y simpatía.
c) El tono de voz, velocidad, lenguaje correcto y empatía.
a) El tono de voz, velocidad, habilidades comunicativas y lenguaje correcto.
b) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y respuesta adecuada.
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En la ATENCIÓN PRESENCIAL, además de los tres niveles de la fase de Gestión de la Necesidad, son "críticos", entre otros, los aspectos comunicativos...
c) Lenguaje positivo y trato equitativo.
b) Lenguaje cercano, profesionalidad y competencia.
a) Habilidades de la comunicación y voz.
d) Todas las anteriores son correctas.
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La ATENCIÓN INCLUSIVA en la Comunicación se refiere a:
b) La comunicación dirigida a los parados.
d) No existe este tipo de atención.
a) La comunicación dirigida hacia las personas que no tienen medios económicos ni recursos.
c) La comunicación dirigida hacia las personas que sufren algún tipo de discapacidad.
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A nivel "local" ¿qué Real Decreto establece las funciones de información administrativa y de atención al ciudadano, relativas a quejas, sugerencias y reclamaciones?
c) El Real Decreto 208/1996, de 9 de Mayo.
a) El Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero.
b) El Real Decreto 206/1996, de 9 de febrero.
d) El Real Decreto 206/1996, de 9 de Mayo.
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En la atención al público, son cauces para recoger la voz ciudadana LAS OBJECIONES, que pueden presentarse en cualquier momento en forma de:
b) Indecisión y duda.
d) Todas las anteriores son correctas.
c) Protesta o silencio.
a Queja o reclamación.
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Las QUEJAS son:
b) Informaciones facilitadas por la ciudadanía en las que expresan desacuerdos en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido.
d) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacción por el retraso injustificado en la atención.
c) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda.
a) Propuestas destinadas a mejorar los servicios públicos. Se pueden presentar por escrito o verbalmente.
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En el Autoservicio a través de las NUEVAS TECNOLOGÍAS, el servicio se orienta "en primera instancia" a:
a) La e-ciudadanía.
d) Solamente a los inscritos en KZ-Gunea.
b) Los ciudadanos y ciudadanas para los que las nuevas tecnologías forman parte de su vida cotidiana.
c) a) y b) son correctas.
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Las SUGERENCIAS o AVISOS son:
a) Propuestas destinadas a mejorar los servicios públicos. Se pueden presentar por escrito o verbalmente. No siendo necesaria la identificación de la persona que la presenta, salvo que esta desee comunicación al respecto.
c) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda.
d) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacción por el retraso injustificado en la atención.
b) Informaciones facilitadas por la ciudadanía en las que expresan desacuerdos en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido.
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