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Informacion
Temario especifico - Tema 11: Comunicación y atención en persona y por teléfono, Avisos.
Etiquetas
Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas
33
Situacion
Preguntas independientes.
Quiero hacer preguntas o
Las QUEJAS son:
a) Propuestas destinadas a mejorar los servicios públicos. Se pueden presentar por escrito o verbalmente.
b) Informaciones facilitadas por la ciudadanía en las que expresan desacuerdos en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido.
d) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacción por el retraso injustificado en la atención.
c) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Contacto inicial, señala cuales son los aspectos de alto impacto en la percepción:
c) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada y accesibilidad.
a) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada, puesto de trabajo en perfecto orden y accesibilidad.
d) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada, puesto de trabajo ordenado y accesibilidad.
b) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada.

En la tramitación de una queja o reclamación:
b) Se asociará a una categoría en función de la gravedad y el impacto en el servicio.
d) Todas las anteriores son correctas.
a) Se registrará asociada a un identificador único.
c) Se priorizarán las de mayor gravedad, solicitando cuantos informes sean necesarios para clasificarlos.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA, y en la fase de Identificación de la Necesidad, ¿qué utilizaremos para ello?
a) La escucha atenta, la confirmación y averiguación.
c) La escucha activa, la confirmación e indagación.
b) La escucha activa, la confirmación y averiguación.
d) Ninguna de las anteriores son correctas.

En la atención de QUEJAS y RECLAMACIONES podemos diferenciar varios tipos de "perfiles ciudadanos". Señale cual NO lo es:
d) Persona acelerada.
b) Persona histérica.
c) Persona Indecisa.
a) Persona que se muestra conflictiva.

En la ATENCIÓN INCLUSIVA señale cual NO es una barrera comunicativa relacionada con la discapacidad, física, intelectual, visual o auditiva:
c) Los medios mecánicos adaptados para acceso de discapacitados.
a) La falta de costumbre de hablar con personas con algún tipo de discapacidad.
d) La falta de cultura en el trato con personas con discapacidad que puede hacer que se caiga en la sobreprotección o en el trato infantil.
b) Las personas con autismo, pues tienen dificultades en la comprensión del lenguaje no verbal.

En la ATENCIÓN INCLUSIVA, teniendo en cuenta la comunicación ¿qué tipo de personas encuentran barreras comunicativas?
b) Las personas con retraso mental, discapacitados visuales y discapacitados auditivos.
d) Es correcta solo la b)
a) Los autistas, discapacitados físicos, los tartamudos y discapacitados cognoscitivos.
c) a) y b) son correctas.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA podemos diferenciar las siguientes fases:
c) Contacto telefónico inicial, identificación de la necesidad y respuesta.
d) Presentación, identificación de la necesidad, anotación y derivación de la llamada.
a) Contacto inicial, identificación de la necesidad, gestión de la necesidad y cierre.
b) Presentación, identificación de la necesidad, respuesta y cierre.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL ¿dentro de qué fase existen aspectos de alto impacto en la percepción?
c) En la Gestión de la necesidad.
b) En el Contacto Inicial.
a) En la Identificación de la necesidad.
d) En el Cierre.

En la COMUNICACIÓN, ¿Qué aspectos son fundamentales, teniendo en cuenta que el mensaje transmitido no es el que dice el emisor sino el que entiende el receptor?:
a) El código y el ruido.
d) Todas las anteriores son correctas.
b) Las personas son diferentes por lo que la comunicación en cada caso debe ser única.
c) No sólo comunican las palabras. La forma en que las decimos y nuestras actuaciones son importantes.


Nota
Correctas
Incorrectas
Sin contestar
Total

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