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Informacion Temario especifico - Tema 11: Comunicación y atención en persona y por teléfono, Avisos.
Etiquetas Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas 33
Situacion Preguntas independientes.
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¿Qué componentes forman el esquema de la COMUNICACIÓN?
c) Emisor, mensaje, receptor y canal.
a) Emisor, mensaje, receptor, canal y ruido.
b) Emisor, mensaje, receptor, canal y entrega.
d) Emisor, mensaje, receptor, canal y contacto.
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En la ATENCIÓN INCLUSIVA, teniendo en cuenta la comunicación ¿qué tipo de personas encuentran barreras comunicativas?
b) Las personas con retraso mental, discapacitados visuales y discapacitados auditivos.
a) Los autistas, discapacitados físicos, los tartamudos y discapacitados cognoscitivos.
c) a) y b) son correctas.
d) Es correcta solo la b)
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En la COMUNICACIÓN, ¿Qué aspectos son fundamentales, teniendo en cuenta que el mensaje transmitido no es el que dice el emisor sino el que entiende el receptor?:
d) Todas las anteriores son correctas.
b) Las personas son diferentes por lo que la comunicación en cada caso debe ser única.
c) No sólo comunican las palabras. La forma en que las decimos y nuestras actuaciones son importantes.
a) El código y el ruido.
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En la ATENCIÓN PRESENCIAL ¿dentro de qué fase existen aspectos de alto impacto en la percepción?
c) En la Gestión de la necesidad.
d) En el Cierre.
a) En la Identificación de la necesidad.
b) En el Contacto Inicial.
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Señala qué datos NO están obligados a facilitar los ciudadanos en la presentación de quejas o reclamaciones:
b) DNI o CIF.
c) Teléfonos de contacto.
a) Nombre y apellidos o razón social.
d) Dirección (vía pública y número, localidad y código postal).
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En la ATENCIÓN TELEFÓNICA adquieren un papel "muy relevante":
d) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y simpatía.
b) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y respuesta adecuada.
a) El tono de voz, velocidad, habilidades comunicativas y lenguaje correcto.
c) El tono de voz, velocidad, lenguaje correcto y empatía.
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A nivel "local", la Ley 7/1985, modificada por la Ley 57/2003, de 16 de diciembre regulan:
c) La defensa de los derechos de los vecinos y medidas para la modernización del gobierno local.
b) Integran el Programa de quejas y sugerencias.
a) Las funciones de información administrativa y atención al ciudadano.
d) Regulan el sistema de atención de quejas y reclamaciones de los ciudadanos.
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La ATENCIÓN INCLUSIVA en la Comunicación se refiere a:
d) No existe este tipo de atención.
b) La comunicación dirigida a los parados.
a) La comunicación dirigida hacia las personas que no tienen medios económicos ni recursos.
c) La comunicación dirigida hacia las personas que sufren algún tipo de discapacidad.
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En la ATENCIÓN PRESENCIAL podemos diferenciar distintas fases:
d) Contacto Inicial, Identificación de la necesidad, Gestión de la necesidad y Cierre.
c) Contacto Inicial, Identificación de la necesidad y Cierre.
b) Contacto Inicial, Identificación de la necesidad y Finalización.
a) Contacto Inicial, Identificación de la necesidad y Resolución.
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En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Identificación de la Necesidad ¿qué aspectos comunicativos además del Contacto Inicial son "críticos"?
c) La Orientación, Tramitación y trato equitativos.
a) La Orientación, Tramitación y Derivación.
d) La Cercanía, Actitud adecuada, Escucha activa y concentración, Empatía y tolerancia.
b) La Cercanía, Actitud adecuada, Empatía y tolerancia.
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