Estás haciendo el Test Numero 630

Los usuarios registrados de forma gratuita
pueden pedir mas de 20 preguntas y no encontraran publicidad en los tests

Informacion
Temario especifico - Tema 11: Comunicación y atención en persona y por teléfono, Avisos.
Etiquetas
Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas
33
Situacion
Preguntas independientes.
Quiero hacer preguntas o
Las QUEJAS son:
d) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacción por el retraso injustificado en la atención.
b) Informaciones facilitadas por la ciudadanía en las que expresan desacuerdos en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido.
c) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda.
a) Propuestas destinadas a mejorar los servicios públicos. Se pueden presentar por escrito o verbalmente.

En el "marco general" para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado ¿qué Real Decreto integra el Programa de quejas y sugerencias?
c) El Real Decreto 951/2005, de 29 de Junio.
b) El Real Decreto 951/2005, de 29 de Julio.
a) El Real Decreto 951/2002, de 29 de Julio.
d) El Real Decreto 951/2002, de 29 de Junio.

En la atención de QUEJAS y RECLAMACIONES podemos diferenciar varios tipos de "perfiles ciudadanos". Señale cual NO lo es:
c) Persona Indecisa.
d) Persona acelerada.
a) Persona que se muestra conflictiva.
b) Persona histérica.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA, en caso de dar "Avisos" y responder a llamadas para otros que no se encuentran en esos momentos ¿qué NO debemos hacer?
a) Preguntar si podemos ayudar al llamante.
c) Preguntar quién llama y porqué.
b) Tomar nota de la llamada y motivo.
d) Dar explicaciones de porqué no está la persona a quien va dirigida la llamada.

Son DOS tipos de RESPUESTA a las Quejas y Reclamaciones:
d) Respuesta por correo y respuesta tras la fase de tramitación.
a) Respuesta inmediata con acuse de recibo y respuesta telefónica.
b) Respuesta por carta y respuesta verbal.
c) Respuesta inmediata con acuse de recibo de recepción de la queja o reclamación y respuesta tras la fase de tramitación.

¿Qué características básicas deben cumplir las máquinas de nuevas tecnologías utilizadas en la administración pública?
c) Imágen educativa, facilidad de uso e información completa.
a) Imágen educativa, facilidad de uso e información completa, correcta, actualizada y accesible.
d) Imágen corporativa, facilidad de uso e información completa, correcta, actualizada y accesible.
b) Imágen corporativa, facilidad de uso e información completa.

¿Qué componentes forman el esquema de la COMUNICACIÓN?
d) Emisor, mensaje, receptor, canal y contacto.
c) Emisor, mensaje, receptor y canal.
b) Emisor, mensaje, receptor, canal y entrega.
a) Emisor, mensaje, receptor, canal y ruido.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Identificación de la Necesidad ¿qué aspectos comunicativos además del Contacto Inicial son "críticos"?
c) La Orientación, Tramitación y trato equitativos.
d) La Cercanía, Actitud adecuada, Escucha activa y concentración, Empatía y tolerancia.
a) La Orientación, Tramitación y Derivación.
b) La Cercanía, Actitud adecuada, Empatía y tolerancia.

La ATENCIÓN INCLUSIVA en la Comunicación se refiere a:
d) No existe este tipo de atención.
c) La comunicación dirigida hacia las personas que sufren algún tipo de discapacidad.
b) La comunicación dirigida a los parados.
a) La comunicación dirigida hacia las personas que no tienen medios económicos ni recursos.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL podemos diferenciar distintas fases:
d) Contacto Inicial, Identificación de la necesidad, Gestión de la necesidad y Cierre.
b) Contacto Inicial, Identificación de la necesidad y Finalización.
a) Contacto Inicial, Identificación de la necesidad y Resolución.
c) Contacto Inicial, Identificación de la necesidad y Cierre.


Nota
Correctas
Incorrectas
Sin contestar
Total

?

?
?
?
?