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Informacion
Temario especifico - Tema 11: Comunicación y atención en persona y por teléfono, Avisos.
Etiquetas
Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas
33
Situacion
Preguntas independientes.
Quiero hacer preguntas o
En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Gestión de la necesidad ¿qué tres niveles podemos considerar?
a) Cercanía, actitud adecuada y escucha activa.
c) Cercanía, actitud adecuada y empatía.
b) Orientación, tramitación y habilidades comunicativas.
d) Orientación, tramitación y derivación.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Contacto inicial, señala cuales son los aspectos de alto impacto en la percepción:
a) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada, puesto de trabajo en perfecto orden y accesibilidad.
b) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada.
d) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada, puesto de trabajo ordenado y accesibilidad.
c) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada y accesibilidad.

A nivel "local" ¿qué Real Decreto establece las funciones de información administrativa y de atención al ciudadano, relativas a quejas, sugerencias y reclamaciones?
b) El Real Decreto 206/1996, de 9 de febrero.
d) El Real Decreto 206/1996, de 9 de Mayo.
c) El Real Decreto 208/1996, de 9 de Mayo.
a) El Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero.

Señala qué datos NO están obligados a facilitar los ciudadanos en la presentación de quejas o reclamaciones:
c) Teléfonos de contacto.
d) Dirección (vía pública y número, localidad y código postal).
b) DNI o CIF.
a) Nombre y apellidos o razón social.

¿Qué componentes forman el esquema de la COMUNICACIÓN?
b) Emisor, mensaje, receptor, canal y entrega.
a) Emisor, mensaje, receptor, canal y ruido.
d) Emisor, mensaje, receptor, canal y contacto.
c) Emisor, mensaje, receptor y canal.

Las QUEJAS son:
c) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda.
d) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacción por el retraso injustificado en la atención.
b) Informaciones facilitadas por la ciudadanía en las que expresan desacuerdos en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido.
a) Propuestas destinadas a mejorar los servicios públicos. Se pueden presentar por escrito o verbalmente.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL podemos diferenciar distintas fases:
c) Contacto Inicial, Identificación de la necesidad y Cierre.
a) Contacto Inicial, Identificación de la necesidad y Resolución.
d) Contacto Inicial, Identificación de la necesidad, Gestión de la necesidad y Cierre.
b) Contacto Inicial, Identificación de la necesidad y Finalización.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Identificación de la Necesidad ¿qué aspectos comunicativos además del Contacto Inicial son "críticos"?
a) La Orientación, Tramitación y Derivación.
c) La Orientación, Tramitación y trato equitativos.
b) La Cercanía, Actitud adecuada, Empatía y tolerancia.
d) La Cercanía, Actitud adecuada, Escucha activa y concentración, Empatía y tolerancia.

En la ATENCIÓN INCLUSIVA, teniendo en cuenta la comunicación ¿qué tipo de personas encuentran barreras comunicativas?
b) Las personas con retraso mental, discapacitados visuales y discapacitados auditivos.
c) a) y b) son correctas.
a) Los autistas, discapacitados físicos, los tartamudos y discapacitados cognoscitivos.
d) Es correcta solo la b)

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA ¿en qué fase se encuentra la "sonrisa telefónica"?
c) En la Respuesta.
b) En la Identificación de la necesidad.
a) En la Presentación.
d) En el Cierre.


Nota
Correctas
Incorrectas
Sin contestar
Total

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