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Temario especifico - Tema 11: Comunicación y atención en persona y por teléfono, Avisos.
Etiquetas
Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas
33
Situacion
Preguntas independientes.
Quiero hacer preguntas o
En la COMUNICACIÓN, ¿Qué aspectos son fundamentales, teniendo en cuenta que el mensaje transmitido no es el que dice el emisor sino el que entiende el receptor?:
d) Todas las anteriores son correctas.
a) El código y el ruido.
b) Las personas son diferentes por lo que la comunicación en cada caso debe ser única.
c) No sólo comunican las palabras. La forma en que las decimos y nuestras actuaciones son importantes.

A nivel "local", la Ley 7/1985, modificada por la Ley 57/2003, de 16 de diciembre regulan:
d) Regulan el sistema de atención de quejas y reclamaciones de los ciudadanos.
a) Las funciones de información administrativa y atención al ciudadano.
c) La defensa de los derechos de los vecinos y medidas para la modernización del gobierno local.
b) Integran el Programa de quejas y sugerencias.

A nivel "local" ¿qué Real Decreto establece las funciones de información administrativa y de atención al ciudadano, relativas a quejas, sugerencias y reclamaciones?
c) El Real Decreto 208/1996, de 9 de Mayo.
d) El Real Decreto 206/1996, de 9 de Mayo.
a) El Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero.
b) El Real Decreto 206/1996, de 9 de febrero.

En la ATENCIÓN INCLUSIVA señale cual NO es una barrera comunicativa relacionada con la discapacidad, física, intelectual, visual o auditiva:
c) Los medios mecánicos adaptados para acceso de discapacitados.
a) La falta de costumbre de hablar con personas con algún tipo de discapacidad.
b) Las personas con autismo, pues tienen dificultades en la comprensión del lenguaje no verbal.
d) La falta de cultura en el trato con personas con discapacidad que puede hacer que se caiga en la sobreprotección o en el trato infantil.

En el "marco general" para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado ¿qué Real Decreto integra el Programa de quejas y sugerencias?
d) El Real Decreto 951/2002, de 29 de Junio.
c) El Real Decreto 951/2005, de 29 de Junio.
a) El Real Decreto 951/2002, de 29 de Julio.
b) El Real Decreto 951/2005, de 29 de Julio.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Gestión de la necesidad ¿qué tres niveles podemos considerar?
c) Cercanía, actitud adecuada y empatía.
b) Orientación, tramitación y habilidades comunicativas.
d) Orientación, tramitación y derivación.
a) Cercanía, actitud adecuada y escucha activa.

Una de las barreras SUBJETIVAS que dificultan la captación del contenido total del mensaje en la Comunicación es:
c) Falta de conexión a internet.
b) Esquemas mentales preconcebidos.
a) Falta de medios.
d) Ruido en el recinto.

En la atención de QUEJAS y RECLAMACIONES podemos diferenciar varios tipos de "perfiles ciudadanos". Señale cual NO lo es:
d) Persona acelerada.
a) Persona que se muestra conflictiva.
b) Persona histérica.
c) Persona Indecisa.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA adquieren un papel "muy relevante":
c) El tono de voz, velocidad, lenguaje correcto y empatía.
d) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y simpatía.
b) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y respuesta adecuada.
a) El tono de voz, velocidad, habilidades comunicativas y lenguaje correcto.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA, y en la fase de Identificación de la Necesidad, ¿qué utilizaremos para ello?
b) La escucha activa, la confirmación y averiguación.
c) La escucha activa, la confirmación e indagación.
d) Ninguna de las anteriores son correctas.
a) La escucha atenta, la confirmación y averiguación.


Nota
Correctas
Incorrectas
Sin contestar
Total

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