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Informacion
Temario especifico - Tema 11: Comunicación y atención en persona y por teléfono, Avisos.
Etiquetas
Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas
33
Situacion
Preguntas independientes.
Quiero hacer preguntas o
Son algunas barreras SUBJETIVAS que dificultan la captación del contenido total del mensaje en la Comunicación:
d) Ninguna de las anteriores es correcta.
a) Oído selectivo y buena atención.
c) Oído selectivo y características de la persona interlocutora.
b) Esquemas mentales preconcebidos e ideología.

A nivel "local", la Ley 7/1985, modificada por la Ley 57/2003, de 16 de diciembre regulan:
a) Las funciones de información administrativa y atención al ciudadano.
c) La defensa de los derechos de los vecinos y medidas para la modernización del gobierno local.
b) Integran el Programa de quejas y sugerencias.
d) Regulan el sistema de atención de quejas y reclamaciones de los ciudadanos.

La ATENCIÓN INCLUSIVA en la Comunicación se refiere a:
b) La comunicación dirigida a los parados.
d) No existe este tipo de atención.
c) La comunicación dirigida hacia las personas que sufren algún tipo de discapacidad.
a) La comunicación dirigida hacia las personas que no tienen medios económicos ni recursos.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Gestión de la necesidad ¿qué tres niveles podemos considerar?
c) Cercanía, actitud adecuada y empatía.
a) Cercanía, actitud adecuada y escucha activa.
d) Orientación, tramitación y derivación.
b) Orientación, tramitación y habilidades comunicativas.

Las RECLAMACIONES son:
d) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacción por el retraso injustificado en la atención.
a) Propuestas destinadas a mejorar los servicios públicos. Se pueden presentar por escrito o verbalmente.
b) Informaciones facilitadas por la ciudadanía en las que expresan desacuerdos en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido.
c) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA, en caso de dar "Avisos" y responder a llamadas para otros que no se encuentran en esos momentos ¿qué NO debemos hacer?
c) Preguntar quién llama y porqué.
b) Tomar nota de la llamada y motivo.
d) Dar explicaciones de porqué no está la persona a quien va dirigida la llamada.
a) Preguntar si podemos ayudar al llamante.

Señala qué datos NO están obligados a facilitar los ciudadanos en la presentación de quejas o reclamaciones:
d) Dirección (vía pública y número, localidad y código postal).
b) DNI o CIF.
a) Nombre y apellidos o razón social.
c) Teléfonos de contacto.

En la atención de QUEJAS y RECLAMACIONES podemos diferenciar varios tipos de "perfiles ciudadanos". Señale cual NO lo es:
a) Persona que se muestra conflictiva.
d) Persona acelerada.
b) Persona histérica.
c) Persona Indecisa.

En el "marco general" para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado ¿qué Real Decreto integra el Programa de quejas y sugerencias?
c) El Real Decreto 951/2005, de 29 de Junio.
a) El Real Decreto 951/2002, de 29 de Julio.
d) El Real Decreto 951/2002, de 29 de Junio.
b) El Real Decreto 951/2005, de 29 de Julio.

En la tramitación de una queja o reclamación:
b) Se asociará a una categoría en función de la gravedad y el impacto en el servicio.
c) Se priorizarán las de mayor gravedad, solicitando cuantos informes sean necesarios para clasificarlos.
a) Se registrará asociada a un identificador único.
d) Todas las anteriores son correctas.


Nota
Correctas
Incorrectas
Sin contestar
Total

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