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Temario especifico - Tema 11: Comunicación y atención en persona y por teléfono, Avisos.
Etiquetas
Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas
33
Situacion
Preguntas independientes.
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En la ATENCIÓN PRESENCIAL podemos diferenciar distintas fases:
d) Contacto Inicial, Identificación de la necesidad, Gestión de la necesidad y Cierre.
c) Contacto Inicial, Identificación de la necesidad y Cierre.
b) Contacto Inicial, Identificación de la necesidad y Finalización.
a) Contacto Inicial, Identificación de la necesidad y Resolución.

En la atención a cualquier OBJECIÓN, señala cual NO es un punto a tener en cuenta:
b) Adoptando la actitud positiva necesaria.
a) Resolverlas con soluciones a la medida.
c) Resumir lo que ha dicho.
d) Derivarlo a otra ventanilla.

Una de las barreras SUBJETIVAS que dificultan la captación del contenido total del mensaje en la Comunicación es:
c) Falta de conexión a internet.
b) Esquemas mentales preconcebidos.
d) Ruido en el recinto.
a) Falta de medios.

En el "marco general" para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado ¿qué Real Decreto integra el Programa de quejas y sugerencias?
a) El Real Decreto 951/2002, de 29 de Julio.
b) El Real Decreto 951/2005, de 29 de Julio.
d) El Real Decreto 951/2002, de 29 de Junio.
c) El Real Decreto 951/2005, de 29 de Junio.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA, en caso de dar "Avisos" y responder a llamadas para otros que no se encuentran en esos momentos ¿qué NO debemos hacer?
c) Preguntar quién llama y porqué.
a) Preguntar si podemos ayudar al llamante.
b) Tomar nota de la llamada y motivo.
d) Dar explicaciones de porqué no está la persona a quien va dirigida la llamada.

Las SUGERENCIAS o AVISOS son:
b) Informaciones facilitadas por la ciudadanía en las que expresan desacuerdos en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido.
c) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda.
a) Propuestas destinadas a mejorar los servicios públicos. Se pueden presentar por escrito o verbalmente. No siendo necesaria la identificación de la persona que la presenta, salvo que esta desee comunicación al respecto.
d) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacción por el retraso injustificado en la atención.

A nivel "local" ¿qué Real Decreto establece las funciones de información administrativa y de atención al ciudadano, relativas a quejas, sugerencias y reclamaciones?
d) El Real Decreto 206/1996, de 9 de Mayo.
a) El Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero.
b) El Real Decreto 206/1996, de 9 de febrero.
c) El Real Decreto 208/1996, de 9 de Mayo.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA adquieren un papel "muy relevante":
a) El tono de voz, velocidad, habilidades comunicativas y lenguaje correcto.
d) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y simpatía.
b) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y respuesta adecuada.
c) El tono de voz, velocidad, lenguaje correcto y empatía.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Identificación de la Necesidad ¿qué aspectos comunicativos además del Contacto Inicial son "críticos"?
d) La Cercanía, Actitud adecuada, Escucha activa y concentración, Empatía y tolerancia.
b) La Cercanía, Actitud adecuada, Empatía y tolerancia.
c) La Orientación, Tramitación y trato equitativos.
a) La Orientación, Tramitación y Derivación.

¿Qué componentes forman el esquema de la COMUNICACIÓN?
c) Emisor, mensaje, receptor y canal.
d) Emisor, mensaje, receptor, canal y contacto.
a) Emisor, mensaje, receptor, canal y ruido.
b) Emisor, mensaje, receptor, canal y entrega.


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Incorrectas
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