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Temario especifico - Tema 11: Comunicación y atención en persona y por teléfono, Avisos.
Etiquetas
Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas
33
Situacion
Preguntas independientes.
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En la ATENCIÓN PRESENCIAL ¿dentro de qué fase existen aspectos de alto impacto en la percepción?
d) En el Cierre.
a) En la Identificación de la necesidad.
c) En la Gestión de la necesidad.
b) En el Contacto Inicial.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Gestión de la necesidad ¿qué tres niveles podemos considerar?
b) Orientación, tramitación y habilidades comunicativas.
a) Cercanía, actitud adecuada y escucha activa.
d) Orientación, tramitación y derivación.
c) Cercanía, actitud adecuada y empatía.

Son DOS tipos de RESPUESTA a las Quejas y Reclamaciones:
a) Respuesta inmediata con acuse de recibo y respuesta telefónica.
b) Respuesta por carta y respuesta verbal.
c) Respuesta inmediata con acuse de recibo de recepción de la queja o reclamación y respuesta tras la fase de tramitación.
d) Respuesta por correo y respuesta tras la fase de tramitación.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Contacto inicial, señala cuales son los aspectos de alto impacto en la percepción:
d) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada, puesto de trabajo ordenado y accesibilidad.
c) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada y accesibilidad.
a) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada, puesto de trabajo en perfecto orden y accesibilidad.
b) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada.

A nivel "local" ¿qué Real Decreto establece las funciones de información administrativa y de atención al ciudadano, relativas a quejas, sugerencias y reclamaciones?
b) El Real Decreto 206/1996, de 9 de febrero.
d) El Real Decreto 206/1996, de 9 de Mayo.
c) El Real Decreto 208/1996, de 9 de Mayo.
a) El Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL, además de los tres niveles de la fase de Gestión de la Necesidad, son "críticos", entre otros, los aspectos comunicativos...
d) Todas las anteriores son correctas.
b) Lenguaje cercano, profesionalidad y competencia.
c) Lenguaje positivo y trato equitativo.
a) Habilidades de la comunicación y voz.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA podemos diferenciar las siguientes fases:
d) Presentación, identificación de la necesidad, anotación y derivación de la llamada.
b) Presentación, identificación de la necesidad, respuesta y cierre.
c) Contacto telefónico inicial, identificación de la necesidad y respuesta.
a) Contacto inicial, identificación de la necesidad, gestión de la necesidad y cierre.

A nivel "local", la Ley 7/1985, modificada por la Ley 57/2003, de 16 de diciembre regulan:
a) Las funciones de información administrativa y atención al ciudadano.
c) La defensa de los derechos de los vecinos y medidas para la modernización del gobierno local.
b) Integran el Programa de quejas y sugerencias.
d) Regulan el sistema de atención de quejas y reclamaciones de los ciudadanos.

En la ATENCIÓN INCLUSIVA, teniendo en cuenta la comunicación ¿qué tipo de personas encuentran barreras comunicativas?
d) Es correcta solo la b)
c) a) y b) son correctas.
a) Los autistas, discapacitados físicos, los tartamudos y discapacitados cognoscitivos.
b) Las personas con retraso mental, discapacitados visuales y discapacitados auditivos.

En el "marco general" para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado ¿qué Real Decreto integra el Programa de quejas y sugerencias?
d) El Real Decreto 951/2002, de 29 de Junio.
a) El Real Decreto 951/2002, de 29 de Julio.
c) El Real Decreto 951/2005, de 29 de Junio.
b) El Real Decreto 951/2005, de 29 de Julio.


Nota
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Incorrectas
Sin contestar
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