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Temario especifico - Tema 11: Comunicación y atención en persona y por teléfono, Avisos.
Etiquetas
Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas
33
Situacion
Preguntas independientes.
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Una de las barreras SUBJETIVAS que dificultan la captación del contenido total del mensaje en la Comunicación es:
b) Esquemas mentales preconcebidos.
a) Falta de medios.
c) Falta de conexión a internet.
d) Ruido en el recinto.

En la ATENCIÓN INCLUSIVA, teniendo en cuenta la comunicación ¿qué tipo de personas encuentran barreras comunicativas?
a) Los autistas, discapacitados físicos, los tartamudos y discapacitados cognoscitivos.
d) Es correcta solo la b)
b) Las personas con retraso mental, discapacitados visuales y discapacitados auditivos.
c) a) y b) son correctas.

A nivel "local" ¿qué Real Decreto establece las funciones de información administrativa y de atención al ciudadano, relativas a quejas, sugerencias y reclamaciones?
c) El Real Decreto 208/1996, de 9 de Mayo.
b) El Real Decreto 206/1996, de 9 de febrero.
a) El Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero.
d) El Real Decreto 206/1996, de 9 de Mayo.

Son algunas barreras SUBJETIVAS que dificultan la captación del contenido total del mensaje en la Comunicación:
b) Esquemas mentales preconcebidos e ideología.
a) Oído selectivo y buena atención.
d) Ninguna de las anteriores es correcta.
c) Oído selectivo y características de la persona interlocutora.

¿Qué características básicas deben cumplir las máquinas de nuevas tecnologías utilizadas en la administración pública?
a) Imágen educativa, facilidad de uso e información completa, correcta, actualizada y accesible.
b) Imágen corporativa, facilidad de uso e información completa.
d) Imágen corporativa, facilidad de uso e información completa, correcta, actualizada y accesible.
c) Imágen educativa, facilidad de uso e información completa.

En la atención al público, son cauces para recoger la voz ciudadana LAS OBJECIONES, que pueden presentarse en cualquier momento en forma de:
a Queja o reclamación.
c) Protesta o silencio.
b) Indecisión y duda.
d) Todas las anteriores son correctas.

En la atención a cualquier OBJECIÓN, señala cual NO es un punto a tener en cuenta:
c) Resumir lo que ha dicho.
b) Adoptando la actitud positiva necesaria.
a) Resolverlas con soluciones a la medida.
d) Derivarlo a otra ventanilla.

Son DOS tipos de RESPUESTA a las Quejas y Reclamaciones:
a) Respuesta inmediata con acuse de recibo y respuesta telefónica.
b) Respuesta por carta y respuesta verbal.
d) Respuesta por correo y respuesta tras la fase de tramitación.
c) Respuesta inmediata con acuse de recibo de recepción de la queja o reclamación y respuesta tras la fase de tramitación.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL ¿dentro de qué fase existen aspectos de alto impacto en la percepción?
b) En el Contacto Inicial.
c) En la Gestión de la necesidad.
a) En la Identificación de la necesidad.
d) En el Cierre.

En el "marco general" para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado ¿qué Real Decreto integra el Programa de quejas y sugerencias?
b) El Real Decreto 951/2005, de 29 de Julio.
a) El Real Decreto 951/2002, de 29 de Julio.
d) El Real Decreto 951/2002, de 29 de Junio.
c) El Real Decreto 951/2005, de 29 de Junio.


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