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Informacion
Temario especifico - Tema 11: Comunicación y atención en persona y por teléfono, Avisos.
Etiquetas
Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas
33
Situacion
Preguntas independientes.
Quiero hacer preguntas o
En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Contacto inicial, señala cuales son los aspectos de alto impacto en la percepción:
a) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada, puesto de trabajo en perfecto orden y accesibilidad.
d) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada, puesto de trabajo ordenado y accesibilidad.
b) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada.
c) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada y accesibilidad.

En la atención al público, son cauces para recoger la voz ciudadana LAS OBJECIONES, que pueden presentarse en cualquier momento en forma de:
d) Todas las anteriores son correctas.
c) Protesta o silencio.
b) Indecisión y duda.
a Queja o reclamación.

La ATENCIÓN INCLUSIVA en la Comunicación se refiere a:
a) La comunicación dirigida hacia las personas que no tienen medios económicos ni recursos.
b) La comunicación dirigida a los parados.
d) No existe este tipo de atención.
c) La comunicación dirigida hacia las personas que sufren algún tipo de discapacidad.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA, y en la fase de Identificación de la Necesidad, ¿qué utilizaremos para ello?
b) La escucha activa, la confirmación y averiguación.
d) Ninguna de las anteriores son correctas.
c) La escucha activa, la confirmación e indagación.
a) La escucha atenta, la confirmación y averiguación.

En la ATENCIÓN INCLUSIVA, teniendo en cuenta la comunicación ¿qué tipo de personas encuentran barreras comunicativas?
d) Es correcta solo la b)
b) Las personas con retraso mental, discapacitados visuales y discapacitados auditivos.
c) a) y b) son correctas.
a) Los autistas, discapacitados físicos, los tartamudos y discapacitados cognoscitivos.

¿Qué características básicas deben cumplir las máquinas de nuevas tecnologías utilizadas en la administración pública?
b) Imágen corporativa, facilidad de uso e información completa.
c) Imágen educativa, facilidad de uso e información completa.
a) Imágen educativa, facilidad de uso e información completa, correcta, actualizada y accesible.
d) Imágen corporativa, facilidad de uso e información completa, correcta, actualizada y accesible.

Son DOS tipos de RESPUESTA a las Quejas y Reclamaciones:
c) Respuesta inmediata con acuse de recibo de recepción de la queja o reclamación y respuesta tras la fase de tramitación.
a) Respuesta inmediata con acuse de recibo y respuesta telefónica.
b) Respuesta por carta y respuesta verbal.
d) Respuesta por correo y respuesta tras la fase de tramitación.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA podemos diferenciar las siguientes fases:
b) Presentación, identificación de la necesidad, respuesta y cierre.
a) Contacto inicial, identificación de la necesidad, gestión de la necesidad y cierre.
c) Contacto telefónico inicial, identificación de la necesidad y respuesta.
d) Presentación, identificación de la necesidad, anotación y derivación de la llamada.

¿Qué componentes forman el esquema de la COMUNICACIÓN?
b) Emisor, mensaje, receptor, canal y entrega.
c) Emisor, mensaje, receptor y canal.
a) Emisor, mensaje, receptor, canal y ruido.
d) Emisor, mensaje, receptor, canal y contacto.

En el Autoservicio a través de las NUEVAS TECNOLOGÍAS, el servicio se orienta "en primera instancia" a:
c) a) y b) son correctas.
d) Solamente a los inscritos en KZ-Gunea.
a) La e-ciudadanía.
b) Los ciudadanos y ciudadanas para los que las nuevas tecnologías forman parte de su vida cotidiana.


Nota
Correctas
Incorrectas
Sin contestar
Total

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