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Temario especifico - Tema 11: Comunicación y atención en persona y por teléfono, Avisos.
Etiquetas
Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas
33
Situacion
Preguntas independientes.
Quiero hacer preguntas o
En la ATENCIÓN TELEFÓNICA ¿en qué fase se encuentra la "sonrisa telefónica"?
d) En el Cierre.
b) En la Identificación de la necesidad.
c) En la Respuesta.
a) En la Presentación.

En la atención de QUEJAS y RECLAMACIONES podemos diferenciar varios tipos de "perfiles ciudadanos". Señale cual NO lo es:
a) Persona que se muestra conflictiva.
b) Persona histérica.
d) Persona acelerada.
c) Persona Indecisa.

A nivel "local", la Ley 7/1985, modificada por la Ley 57/2003, de 16 de diciembre regulan:
c) La defensa de los derechos de los vecinos y medidas para la modernización del gobierno local.
a) Las funciones de información administrativa y atención al ciudadano.
b) Integran el Programa de quejas y sugerencias.
d) Regulan el sistema de atención de quejas y reclamaciones de los ciudadanos.

En la tramitación de una queja o reclamación:
a) Se registrará asociada a un identificador único.
d) Todas las anteriores son correctas.
c) Se priorizarán las de mayor gravedad, solicitando cuantos informes sean necesarios para clasificarlos.
b) Se asociará a una categoría en función de la gravedad y el impacto en el servicio.

Las QUEJAS son:
a) Propuestas destinadas a mejorar los servicios públicos. Se pueden presentar por escrito o verbalmente.
c) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda.
d) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacción por el retraso injustificado en la atención.
b) Informaciones facilitadas por la ciudadanía en las que expresan desacuerdos en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Identificación de la Necesidad ¿qué aspectos comunicativos además del Contacto Inicial son "críticos"?
a) La Orientación, Tramitación y Derivación.
b) La Cercanía, Actitud adecuada, Empatía y tolerancia.
d) La Cercanía, Actitud adecuada, Escucha activa y concentración, Empatía y tolerancia.
c) La Orientación, Tramitación y trato equitativos.

A nivel "local" ¿qué Real Decreto establece las funciones de información administrativa y de atención al ciudadano, relativas a quejas, sugerencias y reclamaciones?
b) El Real Decreto 206/1996, de 9 de febrero.
a) El Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero.
d) El Real Decreto 206/1996, de 9 de Mayo.
c) El Real Decreto 208/1996, de 9 de Mayo.

Las RECLAMACIONES son:
a) Propuestas destinadas a mejorar los servicios públicos. Se pueden presentar por escrito o verbalmente.
d) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacción por el retraso injustificado en la atención.
b) Informaciones facilitadas por la ciudadanía en las que expresan desacuerdos en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido.
c) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Gestión de la necesidad ¿qué tres niveles podemos considerar?
d) Orientación, tramitación y derivación.
b) Orientación, tramitación y habilidades comunicativas.
c) Cercanía, actitud adecuada y empatía.
a) Cercanía, actitud adecuada y escucha activa.

En el "marco general" para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado ¿qué Real Decreto integra el Programa de quejas y sugerencias?
c) El Real Decreto 951/2005, de 29 de Junio.
a) El Real Decreto 951/2002, de 29 de Julio.
b) El Real Decreto 951/2005, de 29 de Julio.
d) El Real Decreto 951/2002, de 29 de Junio.


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