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Informacion
Temario especifico - Tema 11: Comunicación y atención en persona y por teléfono, Avisos.
Etiquetas
Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas
33
Situacion
Preguntas independientes.
Quiero hacer preguntas o
En la tramitación de una queja o reclamación:
b) Se asociará a una categoría en función de la gravedad y el impacto en el servicio.
a) Se registrará asociada a un identificador único.
c) Se priorizarán las de mayor gravedad, solicitando cuantos informes sean necesarios para clasificarlos.
d) Todas las anteriores son correctas.

En la atención a cualquier OBJECIÓN, señala cual NO es un punto a tener en cuenta:
d) Derivarlo a otra ventanilla.
c) Resumir lo que ha dicho.
a) Resolverlas con soluciones a la medida.
b) Adoptando la actitud positiva necesaria.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Gestión de la necesidad ¿qué tres niveles podemos considerar?
c) Cercanía, actitud adecuada y empatía.
d) Orientación, tramitación y derivación.
a) Cercanía, actitud adecuada y escucha activa.
b) Orientación, tramitación y habilidades comunicativas.

En la COMUNICACIÓN, ¿Qué aspectos son fundamentales, teniendo en cuenta que el mensaje transmitido no es el que dice el emisor sino el que entiende el receptor?:
b) Las personas son diferentes por lo que la comunicación en cada caso debe ser única.
c) No sólo comunican las palabras. La forma en que las decimos y nuestras actuaciones son importantes.
d) Todas las anteriores son correctas.
a) El código y el ruido.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA podemos diferenciar las siguientes fases:
c) Contacto telefónico inicial, identificación de la necesidad y respuesta.
b) Presentación, identificación de la necesidad, respuesta y cierre.
a) Contacto inicial, identificación de la necesidad, gestión de la necesidad y cierre.
d) Presentación, identificación de la necesidad, anotación y derivación de la llamada.

¿Qué características básicas deben cumplir las máquinas de nuevas tecnologías utilizadas en la administración pública?
b) Imágen corporativa, facilidad de uso e información completa.
a) Imágen educativa, facilidad de uso e información completa, correcta, actualizada y accesible.
d) Imágen corporativa, facilidad de uso e información completa, correcta, actualizada y accesible.
c) Imágen educativa, facilidad de uso e información completa.

En la ATENCIÓN INCLUSIVA, teniendo en cuenta la comunicación ¿qué tipo de personas encuentran barreras comunicativas?
b) Las personas con retraso mental, discapacitados visuales y discapacitados auditivos.
c) a) y b) son correctas.
a) Los autistas, discapacitados físicos, los tartamudos y discapacitados cognoscitivos.
d) Es correcta solo la b)

Las QUEJAS son:
c) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda.
a) Propuestas destinadas a mejorar los servicios públicos. Se pueden presentar por escrito o verbalmente.
d) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacción por el retraso injustificado en la atención.
b) Informaciones facilitadas por la ciudadanía en las que expresan desacuerdos en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA, en caso de dar "Avisos" y responder a llamadas para otros que no se encuentran en esos momentos ¿qué NO debemos hacer?
a) Preguntar si podemos ayudar al llamante.
b) Tomar nota de la llamada y motivo.
c) Preguntar quién llama y porqué.
d) Dar explicaciones de porqué no está la persona a quien va dirigida la llamada.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Contacto inicial, señala cuales son los aspectos de alto impacto en la percepción:
d) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada, puesto de trabajo ordenado y accesibilidad.
c) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada y accesibilidad.
a) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada, puesto de trabajo en perfecto orden y accesibilidad.
b) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada.


Nota
Correctas
Incorrectas
Sin contestar
Total

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