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Temario especifico - Tema 11: Comunicación y atención en persona y por teléfono, Avisos.
Etiquetas
Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas
33
Situacion
Preguntas independientes.
Quiero hacer preguntas o
En la ATENCIÓN TELEFÓNICA adquieren un papel "muy relevante":
c) El tono de voz, velocidad, lenguaje correcto y empatía.
a) El tono de voz, velocidad, habilidades comunicativas y lenguaje correcto.
d) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y simpatía.
b) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y respuesta adecuada.

En la COMUNICACIÓN, ¿Qué aspectos son fundamentales, teniendo en cuenta que el mensaje transmitido no es el que dice el emisor sino el que entiende el receptor?:
c) No sólo comunican las palabras. La forma en que las decimos y nuestras actuaciones son importantes.
d) Todas las anteriores son correctas.
a) El código y el ruido.
b) Las personas son diferentes por lo que la comunicación en cada caso debe ser única.

A nivel "local", la Ley 7/1985, modificada por la Ley 57/2003, de 16 de diciembre regulan:
d) Regulan el sistema de atención de quejas y reclamaciones de los ciudadanos.
c) La defensa de los derechos de los vecinos y medidas para la modernización del gobierno local.
a) Las funciones de información administrativa y atención al ciudadano.
b) Integran el Programa de quejas y sugerencias.

En la ATENCIÓN INCLUSIVA, teniendo en cuenta la comunicación ¿qué tipo de personas encuentran barreras comunicativas?
d) Es correcta solo la b)
a) Los autistas, discapacitados físicos, los tartamudos y discapacitados cognoscitivos.
c) a) y b) son correctas.
b) Las personas con retraso mental, discapacitados visuales y discapacitados auditivos.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA, y en la fase de Identificación de la Necesidad, ¿qué utilizaremos para ello?
c) La escucha activa, la confirmación e indagación.
d) Ninguna de las anteriores son correctas.
b) La escucha activa, la confirmación y averiguación.
a) La escucha atenta, la confirmación y averiguación.

¿Qué componentes forman el esquema de la COMUNICACIÓN?
b) Emisor, mensaje, receptor, canal y entrega.
d) Emisor, mensaje, receptor, canal y contacto.
a) Emisor, mensaje, receptor, canal y ruido.
c) Emisor, mensaje, receptor y canal.

En la atención de QUEJAS y RECLAMACIONES podemos diferenciar varios tipos de "perfiles ciudadanos". Señale cual NO lo es:
b) Persona histérica.
a) Persona que se muestra conflictiva.
d) Persona acelerada.
c) Persona Indecisa.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL ¿dentro de qué fase existen aspectos de alto impacto en la percepción?
d) En el Cierre.
c) En la Gestión de la necesidad.
b) En el Contacto Inicial.
a) En la Identificación de la necesidad.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL, además de los tres niveles de la fase de Gestión de la Necesidad, son "críticos", entre otros, los aspectos comunicativos...
a) Habilidades de la comunicación y voz.
c) Lenguaje positivo y trato equitativo.
b) Lenguaje cercano, profesionalidad y competencia.
d) Todas las anteriores son correctas.

Señala qué datos NO están obligados a facilitar los ciudadanos en la presentación de quejas o reclamaciones:
b) DNI o CIF.
c) Teléfonos de contacto.
a) Nombre y apellidos o razón social.
d) Dirección (vía pública y número, localidad y código postal).


Nota
Correctas
Incorrectas
Sin contestar
Total

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