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Temario especifico - Tema 11: Comunicación y atención en persona y por teléfono, Avisos.
Etiquetas
Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas
33
Situacion
Preguntas independientes.
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Una de las barreras SUBJETIVAS que dificultan la captación del contenido total del mensaje en la Comunicación es:
d) Ruido en el recinto.
b) Esquemas mentales preconcebidos.
c) Falta de conexión a internet.
a) Falta de medios.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA adquieren un papel "muy relevante":
c) El tono de voz, velocidad, lenguaje correcto y empatía.
a) El tono de voz, velocidad, habilidades comunicativas y lenguaje correcto.
d) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y simpatía.
b) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y respuesta adecuada.

En la COMUNICACIÓN, ¿Qué aspectos son fundamentales, teniendo en cuenta que el mensaje transmitido no es el que dice el emisor sino el que entiende el receptor?:
b) Las personas son diferentes por lo que la comunicación en cada caso debe ser única.
a) El código y el ruido.
d) Todas las anteriores son correctas.
c) No sólo comunican las palabras. La forma en que las decimos y nuestras actuaciones son importantes.

En la ATENCIÓN INCLUSIVA, teniendo en cuenta la comunicación ¿qué tipo de personas encuentran barreras comunicativas?
d) Es correcta solo la b)
a) Los autistas, discapacitados físicos, los tartamudos y discapacitados cognoscitivos.
c) a) y b) son correctas.
b) Las personas con retraso mental, discapacitados visuales y discapacitados auditivos.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Identificación de la Necesidad ¿qué aspectos comunicativos además del Contacto Inicial son "críticos"?
d) La Cercanía, Actitud adecuada, Escucha activa y concentración, Empatía y tolerancia.
c) La Orientación, Tramitación y trato equitativos.
b) La Cercanía, Actitud adecuada, Empatía y tolerancia.
a) La Orientación, Tramitación y Derivación.

Las SUGERENCIAS o AVISOS son:
d) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacción por el retraso injustificado en la atención.
b) Informaciones facilitadas por la ciudadanía en las que expresan desacuerdos en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido.
a) Propuestas destinadas a mejorar los servicios públicos. Se pueden presentar por escrito o verbalmente. No siendo necesaria la identificación de la persona que la presenta, salvo que esta desee comunicación al respecto.
c) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda.

Son algunas barreras SUBJETIVAS que dificultan la captación del contenido total del mensaje en la Comunicación:
d) Ninguna de las anteriores es correcta.
a) Oído selectivo y buena atención.
b) Esquemas mentales preconcebidos e ideología.
c) Oído selectivo y características de la persona interlocutora.

En la ATENCIÓN INCLUSIVA señale cual NO es una barrera comunicativa relacionada con la discapacidad, física, intelectual, visual o auditiva:
c) Los medios mecánicos adaptados para acceso de discapacitados.
a) La falta de costumbre de hablar con personas con algún tipo de discapacidad.
b) Las personas con autismo, pues tienen dificultades en la comprensión del lenguaje no verbal.
d) La falta de cultura en el trato con personas con discapacidad que puede hacer que se caiga en la sobreprotección o en el trato infantil.

En la atención de QUEJAS y RECLAMACIONES podemos diferenciar varios tipos de "perfiles ciudadanos". Señale cual NO lo es:
d) Persona acelerada.
a) Persona que se muestra conflictiva.
b) Persona histérica.
c) Persona Indecisa.

¿Qué componentes forman el esquema de la COMUNICACIÓN?
b) Emisor, mensaje, receptor, canal y entrega.
c) Emisor, mensaje, receptor y canal.
d) Emisor, mensaje, receptor, canal y contacto.
a) Emisor, mensaje, receptor, canal y ruido.


Nota
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Incorrectas
Sin contestar
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