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Informacion
Temario especifico - Tema 11: Comunicación y atención en persona y por teléfono, Avisos.
Etiquetas
Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas
33
Situacion
Preguntas independientes.
Quiero hacer preguntas o
En la ATENCIÓN TELEFÓNICA adquieren un papel "muy relevante":
b) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y respuesta adecuada.
c) El tono de voz, velocidad, lenguaje correcto y empatía.
d) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y simpatía.
a) El tono de voz, velocidad, habilidades comunicativas y lenguaje correcto.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Gestión de la necesidad ¿qué tres niveles podemos considerar?
a) Cercanía, actitud adecuada y escucha activa.
b) Orientación, tramitación y habilidades comunicativas.
c) Cercanía, actitud adecuada y empatía.
d) Orientación, tramitación y derivación.

¿Qué componentes forman el esquema de la COMUNICACIÓN?
d) Emisor, mensaje, receptor, canal y contacto.
c) Emisor, mensaje, receptor y canal.
b) Emisor, mensaje, receptor, canal y entrega.
a) Emisor, mensaje, receptor, canal y ruido.

En la tramitación de una queja o reclamación:
d) Todas las anteriores son correctas.
a) Se registrará asociada a un identificador único.
c) Se priorizarán las de mayor gravedad, solicitando cuantos informes sean necesarios para clasificarlos.
b) Se asociará a una categoría en función de la gravedad y el impacto en el servicio.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA, y en la fase de Identificación de la Necesidad, ¿qué utilizaremos para ello?
d) Ninguna de las anteriores son correctas.
b) La escucha activa, la confirmación y averiguación.
a) La escucha atenta, la confirmación y averiguación.
c) La escucha activa, la confirmación e indagación.

¿Qué características básicas deben cumplir las máquinas de nuevas tecnologías utilizadas en la administración pública?
a) Imágen educativa, facilidad de uso e información completa, correcta, actualizada y accesible.
d) Imágen corporativa, facilidad de uso e información completa, correcta, actualizada y accesible.
c) Imágen educativa, facilidad de uso e información completa.
b) Imágen corporativa, facilidad de uso e información completa.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL ¿dentro de qué fase existen aspectos de alto impacto en la percepción?
d) En el Cierre.
b) En el Contacto Inicial.
a) En la Identificación de la necesidad.
c) En la Gestión de la necesidad.

En la atención a cualquier OBJECIÓN, señala cual NO es un punto a tener en cuenta:
b) Adoptando la actitud positiva necesaria.
d) Derivarlo a otra ventanilla.
c) Resumir lo que ha dicho.
a) Resolverlas con soluciones a la medida.

Las QUEJAS son:
a) Propuestas destinadas a mejorar los servicios públicos. Se pueden presentar por escrito o verbalmente.
c) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda.
b) Informaciones facilitadas por la ciudadanía en las que expresan desacuerdos en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido.
d) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacción por el retraso injustificado en la atención.

En la ATENCIÓN INCLUSIVA señale cual NO es una barrera comunicativa relacionada con la discapacidad, física, intelectual, visual o auditiva:
c) Los medios mecánicos adaptados para acceso de discapacitados.
b) Las personas con autismo, pues tienen dificultades en la comprensión del lenguaje no verbal.
a) La falta de costumbre de hablar con personas con algún tipo de discapacidad.
d) La falta de cultura en el trato con personas con discapacidad que puede hacer que se caiga en la sobreprotección o en el trato infantil.


Nota
Correctas
Incorrectas
Sin contestar
Total

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