Comunidad de Opositores

En la ATENCIÓN INCLUSIVA, teniendo en cuenta la comunicación ¿qué tipo de personas encuentran barreras comunicativas?

c) a) y b) son correctas. d) Es correcta solo la b) b) Las personas con retraso mental, discapacitados visuales y discapacitados auditivos. a) Los autistas, discapacitados físicos, los tartamudos y discapacitados cognoscitivos.

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En la atención de QUEJAS y RECLAMACIONES podemos diferenciar varios tipos de "perfiles ciudadanos". Señale cual NO lo es:

d) Persona acelerada. a) Persona que se muestra conflictiva. c) Persona Indecisa. b) Persona histérica.

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En la atención al público, son cauces para recoger la voz ciudadana LAS OBJECIONES, que pueden presentarse en cualquier momento en forma de:

c) Protesta o silencio. a Queja o reclamación. d) Todas las anteriores son correctas. b) Indecisión y duda.

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En el "marco general" para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado ¿qué Real Decreto integra el Programa de quejas y sugerencias?

a) El Real Decreto 951/2002, de 29 de Julio. d) El Real Decreto 951/2002, de 29 de Junio. c) El Real Decreto 951/2005, de 29 de Junio. b) El Real Decreto 951/2005, de 29 de Julio.

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Señale una de las barreras comunicativas relacionadas con la discapacidad física, intelectual, visual o auditiva:

d) Ninguna de las anteriores es correcta. c) La altura del mostrador. a) La tartamudez. b) La falta de rampas en los accesos públicos.

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En la ATENCIÓN PRESENCIAL, además de los tres niveles de la fase de Gestión de la Necesidad, son "críticos", entre otros, los aspectos comunicativos...

d) Todas las anteriores son correctas. a) Habilidades de la comunicación y voz. b) Lenguaje cercano, profesionalidad y competencia. c) Lenguaje positivo y trato equitativo.

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Las RECLAMACIONES son:

a) Propuestas destinadas a mejorar los servicios públicos. Se pueden presentar por escrito o verbalmente. d) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacción por el retraso injustificado en la atención. c) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda. b) Informaciones facilitadas por la ciudadanía en las que expresan desacuerdos en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido.

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Las QUEJAS son:

a) Propuestas destinadas a mejorar los servicios públicos. Se pueden presentar por escrito o verbalmente. c) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda. d) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacción por el retraso injustificado en la atención. b) Informaciones facilitadas por la ciudadanía en las que expresan desacuerdos en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido.

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En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Contacto inicial, señala cuales son los aspectos de alto impacto en la percepción:

b) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada. c) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada y accesibilidad. d) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada, puesto de trabajo ordenado y accesibilidad. a) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada, puesto de trabajo en perfecto orden y accesibilidad.

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Una de las barreras SUBJETIVAS que dificultan la captación del contenido total del mensaje en la Comunicación es:

c) Falta de conexión a internet. b) Esquemas mentales preconcebidos. d) Ruido en el recinto. a) Falta de medios.

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	Nota	Correctas	Incorrectas	Sin contestar	Total
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