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Informacion IVAP Comunicación y Atención en Persona y por Teléfono, Avisos
Etiquetas Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas 33
Situacion Preguntas independientes.
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En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Identificación de la Necesidad ¿qué aspectos comunicativos además del Contacto Inicial son "críticos"?
c) La Orientación, Tramitación y trato equitativos.
d) La Cercanía, Actitud adecuada, Escucha activa y concentración, Empatía y tolerancia.
a) La Orientación, Tramitación y Derivación.
b) La Cercanía, Actitud adecuada, Empatía y tolerancia.
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Son algunas barreras SUBJETIVAS que dificultan la captación del contenido total del mensaje en la Comunicación:
d) Ninguna de las anteriores es correcta.
b) Esquemas mentales preconcebidos e ideología.
c) Oído selectivo y características de la persona interlocutora.
a) Oído selectivo y buena atención.
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En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Gestión de la necesidad ¿qué tres niveles podemos considerar?
d) Orientación, tramitación y derivación.
a) Cercanía, actitud adecuada y escucha activa.
b) Orientación, tramitación y habilidades comunicativas.
c) Cercanía, actitud adecuada y empatía.
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En la atención de QUEJAS y RECLAMACIONES podemos diferenciar varios tipos de "perfiles ciudadanos". Señale cual NO lo es:
d) Persona acelerada.
b) Persona histérica.
c) Persona Indecisa.
a) Persona que se muestra conflictiva.
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En la ATENCIÓN TELEFÓNICA, y en la fase de Identificación de la Necesidad, ¿qué utilizaremos para ello?
c) La escucha activa, la confirmación e indagación.
d) Ninguna de las anteriores son correctas.
b) La escucha activa, la confirmación y averiguación.
a) La escucha atenta, la confirmación y averiguación.
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En la atención a cualquier OBJECIÓN, señala cual NO es un punto a tener en cuenta:
b) Adoptando la actitud positiva necesaria.
d) Derivarlo a otra ventanilla.
c) Resumir lo que ha dicho.
a) Resolverlas con soluciones a la medida.
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En la atención al público, son cauces para recoger la voz ciudadana LAS OBJECIONES, que pueden presentarse en cualquier momento en forma de:
c) Protesta o silencio.
b) Indecisión y duda.
d) Todas las anteriores son correctas.
a Queja o reclamación.
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Son DOS tipos de RESPUESTA a las Quejas y Reclamaciones:
b) Respuesta por carta y respuesta verbal.
a) Respuesta inmediata con acuse de recibo y respuesta telefónica.
d) Respuesta por correo y respuesta tras la fase de tramitación.
c) Respuesta inmediata con acuse de recibo de recepción de la queja o reclamación y respuesta tras la fase de tramitación.
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En la COMUNICACIÓN, ¿Qué aspectos son fundamentales, teniendo en cuenta que el mensaje transmitido no es el que dice el emisor sino el que entiende el receptor?:
c) No sólo comunican las palabras. La forma en que las decimos y nuestras actuaciones son importantes.
d) Todas las anteriores son correctas.
a) El código y el ruido.
b) Las personas son diferentes por lo que la comunicación en cada caso debe ser única.
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En la ATENCIÓN PRESENCIAL, además de los tres niveles de la fase de Gestión de la Necesidad, son "críticos", entre otros, los aspectos comunicativos...
b) Lenguaje cercano, profesionalidad y competencia.
c) Lenguaje positivo y trato equitativo.
d) Todas las anteriores son correctas.
a) Habilidades de la comunicación y voz.
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