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Informacion IVAP Comunicación y Atención en Persona y por Teléfono, Avisos
Etiquetas Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas 33
Situacion Preguntas independientes.
Quiero hacer preguntas o

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA ¿en qué fase se encuentra la "sonrisa telefónica"?
c) En la Respuesta.
b) En la Identificación de la necesidad.
d) En el Cierre.
a) En la Presentación.
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En la atención de QUEJAS y RECLAMACIONES podemos diferenciar varios tipos de "perfiles ciudadanos". Señale cual NO lo es:
b) Persona histérica.
a) Persona que se muestra conflictiva.
c) Persona Indecisa.
d) Persona acelerada.
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En la tramitación de una queja o reclamación:
b) Se asociará a una categoría en función de la gravedad y el impacto en el servicio.
a) Se registrará asociada a un identificador único.
d) Todas las anteriores son correctas.
c) Se priorizarán las de mayor gravedad, solicitando cuantos informes sean necesarios para clasificarlos.
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La ATENCIÓN INCLUSIVA en la Comunicación se refiere a:
d) No existe este tipo de atención.
b) La comunicación dirigida a los parados.
c) La comunicación dirigida hacia las personas que sufren algún tipo de discapacidad.
a) La comunicación dirigida hacia las personas que no tienen medios económicos ni recursos.
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En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Gestión de la necesidad ¿qué tres niveles podemos considerar?
d) Orientación, tramitación y derivación.
c) Cercanía, actitud adecuada y empatía.
a) Cercanía, actitud adecuada y escucha activa.
b) Orientación, tramitación y habilidades comunicativas.
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En el Autoservicio a través de las NUEVAS TECNOLOGÍAS, el servicio se orienta "en primera instancia" a:
c) a) y b) son correctas.
b) Los ciudadanos y ciudadanas para los que las nuevas tecnologías forman parte de su vida cotidiana.
a) La e-ciudadanía.
d) Solamente a los inscritos en KZ-Gunea.
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En la atención a cualquier OBJECIÓN, señala cual NO es un punto a tener en cuenta:
b) Adoptando la actitud positiva necesaria.
c) Resumir lo que ha dicho.
a) Resolverlas con soluciones a la medida.
d) Derivarlo a otra ventanilla.
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Son algunas barreras SUBJETIVAS que dificultan la captación del contenido total del mensaje en la Comunicación:
b) Esquemas mentales preconcebidos e ideología.
c) Oído selectivo y características de la persona interlocutora.
a) Oído selectivo y buena atención.
d) Ninguna de las anteriores es correcta.
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En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Contacto inicial, señala cuales son los aspectos de alto impacto en la percepción:
b) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada.
c) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada y accesibilidad.
d) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada, puesto de trabajo ordenado y accesibilidad.
a) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada, puesto de trabajo en perfecto orden y accesibilidad.
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Señala qué datos NO están obligados a facilitar los ciudadanos en la presentación de quejas o reclamaciones:
b) DNI o CIF.
d) Dirección (vía pública y número, localidad y código postal).
a) Nombre y apellidos o razón social.
c) Teléfonos de contacto.
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