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Informacion IVAP Comunicación y Atención en Persona y por Teléfono, Avisos
Etiquetas Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas 33
Situacion Preguntas independientes.
Quiero hacer preguntas o

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA, en caso de dar "Avisos" y responder a llamadas para otros que no se encuentran en esos momentos ¿qué NO debemos hacer?
b) Tomar nota de la llamada y motivo.
c) Preguntar quién llama y porqué.
d) Dar explicaciones de porqué no está la persona a quien va dirigida la llamada.
a) Preguntar si podemos ayudar al llamante.
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Las SUGERENCIAS o AVISOS son:
c) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda.
b) Informaciones facilitadas por la ciudadanía en las que expresan desacuerdos en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido.
d) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacción por el retraso injustificado en la atención.
a) Propuestas destinadas a mejorar los servicios públicos. Se pueden presentar por escrito o verbalmente. No siendo necesaria la identificación de la persona que la presenta, salvo que esta desee comunicación al respecto.
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Las QUEJAS son:
c) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda.
d) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacción por el retraso injustificado en la atención.
a) Propuestas destinadas a mejorar los servicios públicos. Se pueden presentar por escrito o verbalmente.
b) Informaciones facilitadas por la ciudadanía en las que expresan desacuerdos en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido.
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En la ATENCIÓN TELEFÓNICA adquieren un papel "muy relevante":
d) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y simpatía.
c) El tono de voz, velocidad, lenguaje correcto y empatía.
a) El tono de voz, velocidad, habilidades comunicativas y lenguaje correcto.
b) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y respuesta adecuada.
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En la ATENCIÓN PRESENCIAL podemos diferenciar distintas fases:
d) Contacto Inicial, Identificación de la necesidad, Gestión de la necesidad y Cierre.
b) Contacto Inicial, Identificación de la necesidad y Finalización.
c) Contacto Inicial, Identificación de la necesidad y Cierre.
a) Contacto Inicial, Identificación de la necesidad y Resolución.
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La ATENCIÓN INCLUSIVA en la Comunicación se refiere a:
b) La comunicación dirigida a los parados.
a) La comunicación dirigida hacia las personas que no tienen medios económicos ni recursos.
d) No existe este tipo de atención.
c) La comunicación dirigida hacia las personas que sufren algún tipo de discapacidad.
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En la atención a cualquier OBJECIÓN, señala cual NO es un punto a tener en cuenta:
b) Adoptando la actitud positiva necesaria.
a) Resolverlas con soluciones a la medida.
c) Resumir lo que ha dicho.
d) Derivarlo a otra ventanilla.
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En la atención al público, son cauces para recoger la voz ciudadana LAS OBJECIONES, que pueden presentarse en cualquier momento en forma de:
a Queja o reclamación.
c) Protesta o silencio.
d) Todas las anteriores son correctas.
b) Indecisión y duda.
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Una de las barreras SUBJETIVAS que dificultan la captación del contenido total del mensaje en la Comunicación es:
a) Falta de medios.
c) Falta de conexión a internet.
b) Esquemas mentales preconcebidos.
d) Ruido en el recinto.
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Son algunas barreras SUBJETIVAS que dificultan la captación del contenido total del mensaje en la Comunicación:
b) Esquemas mentales preconcebidos e ideología.
a) Oído selectivo y buena atención.
d) Ninguna de las anteriores es correcta.
c) Oído selectivo y características de la persona interlocutora.
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