Estás haciendo el Test Numero 572

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Informacion
IVAP Comunicación y Atención en Persona y por Teléfono, Avisos
Etiquetas
Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas
33
Situacion
Preguntas independientes.
Quiero hacer preguntas o
En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Gestión de la necesidad ¿qué tres niveles podemos considerar?
b) Orientación, tramitación y habilidades comunicativas.
c) Cercanía, actitud adecuada y empatía.
a) Cercanía, actitud adecuada y escucha activa.
d) Orientación, tramitación y derivación.

En la tramitación de una queja o reclamación:
c) Se priorizarán las de mayor gravedad, solicitando cuantos informes sean necesarios para clasificarlos.
b) Se asociará a una categoría en función de la gravedad y el impacto en el servicio.
d) Todas las anteriores son correctas.
a) Se registrará asociada a un identificador único.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL ¿dentro de qué fase existen aspectos de alto impacto en la percepción?
a) En la Identificación de la necesidad.
b) En el Contacto Inicial.
c) En la Gestión de la necesidad.
d) En el Cierre.

En la ATENCIÓN INCLUSIVA, teniendo en cuenta la comunicación ¿qué tipo de personas encuentran barreras comunicativas?
d) Es correcta solo la b)
b) Las personas con retraso mental, discapacitados visuales y discapacitados auditivos.
c) a) y b) son correctas.
a) Los autistas, discapacitados físicos, los tartamudos y discapacitados cognoscitivos.

Son algunas barreras SUBJETIVAS que dificultan la captación del contenido total del mensaje en la Comunicación:
b) Esquemas mentales preconcebidos e ideología.
a) Oído selectivo y buena atención.
c) Oído selectivo y características de la persona interlocutora.
d) Ninguna de las anteriores es correcta.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA ¿en qué fase se encuentra la "sonrisa telefónica"?
c) En la Respuesta.
a) En la Presentación.
d) En el Cierre.
b) En la Identificación de la necesidad.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL, además de los tres niveles de la fase de Gestión de la Necesidad, son "críticos", entre otros, los aspectos comunicativos...
d) Todas las anteriores son correctas.
a) Habilidades de la comunicación y voz.
b) Lenguaje cercano, profesionalidad y competencia.
c) Lenguaje positivo y trato equitativo.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA adquieren un papel "muy relevante":
c) El tono de voz, velocidad, lenguaje correcto y empatía.
a) El tono de voz, velocidad, habilidades comunicativas y lenguaje correcto.
b) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y respuesta adecuada.
d) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y simpatía.

En el Autoservicio a través de las NUEVAS TECNOLOGÍAS, el servicio se orienta "en primera instancia" a:
d) Solamente a los inscritos en KZ-Gunea.
b) Los ciudadanos y ciudadanas para los que las nuevas tecnologías forman parte de su vida cotidiana.
c) a) y b) son correctas.
a) La e-ciudadanía.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA, y en la fase de Identificación de la Necesidad, ¿qué utilizaremos para ello?
d) Ninguna de las anteriores son correctas.
a) La escucha atenta, la confirmación y averiguación.
b) La escucha activa, la confirmación y averiguación.
c) La escucha activa, la confirmación e indagación.


Nota
Correctas
Incorrectas
Sin contestar
Total

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