Estás haciendo el Test Numero 572

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Informacion
IVAP Comunicación y Atención en Persona y por Teléfono, Avisos
Etiquetas
Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas
33
Situacion
Preguntas independientes.
Quiero hacer preguntas o
En la ATENCIÓN TELEFÓNICA, en caso de dar "Avisos" y responder a llamadas para otros que no se encuentran en esos momentos ¿qué NO debemos hacer?
d) Dar explicaciones de porqué no está la persona a quien va dirigida la llamada.
b) Tomar nota de la llamada y motivo.
c) Preguntar quién llama y porqué.
a) Preguntar si podemos ayudar al llamante.

Son algunas barreras SUBJETIVAS que dificultan la captación del contenido total del mensaje en la Comunicación:
a) Oído selectivo y buena atención.
c) Oído selectivo y características de la persona interlocutora.
b) Esquemas mentales preconcebidos e ideología.
d) Ninguna de las anteriores es correcta.

Son DOS tipos de RESPUESTA a las Quejas y Reclamaciones:
b) Respuesta por carta y respuesta verbal.
c) Respuesta inmediata con acuse de recibo de recepción de la queja o reclamación y respuesta tras la fase de tramitación.
a) Respuesta inmediata con acuse de recibo y respuesta telefónica.
d) Respuesta por correo y respuesta tras la fase de tramitación.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA ¿en qué fase se encuentra la "sonrisa telefónica"?
d) En el Cierre.
b) En la Identificación de la necesidad.
a) En la Presentación.
c) En la Respuesta.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Gestión de la necesidad ¿qué tres niveles podemos considerar?
a) Cercanía, actitud adecuada y escucha activa.
b) Orientación, tramitación y habilidades comunicativas.
d) Orientación, tramitación y derivación.
c) Cercanía, actitud adecuada y empatía.

En la atención al público, son cauces para recoger la voz ciudadana LAS OBJECIONES, que pueden presentarse en cualquier momento en forma de:
c) Protesta o silencio.
a Queja o reclamación.
d) Todas las anteriores son correctas.
b) Indecisión y duda.

Las RECLAMACIONES son:
d) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacción por el retraso injustificado en la atención.
c) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda.
a) Propuestas destinadas a mejorar los servicios públicos. Se pueden presentar por escrito o verbalmente.
b) Informaciones facilitadas por la ciudadanía en las que expresan desacuerdos en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido.

En el Autoservicio a través de las NUEVAS TECNOLOGÍAS, el servicio se orienta "en primera instancia" a:
c) a) y b) son correctas.
d) Solamente a los inscritos en KZ-Gunea.
b) Los ciudadanos y ciudadanas para los que las nuevas tecnologías forman parte de su vida cotidiana.
a) La e-ciudadanía.

La ATENCIÓN INCLUSIVA en la Comunicación se refiere a:
c) La comunicación dirigida hacia las personas que sufren algún tipo de discapacidad.
a) La comunicación dirigida hacia las personas que no tienen medios económicos ni recursos.
d) No existe este tipo de atención.
b) La comunicación dirigida a los parados.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA podemos diferenciar las siguientes fases:
d) Presentación, identificación de la necesidad, anotación y derivación de la llamada.
a) Contacto inicial, identificación de la necesidad, gestión de la necesidad y cierre.
c) Contacto telefónico inicial, identificación de la necesidad y respuesta.
b) Presentación, identificación de la necesidad, respuesta y cierre.


Nota
Correctas
Incorrectas
Sin contestar
Total

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