Estás haciendo el Test Numero 572

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Informacion
IVAP Comunicación y Atención en Persona y por Teléfono, Avisos
Etiquetas
Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas
33
Situacion
Preguntas independientes.
Quiero hacer preguntas o
En la COMUNICACIÓN, ¿Qué aspectos son fundamentales, teniendo en cuenta que el mensaje transmitido no es el que dice el emisor sino el que entiende el receptor?:
d) Todas las anteriores son correctas.
b) Las personas son diferentes por lo que la comunicación en cada caso debe ser única.
a) El código y el ruido.
c) No sólo comunican las palabras. La forma en que las decimos y nuestras actuaciones son importantes.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL podemos diferenciar distintas fases:
b) Contacto Inicial, Identificación de la necesidad y Finalización.
c) Contacto Inicial, Identificación de la necesidad y Cierre.
a) Contacto Inicial, Identificación de la necesidad y Resolución.
d) Contacto Inicial, Identificación de la necesidad, Gestión de la necesidad y Cierre.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Gestión de la necesidad ¿qué tres niveles podemos considerar?
a) Cercanía, actitud adecuada y escucha activa.
c) Cercanía, actitud adecuada y empatía.
d) Orientación, tramitación y derivación.
b) Orientación, tramitación y habilidades comunicativas.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Contacto inicial, señala cuales son los aspectos de alto impacto en la percepción:
d) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada, puesto de trabajo ordenado y accesibilidad.
b) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada.
c) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada y accesibilidad.
a) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada, puesto de trabajo en perfecto orden y accesibilidad.

En el "marco general" para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado ¿qué Real Decreto integra el Programa de quejas y sugerencias?
d) El Real Decreto 951/2002, de 29 de Junio.
a) El Real Decreto 951/2002, de 29 de Julio.
b) El Real Decreto 951/2005, de 29 de Julio.
c) El Real Decreto 951/2005, de 29 de Junio.

En el Autoservicio a través de las NUEVAS TECNOLOGÍAS, el servicio se orienta "en primera instancia" a:
d) Solamente a los inscritos en KZ-Gunea.
b) Los ciudadanos y ciudadanas para los que las nuevas tecnologías forman parte de su vida cotidiana.
a) La e-ciudadanía.
c) a) y b) son correctas.

Señale una de las barreras comunicativas relacionadas con la discapacidad física, intelectual, visual o auditiva:
d) Ninguna de las anteriores es correcta.
b) La falta de rampas en los accesos públicos.
c) La altura del mostrador.
a) La tartamudez.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL ¿dentro de qué fase existen aspectos de alto impacto en la percepción?
c) En la Gestión de la necesidad.
a) En la Identificación de la necesidad.
d) En el Cierre.
b) En el Contacto Inicial.

En la atención a cualquier OBJECIÓN, señala cual NO es un punto a tener en cuenta:
b) Adoptando la actitud positiva necesaria.
a) Resolverlas con soluciones a la medida.
c) Resumir lo que ha dicho.
d) Derivarlo a otra ventanilla.

En la atención de QUEJAS y RECLAMACIONES podemos diferenciar varios tipos de "perfiles ciudadanos". Señale cual NO lo es:
a) Persona que se muestra conflictiva.
b) Persona histérica.
d) Persona acelerada.
c) Persona Indecisa.


Nota
Correctas
Incorrectas
Sin contestar
Total

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