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Informacion
IVAP Comunicación y Atención en Persona y por Teléfono, Avisos
Etiquetas
Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas
33
Situacion
Preguntas independientes.
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En la ATENCIÓN PRESENCIAL, además de los tres niveles de la fase de Gestión de la Necesidad, son "críticos", entre otros, los aspectos comunicativos...
c) Lenguaje positivo y trato equitativo.
b) Lenguaje cercano, profesionalidad y competencia.
d) Todas las anteriores son correctas.
a) Habilidades de la comunicación y voz.

En la ATENCIÓN INCLUSIVA, teniendo en cuenta la comunicación ¿qué tipo de personas encuentran barreras comunicativas?
a) Los autistas, discapacitados físicos, los tartamudos y discapacitados cognoscitivos.
b) Las personas con retraso mental, discapacitados visuales y discapacitados auditivos.
c) a) y b) son correctas.
d) Es correcta solo la b)

Son algunas barreras SUBJETIVAS que dificultan la captación del contenido total del mensaje en la Comunicación:
a) Oído selectivo y buena atención.
d) Ninguna de las anteriores es correcta.
c) Oído selectivo y características de la persona interlocutora.
b) Esquemas mentales preconcebidos e ideología.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL ¿dentro de qué fase existen aspectos de alto impacto en la percepción?
d) En el Cierre.
a) En la Identificación de la necesidad.
c) En la Gestión de la necesidad.
b) En el Contacto Inicial.

Las RECLAMACIONES son:
c) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda.
b) Informaciones facilitadas por la ciudadanía en las que expresan desacuerdos en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido.
a) Propuestas destinadas a mejorar los servicios públicos. Se pueden presentar por escrito o verbalmente.
d) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacción por el retraso injustificado en la atención.

En la atención a cualquier OBJECIÓN, señala cual NO es un punto a tener en cuenta:
c) Resumir lo que ha dicho.
b) Adoptando la actitud positiva necesaria.
d) Derivarlo a otra ventanilla.
a) Resolverlas con soluciones a la medida.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA, en caso de dar "Avisos" y responder a llamadas para otros que no se encuentran en esos momentos ¿qué NO debemos hacer?
a) Preguntar si podemos ayudar al llamante.
c) Preguntar quién llama y porqué.
d) Dar explicaciones de porqué no está la persona a quien va dirigida la llamada.
b) Tomar nota de la llamada y motivo.

En el "marco general" para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado ¿qué Real Decreto integra el Programa de quejas y sugerencias?
a) El Real Decreto 951/2002, de 29 de Julio.
c) El Real Decreto 951/2005, de 29 de Junio.
d) El Real Decreto 951/2002, de 29 de Junio.
b) El Real Decreto 951/2005, de 29 de Julio.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA adquieren un papel "muy relevante":
c) El tono de voz, velocidad, lenguaje correcto y empatía.
b) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y respuesta adecuada.
d) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y simpatía.
a) El tono de voz, velocidad, habilidades comunicativas y lenguaje correcto.

En el Autoservicio a través de las NUEVAS TECNOLOGÍAS, el servicio se orienta "en primera instancia" a:
c) a) y b) son correctas.
d) Solamente a los inscritos en KZ-Gunea.
b) Los ciudadanos y ciudadanas para los que las nuevas tecnologías forman parte de su vida cotidiana.
a) La e-ciudadanía.


Nota
Correctas
Incorrectas
Sin contestar
Total

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