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Informacion
IVAP Comunicación y Atención en Persona y por Teléfono, Avisos
Etiquetas
Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas
33
Situacion
Preguntas independientes.
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En la ATENCIÓN INCLUSIVA, teniendo en cuenta la comunicación ¿qué tipo de personas encuentran barreras comunicativas?
a) Los autistas, discapacitados físicos, los tartamudos y discapacitados cognoscitivos.
d) Es correcta solo la b)
c) a) y b) son correctas.
b) Las personas con retraso mental, discapacitados visuales y discapacitados auditivos.

En la atención de QUEJAS y RECLAMACIONES podemos diferenciar varios tipos de "perfiles ciudadanos". Señale cual NO lo es:
b) Persona histérica.
d) Persona acelerada.
a) Persona que se muestra conflictiva.
c) Persona Indecisa.

Son algunas barreras SUBJETIVAS que dificultan la captación del contenido total del mensaje en la Comunicación:
b) Esquemas mentales preconcebidos e ideología.
a) Oído selectivo y buena atención.
d) Ninguna de las anteriores es correcta.
c) Oído selectivo y características de la persona interlocutora.

Las RECLAMACIONES son:
d) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacción por el retraso injustificado en la atención.
a) Propuestas destinadas a mejorar los servicios públicos. Se pueden presentar por escrito o verbalmente.
c) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda.
b) Informaciones facilitadas por la ciudadanía en las que expresan desacuerdos en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido.

En la atención a cualquier OBJECIÓN, señala cual NO es un punto a tener en cuenta:
c) Resumir lo que ha dicho.
b) Adoptando la actitud positiva necesaria.
d) Derivarlo a otra ventanilla.
a) Resolverlas con soluciones a la medida.

Señale una de las barreras comunicativas relacionadas con la discapacidad física, intelectual, visual o auditiva:
a) La tartamudez.
b) La falta de rampas en los accesos públicos.
d) Ninguna de las anteriores es correcta.
c) La altura del mostrador.

Las QUEJAS son:
c) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda.
a) Propuestas destinadas a mejorar los servicios públicos. Se pueden presentar por escrito o verbalmente.
b) Informaciones facilitadas por la ciudadanía en las que expresan desacuerdos en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido.
d) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacción por el retraso injustificado en la atención.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL, además de los tres niveles de la fase de Gestión de la Necesidad, son "críticos", entre otros, los aspectos comunicativos...
d) Todas las anteriores son correctas.
c) Lenguaje positivo y trato equitativo.
b) Lenguaje cercano, profesionalidad y competencia.
a) Habilidades de la comunicación y voz.

En la tramitación de una queja o reclamación:
d) Todas las anteriores son correctas.
b) Se asociará a una categoría en función de la gravedad y el impacto en el servicio.
a) Se registrará asociada a un identificador único.
c) Se priorizarán las de mayor gravedad, solicitando cuantos informes sean necesarios para clasificarlos.

Las SUGERENCIAS o AVISOS son:
b) Informaciones facilitadas por la ciudadanía en las que expresan desacuerdos en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido.
a) Propuestas destinadas a mejorar los servicios públicos. Se pueden presentar por escrito o verbalmente. No siendo necesaria la identificación de la persona que la presenta, salvo que esta desee comunicación al respecto.
c) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda.
d) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacción por el retraso injustificado en la atención.


Nota
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Incorrectas
Sin contestar
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