Estás haciendo el Test Numero 572

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Informacion
IVAP Comunicación y Atención en Persona y por Teléfono, Avisos
Etiquetas
Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas
33
Situacion
Preguntas independientes.
Quiero hacer preguntas o
En la ATENCIÓN TELEFÓNICA, en caso de dar "Avisos" y responder a llamadas para otros que no se encuentran en esos momentos ¿qué NO debemos hacer?
b) Tomar nota de la llamada y motivo.
c) Preguntar quién llama y porqué.
a) Preguntar si podemos ayudar al llamante.
d) Dar explicaciones de porqué no está la persona a quien va dirigida la llamada.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Contacto inicial, señala cuales son los aspectos de alto impacto en la percepción:
c) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada y accesibilidad.
a) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada, puesto de trabajo en perfecto orden y accesibilidad.
b) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada.
d) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada, puesto de trabajo ordenado y accesibilidad.

En la atención al público, son cauces para recoger la voz ciudadana LAS OBJECIONES, que pueden presentarse en cualquier momento en forma de:
c) Protesta o silencio.
d) Todas las anteriores son correctas.
b) Indecisión y duda.
a Queja o reclamación.

En la atención de QUEJAS y RECLAMACIONES podemos diferenciar varios tipos de "perfiles ciudadanos". Señale cual NO lo es:
d) Persona acelerada.
a) Persona que se muestra conflictiva.
b) Persona histérica.
c) Persona Indecisa.

Una de las barreras SUBJETIVAS que dificultan la captación del contenido total del mensaje en la Comunicación es:
d) Ruido en el recinto.
c) Falta de conexión a internet.
a) Falta de medios.
b) Esquemas mentales preconcebidos.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Identificación de la Necesidad ¿qué aspectos comunicativos además del Contacto Inicial son "críticos"?
a) La Orientación, Tramitación y Derivación.
d) La Cercanía, Actitud adecuada, Escucha activa y concentración, Empatía y tolerancia.
c) La Orientación, Tramitación y trato equitativos.
b) La Cercanía, Actitud adecuada, Empatía y tolerancia.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Gestión de la necesidad ¿qué tres niveles podemos considerar?
d) Orientación, tramitación y derivación.
b) Orientación, tramitación y habilidades comunicativas.
a) Cercanía, actitud adecuada y escucha activa.
c) Cercanía, actitud adecuada y empatía.

La ATENCIÓN INCLUSIVA en la Comunicación se refiere a:
b) La comunicación dirigida a los parados.
a) La comunicación dirigida hacia las personas que no tienen medios económicos ni recursos.
c) La comunicación dirigida hacia las personas que sufren algún tipo de discapacidad.
d) No existe este tipo de atención.

En el Autoservicio a través de las NUEVAS TECNOLOGÍAS, el servicio se orienta "en primera instancia" a:
a) La e-ciudadanía.
d) Solamente a los inscritos en KZ-Gunea.
b) Los ciudadanos y ciudadanas para los que las nuevas tecnologías forman parte de su vida cotidiana.
c) a) y b) son correctas.

Son algunas barreras SUBJETIVAS que dificultan la captación del contenido total del mensaje en la Comunicación:
a) Oído selectivo y buena atención.
b) Esquemas mentales preconcebidos e ideología.
c) Oído selectivo y características de la persona interlocutora.
d) Ninguna de las anteriores es correcta.


Nota
Correctas
Incorrectas
Sin contestar
Total

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