Estás haciendo el Test Numero 572

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Informacion
IVAP Comunicación y Atención en Persona y por Teléfono, Avisos
Etiquetas
Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas
33
Situacion
Preguntas independientes.
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En la ATENCIÓN INCLUSIVA, teniendo en cuenta la comunicación ¿qué tipo de personas encuentran barreras comunicativas?
b) Las personas con retraso mental, discapacitados visuales y discapacitados auditivos.
d) Es correcta solo la b)
c) a) y b) son correctas.
a) Los autistas, discapacitados físicos, los tartamudos y discapacitados cognoscitivos.

En la tramitación de una queja o reclamación:
d) Todas las anteriores son correctas.
b) Se asociará a una categoría en función de la gravedad y el impacto en el servicio.
a) Se registrará asociada a un identificador único.
c) Se priorizarán las de mayor gravedad, solicitando cuantos informes sean necesarios para clasificarlos.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Identificación de la Necesidad ¿qué aspectos comunicativos además del Contacto Inicial son "críticos"?
c) La Orientación, Tramitación y trato equitativos.
a) La Orientación, Tramitación y Derivación.
b) La Cercanía, Actitud adecuada, Empatía y tolerancia.
d) La Cercanía, Actitud adecuada, Escucha activa y concentración, Empatía y tolerancia.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL, además de los tres niveles de la fase de Gestión de la Necesidad, son "críticos", entre otros, los aspectos comunicativos...
b) Lenguaje cercano, profesionalidad y competencia.
d) Todas las anteriores son correctas.
a) Habilidades de la comunicación y voz.
c) Lenguaje positivo y trato equitativo.

¿Qué componentes forman el esquema de la COMUNICACIÓN?
d) Emisor, mensaje, receptor, canal y contacto.
b) Emisor, mensaje, receptor, canal y entrega.
c) Emisor, mensaje, receptor y canal.
a) Emisor, mensaje, receptor, canal y ruido.

En la atención al público, son cauces para recoger la voz ciudadana LAS OBJECIONES, que pueden presentarse en cualquier momento en forma de:
d) Todas las anteriores son correctas.
c) Protesta o silencio.
b) Indecisión y duda.
a Queja o reclamación.

Las QUEJAS son:
a) Propuestas destinadas a mejorar los servicios públicos. Se pueden presentar por escrito o verbalmente.
d) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacción por el retraso injustificado en la atención.
c) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda.
b) Informaciones facilitadas por la ciudadanía en las que expresan desacuerdos en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido.

En la atención a cualquier OBJECIÓN, señala cual NO es un punto a tener en cuenta:
a) Resolverlas con soluciones a la medida.
c) Resumir lo que ha dicho.
d) Derivarlo a otra ventanilla.
b) Adoptando la actitud positiva necesaria.

En el "marco general" para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado ¿qué Real Decreto integra el Programa de quejas y sugerencias?
a) El Real Decreto 951/2002, de 29 de Julio.
b) El Real Decreto 951/2005, de 29 de Julio.
c) El Real Decreto 951/2005, de 29 de Junio.
d) El Real Decreto 951/2002, de 29 de Junio.

A nivel "local" ¿qué Real Decreto establece las funciones de información administrativa y de atención al ciudadano, relativas a quejas, sugerencias y reclamaciones?
b) El Real Decreto 206/1996, de 9 de febrero.
d) El Real Decreto 206/1996, de 9 de Mayo.
c) El Real Decreto 208/1996, de 9 de Mayo.
a) El Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero.


Nota
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