Estás haciendo el Test Numero 572

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Informacion
IVAP Comunicación y Atención en Persona y por Teléfono, Avisos
Etiquetas
Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas
33
Situacion
Preguntas independientes.
Quiero hacer preguntas o
Las QUEJAS son:
c) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda.
a) Propuestas destinadas a mejorar los servicios públicos. Se pueden presentar por escrito o verbalmente.
d) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacción por el retraso injustificado en la atención.
b) Informaciones facilitadas por la ciudadanía en las que expresan desacuerdos en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Gestión de la necesidad ¿qué tres niveles podemos considerar?
c) Cercanía, actitud adecuada y empatía.
a) Cercanía, actitud adecuada y escucha activa.
b) Orientación, tramitación y habilidades comunicativas.
d) Orientación, tramitación y derivación.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL podemos diferenciar distintas fases:
b) Contacto Inicial, Identificación de la necesidad y Finalización.
d) Contacto Inicial, Identificación de la necesidad, Gestión de la necesidad y Cierre.
a) Contacto Inicial, Identificación de la necesidad y Resolución.
c) Contacto Inicial, Identificación de la necesidad y Cierre.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA ¿en qué fase se encuentra la "sonrisa telefónica"?
a) En la Presentación.
b) En la Identificación de la necesidad.
d) En el Cierre.
c) En la Respuesta.

Señala qué datos NO están obligados a facilitar los ciudadanos en la presentación de quejas o reclamaciones:
c) Teléfonos de contacto.
d) Dirección (vía pública y número, localidad y código postal).
b) DNI o CIF.
a) Nombre y apellidos o razón social.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA, y en la fase de Identificación de la Necesidad, ¿qué utilizaremos para ello?
c) La escucha activa, la confirmación e indagación.
b) La escucha activa, la confirmación y averiguación.
d) Ninguna de las anteriores son correctas.
a) La escucha atenta, la confirmación y averiguación.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Contacto inicial, señala cuales son los aspectos de alto impacto en la percepción:
d) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada, puesto de trabajo ordenado y accesibilidad.
c) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada y accesibilidad.
b) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada.
a) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada, puesto de trabajo en perfecto orden y accesibilidad.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL ¿dentro de qué fase existen aspectos de alto impacto en la percepción?
b) En el Contacto Inicial.
c) En la Gestión de la necesidad.
d) En el Cierre.
a) En la Identificación de la necesidad.

Las SUGERENCIAS o AVISOS son:
c) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda.
a) Propuestas destinadas a mejorar los servicios públicos. Se pueden presentar por escrito o verbalmente. No siendo necesaria la identificación de la persona que la presenta, salvo que esta desee comunicación al respecto.
d) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacción por el retraso injustificado en la atención.
b) Informaciones facilitadas por la ciudadanía en las que expresan desacuerdos en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Identificación de la Necesidad ¿qué aspectos comunicativos además del Contacto Inicial son "críticos"?
a) La Orientación, Tramitación y Derivación.
c) La Orientación, Tramitación y trato equitativos.
d) La Cercanía, Actitud adecuada, Escucha activa y concentración, Empatía y tolerancia.
b) La Cercanía, Actitud adecuada, Empatía y tolerancia.


Nota
Correctas
Incorrectas
Sin contestar
Total

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