Estás haciendo el Test Numero 572

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Informacion
IVAP Comunicación y Atención en Persona y por Teléfono, Avisos
Etiquetas
Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas
33
Situacion
Preguntas independientes.
Quiero hacer preguntas o
En la ATENCIÓN INCLUSIVA, teniendo en cuenta la comunicación ¿qué tipo de personas encuentran barreras comunicativas?
d) Es correcta solo la b)
c) a) y b) son correctas.
a) Los autistas, discapacitados físicos, los tartamudos y discapacitados cognoscitivos.
b) Las personas con retraso mental, discapacitados visuales y discapacitados auditivos.

En el Autoservicio a través de las NUEVAS TECNOLOGÍAS, el servicio se orienta "en primera instancia" a:
b) Los ciudadanos y ciudadanas para los que las nuevas tecnologías forman parte de su vida cotidiana.
a) La e-ciudadanía.
c) a) y b) son correctas.
d) Solamente a los inscritos en KZ-Gunea.

A nivel "local" ¿qué Real Decreto establece las funciones de información administrativa y de atención al ciudadano, relativas a quejas, sugerencias y reclamaciones?
a) El Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero.
b) El Real Decreto 206/1996, de 9 de febrero.
d) El Real Decreto 206/1996, de 9 de Mayo.
c) El Real Decreto 208/1996, de 9 de Mayo.

En la ATENCIÓN INCLUSIVA señale cual NO es una barrera comunicativa relacionada con la discapacidad, física, intelectual, visual o auditiva:
a) La falta de costumbre de hablar con personas con algún tipo de discapacidad.
c) Los medios mecánicos adaptados para acceso de discapacitados.
d) La falta de cultura en el trato con personas con discapacidad que puede hacer que se caiga en la sobreprotección o en el trato infantil.
b) Las personas con autismo, pues tienen dificultades en la comprensión del lenguaje no verbal.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA, en caso de dar "Avisos" y responder a llamadas para otros que no se encuentran en esos momentos ¿qué NO debemos hacer?
a) Preguntar si podemos ayudar al llamante.
c) Preguntar quién llama y porqué.
b) Tomar nota de la llamada y motivo.
d) Dar explicaciones de porqué no está la persona a quien va dirigida la llamada.

Las QUEJAS son:
a) Propuestas destinadas a mejorar los servicios públicos. Se pueden presentar por escrito o verbalmente.
c) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda.
b) Informaciones facilitadas por la ciudadanía en las que expresan desacuerdos en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido.
d) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacción por el retraso injustificado en la atención.

En la atención a cualquier OBJECIÓN, señala cual NO es un punto a tener en cuenta:
b) Adoptando la actitud positiva necesaria.
d) Derivarlo a otra ventanilla.
a) Resolverlas con soluciones a la medida.
c) Resumir lo que ha dicho.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA adquieren un papel "muy relevante":
c) El tono de voz, velocidad, lenguaje correcto y empatía.
a) El tono de voz, velocidad, habilidades comunicativas y lenguaje correcto.
d) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y simpatía.
b) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y respuesta adecuada.

Son DOS tipos de RESPUESTA a las Quejas y Reclamaciones:
b) Respuesta por carta y respuesta verbal.
a) Respuesta inmediata con acuse de recibo y respuesta telefónica.
c) Respuesta inmediata con acuse de recibo de recepción de la queja o reclamación y respuesta tras la fase de tramitación.
d) Respuesta por correo y respuesta tras la fase de tramitación.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA podemos diferenciar las siguientes fases:
c) Contacto telefónico inicial, identificación de la necesidad y respuesta.
a) Contacto inicial, identificación de la necesidad, gestión de la necesidad y cierre.
b) Presentación, identificación de la necesidad, respuesta y cierre.
d) Presentación, identificación de la necesidad, anotación y derivación de la llamada.


Nota
Correctas
Incorrectas
Sin contestar
Total

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