Estás haciendo el Test Numero 572

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Informacion
IVAP Comunicación y Atención en Persona y por Teléfono, Avisos
Etiquetas
Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas
33
Situacion
Preguntas independientes.
Quiero hacer preguntas o
En la ATENCIÓN TELEFÓNICA, en caso de dar "Avisos" y responder a llamadas para otros que no se encuentran en esos momentos ¿qué NO debemos hacer?
a) Preguntar si podemos ayudar al llamante.
b) Tomar nota de la llamada y motivo.
c) Preguntar quién llama y porqué.
d) Dar explicaciones de porqué no está la persona a quien va dirigida la llamada.

¿Qué características básicas deben cumplir las máquinas de nuevas tecnologías utilizadas en la administración pública?
d) Imágen corporativa, facilidad de uso e información completa, correcta, actualizada y accesible.
b) Imágen corporativa, facilidad de uso e información completa.
c) Imágen educativa, facilidad de uso e información completa.
a) Imágen educativa, facilidad de uso e información completa, correcta, actualizada y accesible.

En el "marco general" para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado ¿qué Real Decreto integra el Programa de quejas y sugerencias?
c) El Real Decreto 951/2005, de 29 de Junio.
a) El Real Decreto 951/2002, de 29 de Julio.
d) El Real Decreto 951/2002, de 29 de Junio.
b) El Real Decreto 951/2005, de 29 de Julio.

Señale una de las barreras comunicativas relacionadas con la discapacidad física, intelectual, visual o auditiva:
b) La falta de rampas en los accesos públicos.
a) La tartamudez.
c) La altura del mostrador.
d) Ninguna de las anteriores es correcta.

En la tramitación de una queja o reclamación:
c) Se priorizarán las de mayor gravedad, solicitando cuantos informes sean necesarios para clasificarlos.
b) Se asociará a una categoría en función de la gravedad y el impacto en el servicio.
d) Todas las anteriores son correctas.
a) Se registrará asociada a un identificador único.

En la ATENCIÓN INCLUSIVA señale cual NO es una barrera comunicativa relacionada con la discapacidad, física, intelectual, visual o auditiva:
b) Las personas con autismo, pues tienen dificultades en la comprensión del lenguaje no verbal.
c) Los medios mecánicos adaptados para acceso de discapacitados.
a) La falta de costumbre de hablar con personas con algún tipo de discapacidad.
d) La falta de cultura en el trato con personas con discapacidad que puede hacer que se caiga en la sobreprotección o en el trato infantil.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA adquieren un papel "muy relevante":
b) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y respuesta adecuada.
d) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y simpatía.
c) El tono de voz, velocidad, lenguaje correcto y empatía.
a) El tono de voz, velocidad, habilidades comunicativas y lenguaje correcto.

Una de las barreras SUBJETIVAS que dificultan la captación del contenido total del mensaje en la Comunicación es:
c) Falta de conexión a internet.
d) Ruido en el recinto.
b) Esquemas mentales preconcebidos.
a) Falta de medios.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Identificación de la Necesidad ¿qué aspectos comunicativos además del Contacto Inicial son "críticos"?
d) La Cercanía, Actitud adecuada, Escucha activa y concentración, Empatía y tolerancia.
a) La Orientación, Tramitación y Derivación.
b) La Cercanía, Actitud adecuada, Empatía y tolerancia.
c) La Orientación, Tramitación y trato equitativos.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Gestión de la necesidad ¿qué tres niveles podemos considerar?
a) Cercanía, actitud adecuada y escucha activa.
b) Orientación, tramitación y habilidades comunicativas.
d) Orientación, tramitación y derivación.
c) Cercanía, actitud adecuada y empatía.


Nota
Correctas
Incorrectas
Sin contestar
Total

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