Estás haciendo el Test Numero 572

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Informacion
IVAP Comunicación y Atención en Persona y por Teléfono, Avisos
Etiquetas
Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas
33
Situacion
Preguntas independientes.
Quiero hacer preguntas o
Son algunas barreras SUBJETIVAS que dificultan la captación del contenido total del mensaje en la Comunicación:
c) Oído selectivo y características de la persona interlocutora.
b) Esquemas mentales preconcebidos e ideología.
d) Ninguna de las anteriores es correcta.
a) Oído selectivo y buena atención.

En la atención al público, son cauces para recoger la voz ciudadana LAS OBJECIONES, que pueden presentarse en cualquier momento en forma de:
d) Todas las anteriores son correctas.
a Queja o reclamación.
b) Indecisión y duda.
c) Protesta o silencio.

¿Qué componentes forman el esquema de la COMUNICACIÓN?
c) Emisor, mensaje, receptor y canal.
b) Emisor, mensaje, receptor, canal y entrega.
a) Emisor, mensaje, receptor, canal y ruido.
d) Emisor, mensaje, receptor, canal y contacto.

Señale una de las barreras comunicativas relacionadas con la discapacidad física, intelectual, visual o auditiva:
d) Ninguna de las anteriores es correcta.
c) La altura del mostrador.
a) La tartamudez.
b) La falta de rampas en los accesos públicos.

Las QUEJAS son:
a) Propuestas destinadas a mejorar los servicios públicos. Se pueden presentar por escrito o verbalmente.
c) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda.
b) Informaciones facilitadas por la ciudadanía en las que expresan desacuerdos en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido.
d) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacción por el retraso injustificado en la atención.

Las SUGERENCIAS o AVISOS son:
c) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda.
a) Propuestas destinadas a mejorar los servicios públicos. Se pueden presentar por escrito o verbalmente. No siendo necesaria la identificación de la persona que la presenta, salvo que esta desee comunicación al respecto.
b) Informaciones facilitadas por la ciudadanía en las que expresan desacuerdos en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido.
d) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacción por el retraso injustificado en la atención.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA, en caso de dar "Avisos" y responder a llamadas para otros que no se encuentran en esos momentos ¿qué NO debemos hacer?
a) Preguntar si podemos ayudar al llamante.
b) Tomar nota de la llamada y motivo.
c) Preguntar quién llama y porqué.
d) Dar explicaciones de porqué no está la persona a quien va dirigida la llamada.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL podemos diferenciar distintas fases:
d) Contacto Inicial, Identificación de la necesidad, Gestión de la necesidad y Cierre.
c) Contacto Inicial, Identificación de la necesidad y Cierre.
b) Contacto Inicial, Identificación de la necesidad y Finalización.
a) Contacto Inicial, Identificación de la necesidad y Resolución.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA podemos diferenciar las siguientes fases:
d) Presentación, identificación de la necesidad, anotación y derivación de la llamada.
a) Contacto inicial, identificación de la necesidad, gestión de la necesidad y cierre.
b) Presentación, identificación de la necesidad, respuesta y cierre.
c) Contacto telefónico inicial, identificación de la necesidad y respuesta.

¿Qué características básicas deben cumplir las máquinas de nuevas tecnologías utilizadas en la administración pública?
c) Imágen educativa, facilidad de uso e información completa.
d) Imágen corporativa, facilidad de uso e información completa, correcta, actualizada y accesible.
b) Imágen corporativa, facilidad de uso e información completa.
a) Imágen educativa, facilidad de uso e información completa, correcta, actualizada y accesible.


Nota
Correctas
Incorrectas
Sin contestar
Total

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