Estás haciendo el Test Numero 572

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Informacion
IVAP Comunicación y Atención en Persona y por Teléfono, Avisos
Etiquetas
Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas
33
Situacion
Preguntas independientes.
Quiero hacer preguntas o
En la ATENCIÓN INCLUSIVA señale cual NO es una barrera comunicativa relacionada con la discapacidad, física, intelectual, visual o auditiva:
a) La falta de costumbre de hablar con personas con algún tipo de discapacidad.
b) Las personas con autismo, pues tienen dificultades en la comprensión del lenguaje no verbal.
c) Los medios mecánicos adaptados para acceso de discapacitados.
d) La falta de cultura en el trato con personas con discapacidad que puede hacer que se caiga en la sobreprotección o en el trato infantil.

Las RECLAMACIONES son:
a) Propuestas destinadas a mejorar los servicios públicos. Se pueden presentar por escrito o verbalmente.
b) Informaciones facilitadas por la ciudadanía en las que expresan desacuerdos en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido.
d) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacción por el retraso injustificado en la atención.
c) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Contacto inicial, señala cuales son los aspectos de alto impacto en la percepción:
c) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada y accesibilidad.
a) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada, puesto de trabajo en perfecto orden y accesibilidad.
b) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada.
d) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada, puesto de trabajo ordenado y accesibilidad.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Gestión de la necesidad ¿qué tres niveles podemos considerar?
a) Cercanía, actitud adecuada y escucha activa.
d) Orientación, tramitación y derivación.
c) Cercanía, actitud adecuada y empatía.
b) Orientación, tramitación y habilidades comunicativas.

Señale una de las barreras comunicativas relacionadas con la discapacidad física, intelectual, visual o auditiva:
c) La altura del mostrador.
d) Ninguna de las anteriores es correcta.
b) La falta de rampas en los accesos públicos.
a) La tartamudez.

En la COMUNICACIÓN, ¿Qué aspectos son fundamentales, teniendo en cuenta que el mensaje transmitido no es el que dice el emisor sino el que entiende el receptor?:
c) No sólo comunican las palabras. La forma en que las decimos y nuestras actuaciones son importantes.
a) El código y el ruido.
b) Las personas son diferentes por lo que la comunicación en cada caso debe ser única.
d) Todas las anteriores son correctas.

Son algunas barreras SUBJETIVAS que dificultan la captación del contenido total del mensaje en la Comunicación:
c) Oído selectivo y características de la persona interlocutora.
b) Esquemas mentales preconcebidos e ideología.
d) Ninguna de las anteriores es correcta.
a) Oído selectivo y buena atención.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA, y en la fase de Identificación de la Necesidad, ¿qué utilizaremos para ello?
c) La escucha activa, la confirmación e indagación.
b) La escucha activa, la confirmación y averiguación.
d) Ninguna de las anteriores son correctas.
a) La escucha atenta, la confirmación y averiguación.

En la atención a cualquier OBJECIÓN, señala cual NO es un punto a tener en cuenta:
d) Derivarlo a otra ventanilla.
a) Resolverlas con soluciones a la medida.
b) Adoptando la actitud positiva necesaria.
c) Resumir lo que ha dicho.

Señala qué datos NO están obligados a facilitar los ciudadanos en la presentación de quejas o reclamaciones:
d) Dirección (vía pública y número, localidad y código postal).
b) DNI o CIF.
c) Teléfonos de contacto.
a) Nombre y apellidos o razón social.


Nota
Correctas
Incorrectas
Sin contestar
Total

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