Estás haciendo el Test Numero 572

Los usuarios registrados de forma gratuita
pueden pedir mas de 20 preguntas y no encontraran publicidad en los tests

Informacion
IVAP Comunicación y Atención en Persona y por Teléfono, Avisos
Etiquetas
Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas
33
Situacion
Preguntas independientes.
Quiero hacer preguntas o
En la ATENCIÓN TELEFÓNICA ¿en qué fase se encuentra la "sonrisa telefónica"?
c) En la Respuesta.
d) En el Cierre.
a) En la Presentación.
b) En la Identificación de la necesidad.

En la atención a cualquier OBJECIÓN, señala cual NO es un punto a tener en cuenta:
a) Resolverlas con soluciones a la medida.
b) Adoptando la actitud positiva necesaria.
c) Resumir lo que ha dicho.
d) Derivarlo a otra ventanilla.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA, y en la fase de Identificación de la Necesidad, ¿qué utilizaremos para ello?
a) La escucha atenta, la confirmación y averiguación.
d) Ninguna de las anteriores son correctas.
b) La escucha activa, la confirmación y averiguación.
c) La escucha activa, la confirmación e indagación.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Gestión de la necesidad ¿qué tres niveles podemos considerar?
a) Cercanía, actitud adecuada y escucha activa.
d) Orientación, tramitación y derivación.
c) Cercanía, actitud adecuada y empatía.
b) Orientación, tramitación y habilidades comunicativas.

Señale una de las barreras comunicativas relacionadas con la discapacidad física, intelectual, visual o auditiva:
d) Ninguna de las anteriores es correcta.
b) La falta de rampas en los accesos públicos.
a) La tartamudez.
c) La altura del mostrador.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA, en caso de dar "Avisos" y responder a llamadas para otros que no se encuentran en esos momentos ¿qué NO debemos hacer?
b) Tomar nota de la llamada y motivo.
a) Preguntar si podemos ayudar al llamante.
c) Preguntar quién llama y porqué.
d) Dar explicaciones de porqué no está la persona a quien va dirigida la llamada.

En la ATENCIÓN INCLUSIVA, teniendo en cuenta la comunicación ¿qué tipo de personas encuentran barreras comunicativas?
d) Es correcta solo la b)
b) Las personas con retraso mental, discapacitados visuales y discapacitados auditivos.
c) a) y b) son correctas.
a) Los autistas, discapacitados físicos, los tartamudos y discapacitados cognoscitivos.

A nivel "local" ¿qué Real Decreto establece las funciones de información administrativa y de atención al ciudadano, relativas a quejas, sugerencias y reclamaciones?
d) El Real Decreto 206/1996, de 9 de Mayo.
b) El Real Decreto 206/1996, de 9 de febrero.
c) El Real Decreto 208/1996, de 9 de Mayo.
a) El Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero.

Las RECLAMACIONES son:
c) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda.
a) Propuestas destinadas a mejorar los servicios públicos. Se pueden presentar por escrito o verbalmente.
b) Informaciones facilitadas por la ciudadanía en las que expresan desacuerdos en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido.
d) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacción por el retraso injustificado en la atención.

En la ATENCIÓN INCLUSIVA señale cual NO es una barrera comunicativa relacionada con la discapacidad, física, intelectual, visual o auditiva:
d) La falta de cultura en el trato con personas con discapacidad que puede hacer que se caiga en la sobreprotección o en el trato infantil.
c) Los medios mecánicos adaptados para acceso de discapacitados.
a) La falta de costumbre de hablar con personas con algún tipo de discapacidad.
b) Las personas con autismo, pues tienen dificultades en la comprensión del lenguaje no verbal.


Nota
Correctas
Incorrectas
Sin contestar
Total

?

?
?
?
?