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Informacion
IVAP Comunicación y Atención en Persona y por Teléfono, Avisos
Etiquetas
Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas
33
Situacion
Preguntas independientes.
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En la COMUNICACIÓN, ¿Qué aspectos son fundamentales, teniendo en cuenta que el mensaje transmitido no es el que dice el emisor sino el que entiende el receptor?:
a) El código y el ruido.
c) No sólo comunican las palabras. La forma en que las decimos y nuestras actuaciones son importantes.
b) Las personas son diferentes por lo que la comunicación en cada caso debe ser única.
d) Todas las anteriores son correctas.

Las RECLAMACIONES son:
a) Propuestas destinadas a mejorar los servicios públicos. Se pueden presentar por escrito o verbalmente.
c) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda.
d) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacción por el retraso injustificado en la atención.
b) Informaciones facilitadas por la ciudadanía en las que expresan desacuerdos en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Gestión de la necesidad ¿qué tres niveles podemos considerar?
d) Orientación, tramitación y derivación.
b) Orientación, tramitación y habilidades comunicativas.
a) Cercanía, actitud adecuada y escucha activa.
c) Cercanía, actitud adecuada y empatía.

En la atención de QUEJAS y RECLAMACIONES podemos diferenciar varios tipos de "perfiles ciudadanos". Señale cual NO lo es:
b) Persona histérica.
d) Persona acelerada.
a) Persona que se muestra conflictiva.
c) Persona Indecisa.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA podemos diferenciar las siguientes fases:
b) Presentación, identificación de la necesidad, respuesta y cierre.
d) Presentación, identificación de la necesidad, anotación y derivación de la llamada.
c) Contacto telefónico inicial, identificación de la necesidad y respuesta.
a) Contacto inicial, identificación de la necesidad, gestión de la necesidad y cierre.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA adquieren un papel "muy relevante":
b) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y respuesta adecuada.
a) El tono de voz, velocidad, habilidades comunicativas y lenguaje correcto.
c) El tono de voz, velocidad, lenguaje correcto y empatía.
d) El tono de voz, habilidades comunicativas, lenguaje correcto y simpatía.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA, en caso de dar "Avisos" y responder a llamadas para otros que no se encuentran en esos momentos ¿qué NO debemos hacer?
a) Preguntar si podemos ayudar al llamante.
c) Preguntar quién llama y porqué.
d) Dar explicaciones de porqué no está la persona a quien va dirigida la llamada.
b) Tomar nota de la llamada y motivo.

A nivel "local", la Ley 7/1985, modificada por la Ley 57/2003, de 16 de diciembre regulan:
b) Integran el Programa de quejas y sugerencias.
d) Regulan el sistema de atención de quejas y reclamaciones de los ciudadanos.
a) Las funciones de información administrativa y atención al ciudadano.
c) La defensa de los derechos de los vecinos y medidas para la modernización del gobierno local.

Son algunas barreras SUBJETIVAS que dificultan la captación del contenido total del mensaje en la Comunicación:
d) Ninguna de las anteriores es correcta.
a) Oído selectivo y buena atención.
b) Esquemas mentales preconcebidos e ideología.
c) Oído selectivo y características de la persona interlocutora.

En la ATENCIÓN TELEFÓNICA ¿en qué fase se encuentra la "sonrisa telefónica"?
c) En la Respuesta.
d) En el Cierre.
b) En la Identificación de la necesidad.
a) En la Presentación.


Nota
Correctas
Incorrectas
Sin contestar
Total

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