Estás haciendo el Test Numero 572

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Informacion
IVAP Comunicación y Atención en Persona y por Teléfono, Avisos
Etiquetas
Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas
33
Situacion
Preguntas independientes.
Quiero hacer preguntas o
En la ATENCIÓN PRESENCIAL ¿dentro de qué fase existen aspectos de alto impacto en la percepción?
b) En el Contacto Inicial.
d) En el Cierre.
a) En la Identificación de la necesidad.
c) En la Gestión de la necesidad.

En la atención a cualquier OBJECIÓN, señala cual NO es un punto a tener en cuenta:
c) Resumir lo que ha dicho.
d) Derivarlo a otra ventanilla.
a) Resolverlas con soluciones a la medida.
b) Adoptando la actitud positiva necesaria.

Señala qué datos NO están obligados a facilitar los ciudadanos en la presentación de quejas o reclamaciones:
a) Nombre y apellidos o razón social.
d) Dirección (vía pública y número, localidad y código postal).
b) DNI o CIF.
c) Teléfonos de contacto.

A nivel "local", la Ley 7/1985, modificada por la Ley 57/2003, de 16 de diciembre regulan:
b) Integran el Programa de quejas y sugerencias.
d) Regulan el sistema de atención de quejas y reclamaciones de los ciudadanos.
a) Las funciones de información administrativa y atención al ciudadano.
c) La defensa de los derechos de los vecinos y medidas para la modernización del gobierno local.

Las SUGERENCIAS o AVISOS son:
a) Propuestas destinadas a mejorar los servicios públicos. Se pueden presentar por escrito o verbalmente. No siendo necesaria la identificación de la persona que la presenta, salvo que esta desee comunicación al respecto.
b) Informaciones facilitadas por la ciudadanía en las que expresan desacuerdos en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido.
d) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacción por el retraso injustificado en la atención.
c) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda.

Una de las barreras SUBJETIVAS que dificultan la captación del contenido total del mensaje en la Comunicación es:
c) Falta de conexión a internet.
d) Ruido en el recinto.
a) Falta de medios.
b) Esquemas mentales preconcebidos.

Son algunas barreras SUBJETIVAS que dificultan la captación del contenido total del mensaje en la Comunicación:
b) Esquemas mentales preconcebidos e ideología.
a) Oído selectivo y buena atención.
d) Ninguna de las anteriores es correcta.
c) Oído selectivo y características de la persona interlocutora.

En la atención de QUEJAS y RECLAMACIONES podemos diferenciar varios tipos de "perfiles ciudadanos". Señale cual NO lo es:
b) Persona histérica.
c) Persona Indecisa.
a) Persona que se muestra conflictiva.
d) Persona acelerada.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Contacto inicial, señala cuales son los aspectos de alto impacto en la percepción:
a) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada, puesto de trabajo en perfecto orden y accesibilidad.
d) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada, puesto de trabajo ordenado y accesibilidad.
b) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada.
c) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada y accesibilidad.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Identificación de la Necesidad ¿qué aspectos comunicativos además del Contacto Inicial son "críticos"?
c) La Orientación, Tramitación y trato equitativos.
a) La Orientación, Tramitación y Derivación.
b) La Cercanía, Actitud adecuada, Empatía y tolerancia.
d) La Cercanía, Actitud adecuada, Escucha activa y concentración, Empatía y tolerancia.


Nota
Correctas
Incorrectas
Sin contestar
Total

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