Estás haciendo el Test Numero 572

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Informacion
IVAP Comunicación y Atención en Persona y por Teléfono, Avisos
Etiquetas
Auxiliar de administrativo Subalterno
Numero de preguntas
33
Situacion
Preguntas independientes.
Quiero hacer preguntas o
En la ATENCIÓN TELEFÓNICA, y en la fase de Identificación de la Necesidad, ¿qué utilizaremos para ello?
b) La escucha activa, la confirmación y averiguación.
d) Ninguna de las anteriores son correctas.
c) La escucha activa, la confirmación e indagación.
a) La escucha atenta, la confirmación y averiguación.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL ¿dentro de qué fase existen aspectos de alto impacto en la percepción?
c) En la Gestión de la necesidad.
a) En la Identificación de la necesidad.
b) En el Contacto Inicial.
d) En el Cierre.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Contacto inicial, señala cuales son los aspectos de alto impacto en la percepción:
c) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada y accesibilidad.
a) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada, puesto de trabajo en perfecto orden y accesibilidad.
d) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada, puesto de trabajo ordenado y accesibilidad.
b) Expresividad del rostro, postura correcta, imágen adecuada.

Las RECLAMACIONES son:
a) Propuestas destinadas a mejorar los servicios públicos. Se pueden presentar por escrito o verbalmente.
b) Informaciones facilitadas por la ciudadanía en las que expresan desacuerdos en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido.
d) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacción por el retraso injustificado en la atención.
c) Informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que expresan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda.

Son algunas barreras SUBJETIVAS que dificultan la captación del contenido total del mensaje en la Comunicación:
a) Oído selectivo y buena atención.
b) Esquemas mentales preconcebidos e ideología.
d) Ninguna de las anteriores es correcta.
c) Oído selectivo y características de la persona interlocutora.

En la atención a cualquier OBJECIÓN, señala cual NO es un punto a tener en cuenta:
c) Resumir lo que ha dicho.
a) Resolverlas con soluciones a la medida.
d) Derivarlo a otra ventanilla.
b) Adoptando la actitud positiva necesaria.

Una de las barreras SUBJETIVAS que dificultan la captación del contenido total del mensaje en la Comunicación es:
d) Ruido en el recinto.
a) Falta de medios.
b) Esquemas mentales preconcebidos.
c) Falta de conexión a internet.

En el Autoservicio a través de las NUEVAS TECNOLOGÍAS, el servicio se orienta "en primera instancia" a:
a) La e-ciudadanía.
b) Los ciudadanos y ciudadanas para los que las nuevas tecnologías forman parte de su vida cotidiana.
d) Solamente a los inscritos en KZ-Gunea.
c) a) y b) son correctas.

En la ATENCIÓN PRESENCIAL y en la fase de Identificación de la Necesidad ¿qué aspectos comunicativos además del Contacto Inicial son "críticos"?
d) La Cercanía, Actitud adecuada, Escucha activa y concentración, Empatía y tolerancia.
a) La Orientación, Tramitación y Derivación.
b) La Cercanía, Actitud adecuada, Empatía y tolerancia.
c) La Orientación, Tramitación y trato equitativos.

En la COMUNICACIÓN, ¿Qué aspectos son fundamentales, teniendo en cuenta que el mensaje transmitido no es el que dice el emisor sino el que entiende el receptor?:
c) No sólo comunican las palabras. La forma en que las decimos y nuestras actuaciones son importantes.
a) El código y el ruido.
d) Todas las anteriores son correctas.
b) Las personas son diferentes por lo que la comunicación en cada caso debe ser única.


Nota
Correctas
Incorrectas
Sin contestar
Total

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